摘要：伴随着国民经济的快速发展和人们物质文化水平的不断提升，对供电企业的供电服务品质提出了更高的要求。供电服务作为供电企业的重要组成部分，其品质的好坏是企业发展的重要保障，因此，在新形势之下，如何准确把握客户的心理需求，加强供电服务品质，不断推进供电服务的优质化、便捷化，从不同层次满足客户的个性化、多元化的服务需求，最大化的完善供电服务整体品质，推进供电企业的健康、长远发展，是供电企业所有工作人员共同探索的核心问题。本文对如何完善电力客户服务对供电服务品质进行分析研究
关键词：电力客户服务；供电服务品质；积极影响
供电企业完善电力服务工作是提升电力服务品质的主要渠道。因而电力企业要时刻完善自己的体制，做到与时俱进。此外，电力企业还要对电力员工进行定期培训，完善员工的工作技能及提升工作效率，最为重要的是要强化员工的服务理念，注重电力服务品质的提升和确保各种应急措施的完善。只有这样，电力企业才能做到可持续发展，快速应对一切紧急情况。
1供电客户服务所存在的考验
1.1市场经济体制催生电力优质服务
随着市场经济的不断完善，电力体制改革的不断深化，各级政府及社会公众对电力改革发展空前关注，全社会对电力企业提高供电服务质量的要求越来越高。同时供电企业外部大环境的变化给供电客户服务增加了难度，国民经济各行各业的蓬勃发展和人民生活水平的提高都给供电客户服务质量提出了更高的要求。电力企业必须摒弃过往计划经济体制下的作风，在规范中完善服务、提高质量，在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。
1.2和谐社会建设需要开展优质服务
电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的供电客户服务就能在电力企业和客户之间建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系，更好地服务于社会主义和谐社会建设。
1.3电力企业生存发展需要优质服务
电能服务是生产和消费同时进行的。电力企业不仅要向市场和消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场及消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，以服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。
2完善电力客户服务的措施
2.1树立全新的服务理念
在供电企业的全体工作人员中都树立起全新的服务理念，真正以消费者为主体，充分体现出对消费者的尊重、关爱，并经常、主动的进行换位思考，以积极的心态投入的工作之中。此外，在服务工作中还应不断的总结过去服务工作的不足之处，从而继续深化自身的服务体系，将供电服务工作更加深入化、细致化，让每一个服务工作人员都能够意识到服务品质对于企业形象及发展的重要性，以良好的态度，精细的服务共同推进供电企业的稳定发展。
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2.2健全服务机制体系，为提升供电服务品质注入强劲的动力
一是及时的深入地方，对电力企业的电力服务开展问卷调查，找出自身在服务过程中存在的不足，并针对存在的不足，对现有的服务机制体系进行不断的健全，对现有的服务模式进行不断的完善，尤其是客户服务中心，其作为直接与客户沟通和交流的职能部门，只有不断的对其强化，尤其是应在技术、人才、资金多方面的投入，对电力安全服务、业务扩充报装等作为服务的重点，对现有的业务扩充流程进行不断的完善，并对其管理机制体系进行不断的完善，才能更好的确保客户服务、电费管理、计量管理三个职能部门之间的沟通和协调工作的顺利开展。
二是构建服务常态机制，强化客户服务水平。电力企业应在日常运营中加强自我分析，邀请客户代表积极地参与到供电服务品质评价中来，构建常态化的服务机制，着力解决电力营销服务中出现的问题，尤其是缴费难、工程服务不规范和业扩报装超时限等问题，必须及时的将其解决，并以95598电力服务平台为依托，确保服务的常态化和规范化，促进客户服务水平的提升。
三是健全监督机制，以客户为核心，致力于社会监督体系的完善，及时的公布服务质量监督和举报电话，在现有监督机制的基础上，对监督的主体进行不断的扩展，不仅要邀请大客户参与到行风监督中来，还应与当地职能部门、新闻部门的沟通和交流，从传统的单一化监督模式转移到多元化的监督模式中来，并及时的接受社会各界的监督和建议，及时的整改自身的不足，并始终以提高供电服务品质为前提，确保监督工作得到高效的开展，从而赢得更多客户的信赖。
2.3定位准确，提高客户工作的管理职能
客服工作的服务功能主要包括对外和对内两种功能。对外的服务功能主要是指：代表企业，办理供电的相关业务、信息，满足客户的用电需求。对外客户服务功能主要有：信息查询与咨询、市场调查与反馈、宣传与服务、受理投诉与建议等工作；对内客服服务的职能是指：把客户需求信息进行综合管理，并交到相关部门处理，同时对内部完成绩效进行考核监督，实现客户服务的规范性、快捷性与方便性的服务承诺。
2.4提高客服工作人员的综合素质
提高客服工作人员的综合素质是提高供电企业服务质量之关键，同时把先进的科学技术运用到客户服务之中，构建一个具有综合实力的客服中心。客户服务中心的构建是一个系统工程，需要领导与员工、部门之间以及员工之间的互相配合。加强对工作人员的团队精神与合作意识的培养，更新观念。企业同时可以构建配套的激励机制与竞争机制，培养员工的竞争意识和危机意识，从根上提高客服工作人员的服务水平与能力。
2.5健全应急预案，加强应急演练
在电力设施运行过程中，往往由于多方面的因素影响供电的安全，所以为了更好地应对各种突发性的电力安全事故。作为电力企业应切实做好相应的准备工作，对应急预案进行不断的健全，切实做好应急演练工作，尤其是对于沿海地区的电力企业，各种电力设施往往由于台风等自然灾害的影响而导致出现这样或那样的电力安全事故，所以作为电力企业必须模拟演练事故发生后带来的影响，才能更好地应对事故发生给我们带来的损失，同时加强与客户之间的沟通，尽可能地得到客户的谅解。例如为了应对台风导致的大面积停电情况，应及时的加强与气象部门的合作，及时的发布不同级别的预警，模拟台风导致大面积停电故障的出现，不同部门和不同工种之间应精诚合作，才能共同应对其给我们带来的影响。
结束语：
良好的服务可以给企业创造更多的潜在客户，可以使得企业的信誉在市场中有一个良好的口碑，可以给企业创造更多的有形资产以及无形资产。但在我国的电力企业中，客户服务功能还面临着一些考验，由于外部环境、体制改革深化、社会建设和企业自身发展需求等因素影响，客户对服务的要求不断地上升，因此，必须完善对客户所提供的服务项目，完善对客户服务管理，创建科学的客服管理体系，进而推动电力企业的全面发展。
参考文献：
[1]新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].杨婧.电子世界.2012（06）
[2]新形势下如何开展电力客户服务工作[J].郑丽.中国高新技术企业.2014（32
[3]试论新时代下如何开展电力客户服务工作[J].张绍鹏.黑龙江科学.2013（10）
论文作者:容铭浩
论文发表刊物:《电力设备》2018年第11期
论文发表时间:2018/8/1
标签：电力论文; 客户服务论文; 客户论文; 电力企业论文; 品质论文; 工作论文; 客服论文; 《电力设备》2018年第11期论文;