知识服务在数字化图书馆中的应用研究
张 磊
（南京图书馆，江苏 南京 210018）
摘 要： 知识服务是信息时代下数字化图书馆发展的重要内容。文章介绍了数字化图书馆知识服务的涵义和特点，并重点阐述了影响数字化图书馆知识服务的几个关键因素，包括新技术应用、服务模式和馆员素质。
关键词： 知识服务；图书馆；数字化
0 引言
新世纪图书情报工作的突破口、生长点在哪里，图书馆的核心能力是什么，张晓林等［1］给出了答案——知识服务。过去20年，经历了互联网、搜索引擎对资源获取和揭示方式的巨大改变以及以触摸屏和移动互联技术为基础的“万物皆媒”的深刻变革，图书馆迎来了蓬勃发展的新时代，最显著的特征就是图书馆的数字化和信息化程度越来越高。今天，借助信息知识爆发增长的“东风”，充分发挥数字图书馆的优势，深入发掘图书馆的优质资源，不断提高图书馆开展知识服务的能力，已经成为新时代图书馆发展的重要方向。
1 数字化图书馆知识服务的涵义、特点
1.1 数字化图书馆知识服务的涵义
知识服务又称知识密集型服务，相关研究源自国外，研究领域集中在知识密集型和创新密集型的行业。国际自然与自然资源保护联盟将知识服务定义为利用知识（包括显性知识和隐性知识）向组织用户提供服务，其中，显性知识体现在所提供的产品中，而隐性知识需要通过项目实施计划、建议来提供给组织用户［2］。20世纪90年代，美国专业图书馆协会开始重点关注和积极探讨图书馆开展知识服务的必要性和可行性，协会前理事长Clair等［3］也曾多次撰文呼吁图书馆要重视和发展知识服务。
随着互联网技术和泛在技术的发展，人们的生活节奏也越来越快，“与时俱进、终身学习”是这个时代对人们提出的要求，而碎片化及个性化学习也逐渐受到学习者们的青睐。泛在学习强调任何人在任何时间、任何地点、基于任何计算设备获取任何所需的学习资源，享受无处不在的学习服务，符合人们碎片化、个性化、终身化学习的需求。对学习兴趣不高、学习能力较弱、自觉性相对较差的高职学生来说，课堂学习效果可能并不理想，在不久的将来，泛在学习将成为他们的一种重要学习方式。泛在学习要成为现实，构建无处不在的随时可以获取的学习资源是核心问题。
陈山利和几个战士，坐在一株大树下，浓绿的树冠像天然的绿荫室，为他们挡住烈阳。在战斗的间隙，难得有这么个歇息的小小天地。
1999年，《知识经济与图书馆知识服务》一文发表。在这篇文章中任俊为［4］第一次在国内图书馆研究领域提出知识服务的概念。其后，张晓林等［1］进一步阐释了知识服务的概念，即以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力的基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决的过程，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。
人工智能技术是将信息识别、扫描搜索、逻辑计算、语言学习、自动控制等以计算机为主多学科技术结合的产物［10］。人工智能技术已经在医学诊断、人工翻译等领域广泛应用，尤其是谷歌公司生产的人工智能机器人阿尔法围棋（AlphaGo）击败世界围棋冠军柯洁，让人工智能经验世界。
（5）碾压设备在施工时应保持速度的平稳，一般将速度保持在6km／h左右。两台设备同时进行作业时应保持好距离，前后的距离必须保持在3m以上，左右之间的距离应保持在1m以上。碾压设备在使用时一般采用卫星导航，通过卫星设备对速度和碾压的遍数进行实时监控。
1.2 数字化图书馆知识服务的特点
1.2.1 服务方式的个性化、全程化
大数据分析技术就是针对庞杂的信息数据，利用可视化分析、数据挖掘算法、预测性分析能力、语义引擎、数据质量和数据管理等方法，进行数据采集、导入和预处理、统计和分析以及挖掘，最终获得更深入、更精简、更有价值的信息。利用大数据分析技术，图书馆能够精准提供个性化、定制式的知识服务，例如，通过搜集和分析读者的阅读偏好、检索行为等数据，主动向读者的访问页、移动设备以及电脑终端推送相关文献资源；挖掘和组织各学科大数据，为用户提供前瞻性的理论研究成果，帮助用户解决问题等。
2.2.2 数字化参考咨询服务模式
我说：“我说这些话没有别的意思，并不是说我肯定要和萍萍结婚了，我和萍萍结婚，不是我一个人能说了算数的，萍萍是不是会同意？我不知道，我是说如果我是萍萍的丈夫。”
利用数字存储技术，将图书馆包括特色资源在内的各类资源，以数字化的形式存储，并通过网络进行共享和传递。读者可以随时随地、不受时间和空间限制，通过云服务共享平台等方式，快速便捷地获取信息资源。服务资源的数字化和共享化，是“互联网+”和图书馆融合发展的时代产物，也是智慧图书馆发展的必然趋势和结果。
1.2.3 服务手段的自助化、网络化
改变过去单一化的人工服务手段，通过自助终端机、互联网和人工智能交互平台，实现图书信息查询、借阅办理、文献传递等业务的自助办理和网上办理，降低人工干预程度，简化服务流程，为读者利用图书馆资源提供便利。信息化技术在知识服务中的广泛应用，有效降低了读者处理信息的成本，消除了读者利用文献资源的时空限制，极大地提高了社会知识传播的速度。
1.2.4 服务人员的专业化、团队化
服务人员具备深厚的专业知识，与专业学科建立紧密的联系，为用户提供专业的咨询服务。团队化指能将各方面专业化人才有机组合形成团队，集中精力全面服务某一项目［6］。
2 影响数字化图书馆知识服务发展的因素
2.1 新技术应用
2.1.1 大数据分析技术
③改造期间的效益损失应根据项目实施时段确定。由于该部分效益损失在现金流量的时间序列中非常靠前，会对评价结果带来较大影响，应认真研究。
云计算又称为网格计算，是虚拟化、网络存贮、分布式计算等技术结合的产物。通过大规模、分布式的服务器，对虚拟化的网络云平台中的巨量数据进行分解计算、存储备份、迁移反馈，具有性价比高、安全性强、可扩展和灵活满足需求等特点。
以用户的需求为导向，旨在满足读者对文献资源个性化的需要，是读者目标驱动式的服务。服务贯穿读者需求满足、问题解决的全过程，根据读者的需求，对文献资源不断进行查询和分析，连续动态地为读者提供知识服务，而不仅是简单地提供文献或信息［5］。
2.1.2 云计算
随着图书馆信息资源建设的不断发展，网络服务、移动服务等新兴服务方式的不断涌现，产生了大量的信息数据，包括类型多样的电子化文献资源、多媒体资源和数据库资源等结构化信息数据以及读者、访客的检索行为、阅读偏好等服务信息数据。图书馆采集的数据已经具备大数据的特征［7］：（1）数据容量巨大，到TB级，并向PB级不断扩大。（2）数据类型繁多，多变复杂，尤其是服务信息数据随时间演变，变化快。（3）数据生成快，但价值密度低，单条信息无太多价值，只有将大量数据融合分析，才有价值。
在云计算环境下，通过搭建云服务平台，最大限度地整合图书馆各类数字资源，更好地实现图书馆各业务部门、图书馆之间的信息资源共建共享。读者可以通过统一的检索入口，免去繁琐的人工后台操作，直接、便捷地获取存储在云平台的文献资源，既降低图书馆成本，又极大地方便读者进行知识获取［8］。平台还具备定制功能，根据读者的阅读喜好、知识需求定期向读者提供相关文献资料。同时，读者也可以将感兴趣的知识存储在云端，即学即用。
段主任接过化验单便笑了，说：他不是有医保吗？王姐赶紧解释说：我妹夫是有医保，就是没医保，得了病，也不能治。主要不是我妹夫喘得历害吗？寻思能不折腾就尽量不折腾他了吗。段主任便找来护士，抽出几张化验单说：广雨辰这个病人我了解，除了肺功和心电外，其余的化验就不用给他做了。
复杂性思维视域下“一带一路”建设研究……………………………………………………庄 穆，沈倩颖（3）：14
2.1.3 物联网
2.2.1 读者自助服务模式
科学管理中“标准化原理及培训员工”赋予管理者新的任务：“(1)对工人操作的每个动作进行仔细研究，用以代替老的单凭经验的方法；(2)科学地挑选工人，并培训和教育，使之成长；(3)与工人亲密协作，保证工作按科学原则去做；(4)资方和工人们之间在工作和职责上几乎是均等的，而在过去，几乎所有工作和部分的职责都推到了工人的身上”。这种赋予管理者新的任务有很大的威力，有泰勒的追随者吉尔布雷斯对砌砖的动作研究为证。吉尔布雷斯通过仔细观察后发现：原来“砌砖的18个动作可以压缩为5个动作，有时甚至是2个动作”。节省了工人工作的很多时间和体力，并且他的这套动作研究方法得到了很好的实践。
2.1.4 人工智能
数字时代图书馆的知识服务，更强调信息技术的广泛应用，更凸显与互联网的深度融合，是知识经济和网络环境下的深层次服务，是以满足读者个性化知识需求为服务导向，充分利用现代信息技术，分析、挖掘、创新和深度加工各类信息资源，形成系统、高效的知识成果提供给读者的服务。
近年，由于当地市场人工、建材价格的大幅度提高及国家实征税率（6.93%）远高于工程概（预）算规定税率（3.28%），国家石漠化综合治理补助投资与工程建设实际需要存在较大差距。为解决资金缺口问题，麻江县在整合相关项目的同时，先后引入外来企业8家，发展大户26家、一般农户531户，成立专业合作社6个，总投入资金1 600余万元在项目区建成蓝莓经济林856.98 hm2、年最大养殖20万羽的蛋鸡养殖小区3个和年出栏生猪300头的生猪养殖场1个。通过积极引入社会资本，在有效缓解治理投入不足的同时，促进了项目区的可持续发展，有力地推进了治理工作的深入开展。
人工智能技术应用在图书馆知识服务领域，打造智慧图书馆仍然处在起步阶段，主要的建设思路是在社会化知识服务理念的指导下，将人工智能技术与“互联网+”思维深度融合，以满足读者需求和实现读者自助获取资源为目标，建设智能化的人机交流互动为内容，形成从信息数据到智慧分析，最后，解决方案的服务链。国内一些公共图书馆和大学图书馆已经走在这方面的前列，并取得一些成果。例如深圳盐田区图书馆的智能机器人“欢欢”可以和读者进行人机交互服务，提供图书查询和借阅等服务；来自清华大学图书馆的“小图”具备记忆和自主学习的功能，可以为读者提供在线无障碍交流服务［11］。
2.2 服务模式
在物联网技术环境下，图书馆利用射频识别（Radio Frequency Identification，RFID）等信息传感设备，通过互联网域名，将文献资源、读者和图书管理员相互联结在一起［9］。图书馆中的每一处文献资源、每一个活动的实体终端，都是具有信息感知、信息处理的智慧节点。所有节点都可以进行有效的信息交换和信息共享。当读者进入图书馆提出某一知识服务需求后，其他智能节点能够根据读者需求开展智能预测分析、针对性知识挖掘，形成关联度高，更符合个性化需求的知识服务内容提供给读者。物联网技术的应用，将过去查询、申请和获取垂直流程式的管理方式水平化。读者和图书等文献资源能及时有效地交互和共享，整体上降低了图书馆管理人员人工干预程度，从而提高了知识服务的效率和质量。
自助模式是读者在图书馆工作人员的帮助和指导下，借助互联网和自助终端，自我利用图书馆的文献资源解决问题的知识服务模式。一方面，读者自助模式对图书馆智能化知识服务平台建设提出了要求；另一方面，也需要读者本身具备使用信息化设备自我服务的能力。在该模式中，图书馆员的角色发生变化，他们从常规的图书文献借阅工作转移出来，更多的是为读者提供指导性服务，或者信息资源管理等深层次的服务。在我国大部分的公共图书馆都开展了自助借还书，24 h自助图书馆等服务。
1.2.2 服务资源的数字化、共享化
数字化参考咨询服务是在互联网条件下，图书馆员根据读者在利用文献情报等方面的需求，通过解答咨询、协助检索专题文献和科技查新等方式向读者提供文献线索和信息资源数据，其特点是有效利用图书馆或图书馆联盟文献资源的网络共享，通过实时、在线、同步地为读者提供无所不在的知识服务。
采用SPSS 20.0统计学软件对该研究所得数据进行处理和分析，计量资料采用（±s）表示，用 t检验，计数资料采用[n（%）表示，用 χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。
2.2.3 个性化定制知识服务模式
在信息时代，读者的个性化需求通过大数据分析等手段能被精准捕捉和解读。图书馆以解决读者问题为目的，向读者提供个人化的服务方案，并跟踪个性化知识服务的整个过程，通过交互式的信息平台，及时了解反馈结果，不断调整和改进服务，以满足读者的需求。国家图书馆、上海图书馆等公共图书馆提供的个人图书馆服务以及中国人民大学研发的“数字图书馆个性化推荐系统”是这一模式的积极实践，都取得了良好的效果。
2.2.4 学科馆员制度服务模式
学科馆员制度是学科馆员以高校、研究院所和企业的科研项目组和人员为服务对象，依托丰富的馆藏文献资源、共享资源和数据库资源等，开展专业性、学科化、全程嵌入式的信息服务，是有助于提高文献信息资源利用效率和学科创新能力的一种制度模式。美国卡内基梅隆大学图书馆在1981年首次推出这种服务模式。1998年，清华大学图书馆成为国内首家建立学科馆员制度的高校图书馆。在今天，我国的多所高校图书馆都将学科馆员服务制度化，并形成适合数字化、网络化环境，满足学科发展专业需求的服务模式。
2.3 馆员素质
知识服务体系下的图书馆馆员，应该是全能型的馆员。不仅需要掌握专业的学科知识，树立读者至上的服务理念，而且应适应信息化时代要求，丰富自己的知识结构，掌握工作所需相关技术设备及软件操作系统的使用方法［12］。
不管是传统图书馆，还是数字化图书馆，不论形态如何变化，图书馆始终是公益事业的一部分，本质都是在服务读者。图书馆员只有始终树立为读者服务的理念，关心尊重每一位读者，给读者充分的人文关怀，满足读者的合理需求，才能在全社会营造热爱读书的良好氛围。要坚持主动开放，实现由信息服务向知识服务的转变［13］，变被动服务为主动服务，创新服务的方式、手段，能够主动走出传统的柜台式服务，积极、主动地和读者开展良好的互动和交流，准确把握读者的各类需求。
知识服务是一种深层次的知识挖掘、知识加工和知识增值服务。在知识服务的过程中，为快速、高效、针对性地解决读者和用户的个性化需求问题，馆员必须扎实掌握图情专业知识和学科专业知识，关注学科研究热点、发展动态和研究成果。大数据时代，信息技术广泛应用，应用软件五花八门，只有融会贯通，熟练使用各类数据分析工具、统计软件，才能高效鉴别、筛选和挖掘信息资源，为读者提供精准的知识服务。
3 结语
数字化时代下，图书馆知识服务主动迎接挑战，从新技术应用、馆员素质、服务模式等方面创新升级，打造出自己的核心竞争力，是图书馆在新的社会环境下，适应和满足读者用户需要，自觉发挥公共服务职能的必然选择。
参考文献
［1］张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点［J］.中国图书馆学报，2000（5）：32-37.
［2］史晓宇，林晓晨.知识服务研究现状综述［J］.科技情报开发与经济，2013（19）：155-157.
［3］CLAIR ST，KNOWLEDGEG.Services：your company’s key to performance excellence［J］.Information Outlook，2001（6）：6-12.
［4］任俊为.知识经济与图书馆的知识服务［J］.图书情报知识，1999（3）：27-29.
［5］靳红，程宏.图书馆知识服务研究综述［J］.理论探讨，2004（8）：8-10.
［6］肖廷超，翁淳光，徐倩.图书馆知识服务研究综述［J］.中华医学图书情报，2017（7）：36-39.
［7］高珊.大数据时代图书馆用户服务创新［J］.上海高校图书馆情报工作研究，2014（4）：45-49.
［8］李慧颖，王晓艳.云计算环境下图书馆知识服务的发展趋势研究［J］.办公室业务，2015（8）：105-106.
［9］梅成安.浅谈基于物联网技术的图书馆知识服务创新［J］.文化创新与比较研究，2018（4）：162-163.
［10］孙丽滨.探究人工智能在智慧图书馆建设中的应用［J］.江苏科技信息，2019（13）：20-22.
［11］熊太纯，王勋荣.面向图书馆知识服务的智能互动平台研究［J］.图书馆学研究，2018（14）：38-42.
［12］赵晓燕.智慧图书馆背景下馆员的职业素养探讨［J］.社科从横，2018（9）：120-123.
［13］张宏武.图书馆知识服务发展述论［J］.图书馆学研究，2018（12）：11-16.
Research on the application of knowledge servicein digital library
Zhang Lei
（Nanjing Library,Nanjing 210018,China）
Abstract： Knowledge service is an important content of digital library construction in the information era.This paper introduces the meaning and characteristics of knowledge service in digital library.It discusses several key factors that affect the knowledge service of digital library,including the application of new technology,service pattern and the quality of librarians.
Key words： knowledge service;library;digitization
中图分类号： G251.5
文献标志码： A
作者简介： 张磊（1987—），男，江苏南京人，硕士；研究方向：图书馆知识服务。
（责任编辑 顾培培）