基于信息援助的弱势群体公共信息服务模型设计_企业协作论文

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      弱势群体的信息服务及信息援助一直是公共信息服务的重要内容。谢里尔[1]示了20世纪60年代中期美国图书馆界如何将服务延伸到处于边缘群体的弱势人群；Mark R.Willis[2]提出图书馆应该更理性地对待社会弱势人群，特别是对流浪人口和精神上不正常的特殊人群[2]；Linda S Katz[3]认为处理图书馆与特殊人群的关键方法为图书馆的工作人员应该抛开歧视观念，主动为弱势人群提供指导和帮助。在国内，国务院扶贫办信息中心主任任铁民[4]认为政府应引领社会开展信息无障碍建设，保障弱势群体的基本发展权；周吉[5]提出公共图书馆需要将弱势阶层作为图书馆延伸服务的对象；周华娇[6]对信息弱势群体的产生原因和特征进行了研究，并提出解决信息弱势群体问题的对策。

      虽然目前已有一些零星研究成果，但大多停留在对弱势群体提供信息援助的必要性论证阶段，缺乏对弱势群体公共信息服务模式的深入分析。引入了信息援助的模式不同于传统的公共信息服务模式，与之相比引入信息援助的模式针对性强、服务更主动、更周到。本研究引入信息援助的方式，设计了定点式、流动式、项目式、协作式、呼叫式、远程式、一站式七种类型的弱势群体公共信息服务模式。

      1 定点式

      定点式是指弱势群体公共信息援助的地点相对而言比较固定，一般就近选择弱势群体比较集中的区域设点。信息援助点存储大量弱势群体所需要的图书、期刊、报纸、档案、有声读物等文献资料，利用黑板、海报、塑料板或者LED电子屏开设实时更新的公共信息橱窗或者宣传栏，同时配备电脑、老花眼镜、放大镜、无线读屏装置、盲人聋哑人专用软件等设备，方便各类弱势人群阅读、浏览公共信息。信息援助点将定期组织专家为弱势群体讲解讲解各方面的课程，帮他们答疑解惑。弱势群体可以定期访问这些信息援助点，信息援助者可开展针对性较强的“一帮一”、“一助一”的长期跟踪式服务。信息援助人员与当地的弱势群体接触频繁、来往密切，能消除弱势群体的戒备心理和隔阂感，比较容易掌握服务区域内的弱势群体的公共信息需求与公共信息行为习惯。

      定点式的信息援助可以按照区域设点、分阶段、有计划地推进弱势群体信息援助，可采用“金字塔式”组织结构。将全国性的弱势群体公共信息援助点划分为东部、西部、中部援助点；地区级的援助点下面又分为县市级的援助点，然后最小到乡镇、村、社区、街道级的援助点，具体如图1所示。信息援助点并不一定要重新设立，也可以利用已有的机构如原有的乡镇文化站、社区服务中心、社区图书馆、农家书屋、社区残联等来实现，只不过需要将重心转移到弱势群体公共信息服务方面。例如英美等国就通过社区技术服务中心，把电脑设备和信息技术的操作技能提供给低收入者，这样不仅可以节约组建时间，还能节省运作成本，从而更好地为弱势群体服务。

      

      定点式的弱势群体公共信息服务对象比较固定，长期设点后，每年都可以为信息援助点更新设备、增加人员、充实信息资源，有利于资源累积。但建立弱势群体公共信息援助点的时候不要急于求成，而要稳扎稳打。首先要考察当地的地理环境与交通状况，选择附近弱势群体方便到达的地方设点。选择服务对象时可首先挑选文化基础较好的人来参加，重点建设几个点，树立弱势群体公共信息援助的典型，这样能发挥示范作用，提高弱势群体参与的积极性。等到这几个示范点运作成熟时，可以作为标杆和范例加以推广，从而辐射带动周边地区，扩大弱势群体信息援助的影响力。

      2 流动式

      流动式非常机动、灵活，不设立固定的信息援助点，不必投入过多的经费，可以深入农村乡镇和城市街道社区，在弱势群体方便的地方开展信息援助活动。流动式的信息援助采用“哪有需要就往哪去”的执行模式，能对弱势群体的公共信息需求迅速予以响应。例如，美国公共图书馆流动服务项目针对服务区内老年人、残疾人、儿童、教养所、服刑人员等弱势群体的需求和特点来提供服务，使流动图书车的服务真正贴近弱势群体需求[7]。流动式的信息援助运行成本较低，不受地点的制约，一般适用于三种类型的信息援助任务，如图2所示。

      第一，流动式适合巡展型的弱势群体公共信息服务任务，信息援助时可广泛搜集各种图片、表格、声像、视频资料，通过举办专题讲座、展览、展播、会议、文化晚会等方式来呈现给弱势群体。例如，2009年5月8日，国家图书馆为聋人朋友举办国内首场无障碍专题讲座；辽宁图书馆开展“国际残疾人电影展播”活动[8]。第二，流动式适合投递型和上门式的弱势群体信息服务任务。有些人行动不便或者工作繁忙，对待此类人群信息援助人员应主动与其联系，可以设置老年公寓图书流动站、流动人口信息服务站、流动图书馆、社区信息服务中心等，将图书、杂志、报刊、光盘文件等资料投递到流动站或者直接投递到弱势群体家中，让他们足不出户就能获取公共信息。第三，流动式适合临时性、紧急性或突发性的弱势群体公共信息服务任务，例如当面临地震、台风、火山喷发等地质灾害或者非典、禽流感等疾病爆发或者遇到政府突发事件时，均可采用流动式的信息援助方式将弱势群体所需的公共信息及时传达。例如美国拥有一站式服务移动车（Hassle-Free Communities Van），这样政府能在发生紧急状况时把服务送到公民面前[9]。

      

      流动式的信息援助看似随意、松散，其实对组织化的要求很高，因为一旦弱势群体有新的公共信息需求要做出迅速而有效的反应，对紧急任务或者突发事件也要马上采取行动。因此信息援助流动站的工作人员要密切关注弱势群体信息需求的变化，随时都要做好执行信息援助的充分准备。一旦下达了弱势群体信息援助任务，信息援助人员要在第一时间赶到指定地点，按照弱势群体信息援助计划开展信息服务工作。信息援助人员随时保持联络，定期编写工作报告并及时返回信息，若有必要可根据实际调整信息援助计划。信息援助团队领导要及时掌握信息援助过程的进展，监测任务的执行情况。流动式的信息援助服务对象不是很固定，信息援助人员与弱势群体间很难建立紧密的互动关系，这无形中加大了公共信息援助的难度。因此，信息援助人员在每次活动的现场就要注意收集弱势群体的反馈意见，让他们以读者留言、用户提问等形式指出信息援助的成效与不足。

      3 项目式

      项目式的弱势群体信息援助以具体项目为中心，围绕着特定的项目展开，例如，北京市在2006年启动“信息化互助”项目，组建7个“数字家园”，为信息弱势群体提供无偿的信息化知识普及和上网培划。项目实施时具有较强的独立性，项目完成后弱势群体信息援助任务也就结束了。项目式的弱势群体信息援助的人事变动较为频繁，成员依托于项目聚集在一起，随着项目结束而解散，管理和组织的难度较大。项目式的弱势群体信息援助可以遵循项目管理的方式执行，首先要设置项目总负责人，由负责人挑选信息援助人员，安排人员的分工，指挥和控制信息援助项目的执行情况，监督团队成员的工作情况。如果信息援助的范围较广时，可以组建多个信息援助团队，信息援助团队实行自我管理，能独立作业，分别为指定区域的弱势群体进行信息服务。团队的组织结构可以采用“变形虫式”的结构，如图3所示。

      “变形虫式”的组织结构灵活、弹性、适应力强，极具生机和活力而运作成本较低，适合以项目为单元的弱势群体信息援助任务，因为在“变形虫式”的组织结构中，信息援助成员才能被及时地召集在一起协同工作，集中精力完成特定的援助任务，项目结束时又可以被迅速解散。在“变形虫式”的组织结构中，信息援助成员只有分工，没有固定的职务，打破了僵化的层级型的管理格局，形成一种扁平化的管理网络，大大调动了信息援助成员的主观能动性和创造力。在依托于项目组建信息援助团队的过程中，信息援助活动按照项目提出、项目计划、项目实施、项目测评方式展开。项目提出阶段，要对弱势群体信息援助活动进行可行性和必要性分析，当可行性和必要性两者都符合要求的时候才将此项目提上日程，在项目计划阶段，项目总负责人可以邀请团队中经验丰富的成员或者外聘的专家确定和设计弱势群体信息援助计划及方案。在项目实施过程中，要对项目的进程实行有效的监控，例如可以采用甘特图，以时间为横轴，以弱势群体信息援助项目的进展情况为纵轴，将项目的进程绘制在图上，并且将项目实施的重点和难度在图上标注出来。项目结束时，要对弱势群体信息援助的成效开展测评，微观层面，要从专门针对弱势群体的特殊服务或者专项援助入手，从弱势群体公共信息服务的数量和质量指标进行操作；宏观层面，主要测评弱势群体公共信息援助、公共信息服务所产生的社会效益。

      

      4 协作式

      协作式一般适用于大型的弱势群体信息援助任务，信息援助的要求较高、任务重、情况复杂、涉及的地理范围较广，单凭某一部门的力量无法独立完成，所以需要召集政府部门、企业、事业单位、第三部门等不同单位的人员，结成信息援助联盟，整体联动，共同完成。协作式是指通过合作型的组织形式和团队运作机制将不同单位的有关人员整合在一个平台上，分工协作共同完成弱势群体信息援助计划。传统的弱势公共信息服务的效率不高，缺乏统一的组织和管理，服务机构各自为政，缺少必要的沟通和协调，信息无法有效共享，很多时候在进行重复性的劳动，极大地浪费了人力、物力、财力等资源。协作式打破了各自为政的传统模式，政府机构、企业、事业单位、第三部门构成了一个开放的协作网络，从各部门、各单位抽调人员，各自发挥所长，充分利用资源整合的优势，协同作业实施弱势群体信息援助，以此形成协作效益。来自学术界、政府机构和信息服务协会的成员，可以为弱势群体信息援助献计献策，同时提供人员、资金、技术等多方面的支持。信息技术公司、企业可以为弱势群体设计新的信息产品、研发公共信息服务系统、改善信息设备。第三部门的志愿人员可以为弱势群体信息援助，提供智力支持。例如，自2006年11月起深圳图书馆就联合深圳市信息无障碍研究会合作办起了盲人电脑免费培训班，起到了很好的效果[10]。

      信息援助联盟的成员包括：团队领导者、信息收集员、信息分析员、信息技术员、信息援助员。一旦弱势群体提出公共信息需求，协作平台上的有关人员可以即时讨论交流，商议问题的解决方案。协作式弱势群体信息援助组织难度较大，团队领导者要从整体上对弱势群体公共信息服务进行把关，横向串联、协调处理政府机构、企业、事业单位、第三部门等各部门的信息援助工作。很多时候弱势群体信息援助都是以并行工作的方式执行的，需要综合使用信息收集技术，信息分析与预测技术，信息交流、传播与展示技术，信息无障碍技术以增强信息援助的效果，具体如图4所示。

      

      如果需要加强信息援助之间的沟通交流以及信息共享，可以在办公室的宣传栏或者网络共享空间（共享文件夹、论坛、博客）上悬挂信息援助工作计划图、进度图、方案图等，方便所有的团队成员都能随时查阅信息援助工作的进展。尽管弱势群体信息援助人员有时候无法面对面交流，但在信息时代地理距离已经不再成为协同工作的关键障碍，可利用电子邮件、讨论群（组）、视频会议、共享空间、即时聊天工具等实现畅通快捷的交流、共商对策，形成开放的协同文化。

      协作式的弱势群体信息援助的优势在于：（1）多人可以共同完成一个信息援助任务；（2）可以异地同步实施弱势群体信息援助计划；（3）集思广益，汇集各方言论，团队成员取长补短、学习效果较为显著；（4）通过集中优势资源，整合各方力量，提高了弱势群体信息援助的效率。协作式的弱势群体信息援助组建了一个全方位的公共信息服务体系，将最大可能地保障弱势群体的公共信息权利。

      5 呼叫式

      虽然网络已成为主流，但电话仍不可小觑。据统计截至2014年1月，我国电话用户达到15.01亿户[11]。以上数据说明连收入微薄的弱势群体大部分都拥有固定电话或者移动电话，当他们无法操作计算机或者经济困难无力购买电脑时，信息援助人员就可以选择呼叫式公共信息服务。

      弱势群体公共信息呼叫中心可以以城市为单位，每个城市设立自己独立的呼叫专线，组建本市的公共信息呼叫中心，也可以以全国为单位，全国范围内设置统一的呼叫平台，联动全国所有的公共信息服务部门，为弱势群体提供集成式的公共信息服务，如图5所示。

      

      呼叫式弱势群体信息援助虽然较为传统，但操作方便，快捷高效，可以让拨打热线电话的任何年龄、职业、民族、学历的弱势群体享受到无缝隙的集成式公共信息服务。如果年龄偏大的弱势群体或者少数民族的弱势群体不习惯用普通话进行咨询，可以委派懂得当地方言或者民族语言的信息援助人员进行应答。被呼叫的信息援助人员尽量使用通俗易懂、贴近口语的词汇说明解释，避免使用书面用语和晦涩难懂的专业术语。即使要向弱势群体解释复杂的技术问题，也要尽量深入浅出，最好配以形象的实例帮助弱势群体理解。弱势群体公共信息呼叫中心的信息援助人员主要由专线话务员和专家组成。专线话务员履行的职能有：（1）电话咨询预受理；（2）甄别弱势群体类型以及相应的公共信息需求，帮助弱势群体理清含糊不清的信息需求；（3）根据语言需要，除了普通话、英文以及用方言或者少数民族语言与弱势群体进行沟通；（4）提供公共信息呼叫中心的知识库、资料库、案例库中保存的公共信息；（5）对弱势群体提出的问题进行回答；（6）定期汇总弱势群体的反馈意见或者投诉意见，并监督这些反馈信息的落实情况。如果有条件的话呼叫中心可以设置接线专员24小时接受来电咨询，对弱势群体的问题和需求予以详细记录并做出及时解答。如果遇到专线话务员无法回答的问题，系统马上会智能分配相应领域的专家来应答弱势群体的来电咨询，弱势群体可以实时获得问题答案。即使预先分配的领域专家无法作答或者不满意前次咨询结果时，系统可以重新查询专家库，指派其他专家应答。专家的职责是：（1）对弱势群体公共信息呼叫中心进行统一规划；（2）提出系统升级或者改版的建议，开发新的应用程序；（3）及时回复系统转接过来的提问，向弱势群体提供详细的解释服务。在呼叫中心平台上弱势群体只需动手打个电话就可以了解政府政策、公共事务、时事动向，这种有针对性的交互应答形式能极大地提高弱势群体的满意度。

      6 远程式

      远程式依托于强大的通讯技术及网络技术，突破空间的限制向弱势群体提供信息援助。远程式信息援助可以采用弱势群体信息援助平台的方式开展，此平台的设计要遵循无障碍的使用原则，要增加一些如读屏软件等无障碍设备，方便残障人士操作。平台投入使用前可以组织弱势群体进行测试，看看功能是否完善、界面是否友好、是否方便操作，及时发现系统问题及漏洞并加以修正。远程式的信息援助平台建成后最好能先上门为弱势群体开展培训，将平台的操作流程、使用方法详细地介绍给弱势群体。

      平台存储了大量的数据库、资料库、专家库及案例库，主要由远程教育信息援助子平台、远程医疗信息援助子平台、远程就业信息援助子平台、远程法律信息援助子平台、远程科技信息援助子平台构成，如图6所示，弱势群体可以根据自己的需要选择相应的子平台。

      

      远程教育信息援助子平台利用网络授课的形式提供弱势群体学习的教学资源，召集信息技术人员和教师设计课程框架结构，完成文字类型及视频类型的课件录制，实现网络课程的开发，根据弱势群体不同水平和不同层次的需要，按不同专题的课件进行讲解，比如可以设计初级、中级、高级培训课程。远程科技信息援助子平台能为弱势群体提供科技方面的信息援助，特别是农民群体需要的农业技术信息。农业部于2006年开通了“12316”三农服务热线[12]，农民可以通过此热线平台提供的远程视频诊断系统向专家咨询农业科技信息。专家借助于远程视频进行诊断，回答农民提问，此平台还具备视频会议、远程培训、视频全自动录播、农户数据共享等其他方面的功能。远程式法律信息援助子平台提供了大量关于合同法、劳动法、婚姻法、消费者权益方面的法律法规、法律案例、法律常识方面的资料，并且能为弱势群体提供针对实际问题的法律信息援助。当弱势群体的权益受到侵犯或者需要咨询涉及婚姻、劳动、合同、刑法等方面的法律事务时可以利用此平台联系相应的法律专家。法律信息援助子平台的专家由愿意向弱势群体提供免费法律援助的律师或资深法律顾问组成，可以远程回答弱势群体的疑问，提供专业的法律建议，为他们制定关于法律纠纷的详细分析方案或者通过电子邮件帮他们代拟法律文书等。远程就业信息援助子平台能扩大弱势群体的选择面，解决了求职信息不对称的难题，克服了弱势群体求职无门的困境。例如，2007年1月开通的中国务工就是一个专门为农民工提供务工信息援助服务的平台，帮助进城打工的农民寻找就业机会[13]。远程就业信息援助子平台联合各大企业发布劳务需求、登记招工和招聘岗位等信息，提供海量的工作岗位选择，待业的弱势群体通过此平台查询匹配岗位，也可以主动出击填写电子简历、发布求职信息，实现“电子求职”。平台还可以结合手机短信的形式定期向注册用户发招聘信息方面的短信，帮助弱势群体及时掌握招聘岗位的需求情况。平台上还保存了大量的面试技巧、技能培训、职业教育、继续教育方面的信息，帮助弱势群体充实自身、获得更多的就业机会。远程医疗信息援助子平台，可以帮助弱势群体特别是残障人士和患病人士解决疑难杂症，此平台可整合国内的三甲医院、科室及专家资源，提供在线就诊服务。患者可以查询疾病的治疗保健信息，也可以向在线医生咨询疾病治疗方案，还可以自由选择医院和专家预约挂号、就诊、看病。遇到疑难杂症时，平台上的专家可以通过视频会议系统集中商议治疗方案联合为患者提供治疗方案，也可以搜索平台上病历库中相似的病案，思考疾病应对策略。

      远程式的信息援助平台功能强大，技术先进，但建设成本较高，对弱势群体的信息技能的要求也较高，可以放在经济水平较高、信息基础较好的地区来建设。如果当地的信息基础设施特别是网络基础设施还不完善时，建议不要采用此种模式。

      7 一站式

      “一站式”是从弱势群体公共信息服务效果的角度加以区分，与其说是一种模式还不如说是一种目标。西方国家历来重视推行“一站式”的公共服务，有些国家以立法的形式确立了一站式服务机构的法律地位，例如澳大利亚的Centrelink机构。“一站式”的弱势群体公共信息服务针对性较强，可以依托于一站式信息援助平台来实现。一站式弱势群体公共信息服务平台的目标：按弱势群体指定的方式将弱势群体需要的信息“一站式”地推送给他们。一站式服务平台在版式设计、页面呈现、栏目导航方面都按照弱势群体的喜好来定制，方便他们迅速浏览、寻找感兴趣的信息。一站式服务平台为弱势群体提供了多样化的模板选择，例如老年用户模板增设了大字体、改变字体颜色等功能，残障人士模块配备了屏幕阅读器、语音播放控件等，这些人性化的设计特别方便了不同类型的弱势群体的访问和使用。一站式信息援助平台的设计较为复杂，技术要求也较高，可以采用模块化的设计方式，分为用户需求识别模块、信息采集模块、信息分析模块和信息推荐模块四个模块，如图7所示。

      

      （1）需求识别模块。个人信息识别依靠“用户注册”来实现，需要填的信息有姓名、身份证号码、年龄、性别、职业、联系方式（包括电话号码、电子邮箱、家庭地址等），在个人信息备注可以附加个人兴趣、信息需求、遇到的信息困难等方面的说明，然后利用数据挖掘技术对这些信息进行挖掘，提炼出弱势群体个性化的信息需求。

      （2）信息采集模块。针对弱势群体个性化的信息需求，以自动采集的方式通过访问文件系统、数据库、资料库、专家库、互联网等多种信息源，集中、全面地收集弱势群体需要的各种形式的数据、信息、资料、案例等。一站式弱势群体公共信息服务平台采集到的信息必须全面、新颖、有针对性，要对信息进行整合、集成、实时更新，使得弱势群体通过此界面能访问到他需要的所有信息。

      （3）信息分析模块。用于对信息采集后的公共信息进行加工、整理。该模块针对弱势群体的信息需求设置分类过滤规则和关联规则，为弱势群体过滤掉无关的、不感兴趣的信息，对采集到的各种信息进行自动分类，然后对信息进行加工提炼与分析，跟弱势群体的偏好、兴趣、需求自动建立关联，实现个性化的信息加工。

      （4）信息推送模块。能对弱势群体的个人信息进行识别，根据弱势群体的信息需求来提供个性化的信息推送服务。信息推送时，依托于个性化的信息推送界面如“我的信息库”，集中推送每个人所需要的公共信息。在“我的信息库”中弱势群体可以自主收藏信息入库，也可以自由浏览一站式服务平台为他们定期推送的新信息。

      定点式、流动式、项目式、协作式、呼叫式、远程式、一站式这七种类型从不同角度对弱势群体信息援助活动进行设计，不同的模式各有侧重，又相互联系。弱势群体信息援助的规模可大可小，弱势群体信息服务不应该只采用一种模式，要根据每次弱势群体信息服务实施的具体环境、覆盖范围、援助对象的特点及其预期目标的情况来选择不同的操作模式，促进弱势群体公共信息服务水平的提升。

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