湖南省人民医院 马王堆院区 一站式临床支持服务中心 湖南长沙 410078
【摘 要】目的：探究自助机的使用对门诊工作的影响。方法：统计我院2016年自助机使用后门诊患者就诊数量、挂号缴费排队时间、退换号、门诊工作量、对门诊工作满意度等数据并与2015年同期数据进行比较。结果：与2015年同期相比较，门诊患者就诊数量增加、挂号缴费排队时间以及退换号减少、门诊工作量降低、对门诊工作满意度显著提升。结论：自助机的使用可显著提高门诊工作效率，为患者提供更加优质的临床医疗服务，值得推广使用。
【关键词】自助机；门诊；满意度
步入二十一世纪互联网时代后，数字化建院的思想日益浓厚，通过优化就诊流程来提高工作效率，缩少患者排队等候时间已经成为工作发展的主流趋势[1]。自助机包含有自助挂号、自助缴费、自助打印检验结果等功能，门诊患者在就诊后不需要在窗口排队等候，即可以利用该便捷条件获得结果或者是完成挂号缴费工作，在国外医疗机构及临床得到了广泛应用[2]。鉴于此，本次研究围绕自助机的使用对门诊工作的影响展开分析，现内容报道如下：
1 资料与方法
1.1一般资料
搜集我院2015年199881例以及2016年205903例患者作为研究对象，2015年患者中男性117889例、女性81992例；年龄0.5岁~78岁，平均年龄（50.33±1.17）岁；病程时间0.5h~5.5年，平均病程（2.48±0.12）年。2016年患者中男性121482例、女性84421例；年龄0.5岁~80岁，平均年龄（50.35±1.20）岁；病程时间1h~6年，平均病程（2.50±0.15）年。纳入标准：（1）2015年级2016年系统录入患者；（2）临床依从性好者。排除标准：（1）合并全身严重器质性疾病者；（2）由外院转诊至我门诊者。两个年份患者一般资料无明显统计学差异，可进行分组比对。
1.2方法
通过利用我院信息管理系统对2016年自助机使用后门诊患者就诊数量、挂号缴费排队时间、退换号、门诊工作量、对门诊工作满意度等数据并与2015年同期数据进行比较。
1.3统计学方法
本次研究中所有数据均采用SPSS17.0统计软件进行处理，计量资料采用均数±标准差（ ）表示，以t检验，计数资料采用率（%）表示，以卡方检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2 结果
2.1挂号缴费排队时间比较
自2016年我院门诊使用自助机以来，挂号缴费排队时间（5.25±0.40）min，与2015年挂号缴费排队时间（15.34±0.50）min相比较，差异有统计学意义（＜0.05）。
2.2门诊患者就诊数量比较
2016年我门诊共就诊患者数量205903人，2015年门诊患者就诊数量199881人，除少数几个月份就诊数量减少外，门诊患者就诊数量呈上升趋势，具体见表1。
3 讨论
随着我国居民生活水平的改善，饮食结构发生了本质性的改变，由此导致各种疾病不断涌现，前往门诊接受治疗的患者数量激增[3]。而现实情况是目前我国绝大多数地区卫生医疗机构工作人员数量远远无法满足激增的患者就诊需求，从而导致排队等候时间大幅延长，诊治时间随之减少，医患冲突与纠纷时有发生，给患者及门诊均带来严重的不良影响[4]。如何提高门诊工作效率已经成为亟待解决的问题之一。
自助机是伴随着数字技术发展而衍生出来的自助服务系统，除了能够向患者提供自助挂号及缴费服务外，还可以通过患者就诊卡或者是扫描身份证的方式获得检验结果，使得患者无需在窗口排队等候，大幅缩短了排队等候时间，已经在国外医疗机构中得以广泛应用并取得了理想的效果[5]。由于其所具有的优势，已经引起了我国医学界的高度关注，将其应用于门诊工作中成为解决由医务人员数量不足所致各种问题的有效途径。
我门诊于2016年将自助机运用到了门诊日常工作中，并与2015年同期数据进行比对，结果发现自助机运用之后挂号缴费排队时间（5.25±0.40）min，显著低于未使用之前的（15.34±0.50）min。而随着挂号缴费排队时间的压缩，门诊就诊患者数量随之提高，由2015年的199881人增加至205903人，退换号人次由8648次降低至7723次。该结果表明，在使用自助机后患者可以依据自身实际情况、门诊各医生待诊数量合理选择就诊的医师，从而避免了不必要的等待。在门诊工作量比较上，既往门诊患者的检验结果需要由导诊人员一一分发，随着患者数量的激增，工作人员的工作量及工作强度激增，使得其身心长期处于亚健康状态，给其身心健康带来严重不良影响。而在使用自助机后，导诊护士不需要再分发检验结果，在提供必要的指导后66.7%的患者可通过自助机自助打印，大幅降低了其工作量，有效的减轻了工作压力。此外，随着自助机的使用，门诊服务质量得到了显著提升，尤其是排队等候时间的大幅缩短使得患者对于门诊工作满意度得到了显著的提升，由85%提升至95%，凸显出自助机的使用得到了患者的普遍认可。然而，虽然自助机的使用给门诊带来了极大的便利，但是在应用过程中然然存在着以下两个问题需要解决。其一，包括我门诊使用的自助机在内的绝大多数自助机仅向患者开放了银行卡缴费项目，而医保卡结算、现金结算等方式尚未得到应用，使得其在自助缴费功能上仍然存在着一定的局限性[6]。其二，自助机的操作步骤较为复杂，对于初次使用或者是年龄偏大，现代化设备应用经验匮乏患者或家属需要予以指导，无形之中增加了工作人员工作量，如何简化操作步骤同样是一个不可回避的现实问题。
综上所述，自助机的使用可显著提高门诊工作效率，为患者提供更加优质的临床医疗服务，值得推广使用。
参考文献：
[1]侯冷晨，金逸，徐英，等.综合性医院门诊一站式自助服务机的运用[J].现代医院管理，2012，10（05）：48-51.
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[3]赵静.我院门诊预约挂号现状调查及失约相关影响因素分析[J].西南国防医药，2016，25（01）：110-112.
[4]王其琳，郑军华，侯冷晨，等.大型三甲综合性医院数字化一站式自助机应用体会及思考[J].海南医学，2016，11（06）：1017-1019.
[5]张刚，吴志锦，周志彬，等.门诊自助服务系统助力门诊就医流程再造[J].中国医学创新，2014，24（10）：128-130.
[6]贾美娜.信息化管理在外科门诊护理服务流程中的实践[J].医学信息学杂志，2015，10（08）：38-41.
论文作者:刘艳英
论文发表刊物:《中国蒙医药》2016年9月第9期
论文发表时间:2017/1/17
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