摘要：现阶段，在移动互联网背景下，电力企业的供电更加安全、可靠，其服务水平得到了保证，但随着社会与经济的发展，对电力的需求不断加强，电力营销服务需要不断创新，才能满足客户的需求。本文分析移动互联网背景下电力营销服务的创新，旨在促进电力企业的可持续发展。
关键词：移动互联网；电力营销服务；创新
随着现代信息技术的不断创新，移动互联网的快速发展与广泛应用让许多行业的营销模式都发生了改变。而电力行业作为我国经济基础的重要行业，为了适应新时期社会及用户的需求，也应该在营销服务体系上做出一定的改善与创新，提高服务效率，来促进电力企业的发展。
1移动互联网背景下的电力营销服务现状分析
①营销服务人员没有统一的标准化，相同的问题下，不同的人的回复内容不一致，容易引起用户投诉，通过去年的投诉数据分析，投诉营销服务人员占投诉总数的13%以上。②营销服务人员针对一些用户的问题反映，企业不能立即处理的，没有统一的问题输入窗口，往往通过线下或纸张形式的沟通，无法快速找到专业的对口人，时间长了容易造成问题丢失，经常引起用户对营销服务服务人员不满。③营销服务的操作不易掌握，营业在线人员、业务办理、业务处理能力、排队情况等，往往是由用户的不满从而使得营销服务的应急能力跟不上，处理问题变得被动，没有一整套合理化的预警机制。④营销服务没有对设备管理、人员考核管理、业务管理、知识库管理等形成统一标准化，导致工作效率低下，服务人员工作热情低下。⑤营销服务作为电力服务的重要组成部分，对用户反应的不同专业的在途业务工单无法进行催办，无法快速查询工单相关干细人员，如联系人员、联系电话等，电力内部沟通渠道完善，造成营销服务人员面对用户很被动。
2移动互联网背景下营销服务运营新模式建设内容
2.1移动个人工作台
根据人员个性化配置，对工单分布视图模式、业务进度视图模块、预警信息视图模块等，都可以通过个人常用的工作台进行信息的有效配置。主要包含：业务流程的发起、业务催办、工作代办、在线互动、知识库查询、业务处理、业务查询等多种功能。
2.2 APP监控信息
通过服务窗口服务的办理数量，针对不同的服务网点，对其服务能力和服务网络的现状进行了分析，在地理图上显示各服务网点的繁忙程度，以桌面消息、短信、提示声等方式通过业务管理人员，引导员或者咨询员将客户转为自助服务，或就近闲置营业厅、缴费点等进行业务的办理，减少客户服务等待时间，提高效率。
2.3标准化管理
服务网络的人员、设备、系统、流程、考核等标准化管理；形成营销服务“一口对外”，后台全方位支撑前台，全方位的服务流程管理机制。它包括标准化管理、业务管理、人事管理、知识库管理等功能点。
2.4五位一体深化应用
为了更好地支持前端业务网络的服务，实现服务人员统一的外部服务模式，五位一体得到深化应用，要适应当前营销服务标准化运作的新模式，必须调整现行营销应用系统的业务流程，适应新的营销服务标准化运作模式。提供更好的电力服务奠定基础。它包括：业扩报装、耗电量检查、抄表、装表和接电。
2.5服务提醒
在移动应用程序中，后台人员接收到短信后针对催办的催办工单进行处理，并回复前台员工。短信催办、工单催办、微信催办等功能点。
2.6营业厅业务分析
对营销服务业务办理数据峰值，排队情况，售电情况，并发用户数以及其他用户定制的个性化的业务场景监控。通过业务系统的接口或业务系统的日志文件，监视业务系统的日志情况，监视业务系统的弹出消息，警告日志情况，设置频率警告，并通过一些日志的频率查找系统潜在的问题。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在监控指标显示界面的设计中，业务系统各环节的关键监控指标状态可以以业务系统为核心，通过业务系统逻辑架构图的形式显示在界面上。它还提供了一些交互功能。通过单击，我们可以看到链接的详细状态。包括：业务数据分析、人员分析、业务处理分析、排队分析等功能点。
2.7数据接口
通过短信平台接口，微信平台和PDA终端营销服务平台，实现了短信、微信互动，支持短信和微信与用户的交互，以短信、微信的形式发送给业务处理人员，及时对业务工单进行处理。
3电力营销服务优化的措施选择
3.1制定个性化方案，满足客户需要
根据营销管理理念的观点，相关单位需要根据市场体系的改革和顾客的需要做出适当的改变，始终遵循以人为本的工作理念。只有这样，我们才能为客户带来更优质的服务。由于经济不断发展，我国各行各业都得到了不断进步，特别是在电力工业的发展，已逐步向信息化的方向发展，创新电力营销服务质量，从而更好地满足客户的需求。主要采取的手段有以下几种：第一，相关单位应充分发挥网络营销的最大价值，提高与客户的沟通次数，倾听用户的实际需求，只有这样才能进行个性化服务。例如，通过微信、微博和其他相关的方法收集各种客户的反馈信息，或客户与客户之间的密切沟通。第二，相关单位能够采取网络手段为客户营造出不受约束的网上营业厅，为用户带来更全面的服务于客户服务质量。第三，采取正确的管理措施，确保信息建设朝着高效率的方向发展，把供电水平提高到最大限度。
3.2加强信息安全的建设，做好安全的服务工作
在互联网环境下，信息的安全是非常宝贵的。电力企业开展营销服务时，应重视信息的安全性。只有信息安全，才能最大限度地提高服务质量。具体来说有这些方法。第一，网络营销系统应合理完善，营销人员应该结合自己的实际情况，利用微博、微信网络平台，设计自己的营销网页，并迅速发布这些信息，使得相关的客户可以在第一时间了解信息的变化。第二，电力企业应在营销过程中寻求电视台与经销商之间的合作，拓展不同地区的业务。第三，信息化建设能给生产服务带来诸多便利，但安全问题不容忽视。可以用先进的技术手段来设置防火墙，充分保障客户的安全和自己的信息。此外，电力企业的服务和管理人员都要注重信息安全建设，将安全责任合理分担，且要对工作人员严密管理，确保信息无论是储存时还是传输时，都保持最高的安全性。
3.3加强电力营销服务信息化人才队伍的建设
提高电力营销服务质量的关键是建立一支积极进取的队伍。①有关部门要加强对员工的培训，并在指定期间对这些人员的理论知识进行培训，开展专家讲座等相关会议，不断提高员工的文化素养。②相关部门需要对人才的进入引起必要的重视。吸引了一大批复合型人才，保持与有关高校密切交流，让更多的人才可以挖掘更好，从而最大限度地为电力企业储备高素质人才的能力。③提高员工的凝聚力，支持员工学习更多的理论知识和正确的员工的工作。奖励优秀员工的工作。
3.4最大限度地利用网络整合资源
随着当前移动互联网的不断发展，电力营销服务质量的提高与相关网络资源之间有着密切的联系，相关单位应注意以下几点：①实现统一服务的效果。相关单位要拓展业务，与互联网、电信经销商等相关平台保持密切沟通，以达到统一服务的效果。②提高信息建设中的安全指数。相关人员应利用现有的新技术，建立相应的防火墙设备，为客户提供相关信息和市场信息。③提高员工的管理意识，落实个人的具体任务，严格遵守保管过程中的信息。
结语
当前移动互联网已成为最重要的营销信息传播媒介之一，并拥有最大数量的用户，电力企业应该高度重视移动互联网营销，积极借力参与移动营销竞争，最大化整体营销效果，实现自身长远发展。广大电企可以通过利用移动互联网技术，精准有效地投放营销广告，发布营销内容，与消费者良性互动掌握消费需求，传播积极口碑，树立正面形象，增强消费者对企业品牌与产品的信心，从而抓住市场机遇，占领日趋激烈的能源市场。
参考文献：
[1]李贵民.移动互联网背景下的电力营销服务创新[J].企业改革与管理，2014.
[2]李娜.浅析电力营销中的客户关系管理问题[J].建材与装饰，2016（45）.
论文作者:赵瑀彤,朱孝天
论文发表刊物:《电力设备》2018年第17期
论文发表时间:2018/10/18
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