摘要：在新的电力体制改革形势下，做好电力营销工作是电力企业生存和发展的根本，如何为客户提供更为优质、满意的服务成为营销工作的重中之重。以下从如何正确、合理地对待客户投诉出发，将化解投诉作为提升客户满意度的突破口，有针对性地提出了解决用户投诉的措施，对提升客户满意度，增强电力企业的竞争力进行了有益地探索。
关键词：用电客户；电费投诉；原因及对策
引言
在当前市场经济条件下，电力企业必须树立“以客户为中心”的经营理念，拓宽服务渠道，尤其是对待客户的投诉和处理方法，要善于站在客户的角度思考问题，时刻替客户着想。供电企业处理客户投诉的过程，不仅是与客户沟通交流的过程，也是一次非常成功的营销活动。当有投诉发生时，可以借助投诉，与客户形成良好的互动关系，对客户的投诉实行分析管理，并在处理完客户投诉后，进行后续的追踪监控，提升客户的感知度，这样才可以与客户形成长期和谐的合作关系，从而提升企业的竞争力。
一、投诉问题分类
（一）对服务态度的投诉。供电所收费人员催收陈欠电费时，没做好宣传解释工作，有过激语言，使有些欠费企业一时无法接受;客户上门办事，接待人员态度生硬，敷衍了事，相互推诿，未严格按规范服务考核要求和首问责任制办事。
（二）对服务质量的投诉。办理用电手续流程繁琐，客户不适应;对客户自备电能表校验时不能及时安排，使客户往返次数增加;科室与基层单位配合有时不协调，造成办事扯皮、效率低;办理客户业扩工程施工超时限，违反承诺服务规定;对个别停电客户在交清电费后，办理送电手续不畅，不能及时送电;目前供电所推行的营销系统在客户交费后由于信号和系统问题，不能及时为客户送上电，客户不满意投诉;个别抄收人员责任心不强，在抄表时有估抄、漏抄、错抄现象。
（三）对电能质量的投诉。由于电网的原因，电压偏低，日光灯、电动机等无法正常启动;雷击或操作失误，引起过电压，损坏家用电器;个别村农网改造不规范，施工人员施工野蛮，计量箱安装不符合要求;低压线路改造与村镇建设规划不配套、不规范;频繁检修线路、设备，造成经常性停电，而事先未通知客户等。
（四）对抄、核、收的投诉。客户电能表出现故障，抄表人员未能及时发现，估算电能量;调换计量电能表不与客户打招呼，调表后电能表起、止码不告诉客户，电价政策执行不规范等。
（五）对整改费用收取的投诉。本局所辖郊区一些村落，台区线损长期居高不下，原因大多因为线路老化，电表表箱破烂，台区不在供电负荷中心等，为了解决线损高的问题，对郊区一些线损大的台区进行了整改，关于表箱及电表的收费问题，老百姓众口难调，自然有人不理解，投诉的现象也随之即来。
二、投诉的主要原因
（一）宣传力度不够，客户对电力政策一知半解。在农村电网改造中，缺乏相互沟通。有的供电企业没有将国家电网改造政策和相关的法律、法规向农户解释清楚，以致个别村干部趁农网改造之机，打着供电企业的名义，变相向村民摊派或收取费用，使得一些农户误认为供电企业变着花样乱摊派、乱收费，有的多次以书信或电话形式向上级投诉反映，供电企业做了好事还要代人受过。
（二）服务意识淡薄，市场观念不强。在业扩报装和售后服务等过程中，表现出把个人主观意志强加于人的官商作风，脸难看、事难办、门难进，服务效率不高，坐等客户上门的现象依然存在。
（三）工作责任心不强，存在着得过且过的工作作风。抄表不到位，电费发票不认真核查，停电通知单发放不及时，回答客户用电业务咨询随心所欲等现象时有发生。
（四）业务技术不熟练，与形势发展不相适应。部分职工业务技术素质与现代企业的管理要求不相适应。
（五）办事环节繁琐，部门之间缺少相互协调。由于受机制的制约，客户从提出装表接电申请，中间环节一道连着一道，部门之间缺乏相互协调，甚至出现互相推诿搪塞现象。
三、处理投诉的原则
（一）接受处理客户投诉总的原则。重点突出三条基本原则:
1.要对客户持感激态度。绝大多数客户遇到不顺心的事都想投诉，但由于种种原因，只有少数人投诉，尤其是正式投诉为数更少，少数人的投诉可能反映了多数人的想法，对供电企业的不足之处给予了反馈，给了企业一个改进的机会。
2.要坚持客户至上的原则。一般来讲，客户大都是抱着对供电服务不满意的情绪而来的。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆不管他反映的问题对不对，都应该热情接待，表示欢迎。即使是客户反映的问题有出入，也给了我们宣传解释的机会，如果反应的问题准确无误，那是客户对我们企业的关心和支持，我们更应该表示感谢和欢迎。
3.要坚持维护供用电双方权益的原则。在处理客户投诉时，要既不损害国家和企业的利益，又不损害客户的利益;既要维护企业的声誉和形象，又要平息客户的怨气和不满;既要补偿客户的损失，维护客户的利益，又不能无原则的答应客户的无理要求，使国家和企业的利益受到损害。
（二）解决客户投诉的具体步骤。
1.耐心地倾听并记录好投诉事件具体原因。耐心认真地倾听客户投诉，可以使我们了解客户的感受以及事情的经过。记录要认真，不清楚的地方，及时询问客户。
2.进行换位思考并做恰到好处的解释。投诉处理人员应保持冷静和宽容的姿态善待客户，不要急于辩解或者反驳客户，要进行“换位思考”。
3.要仔细调查，尽快处理。有一些客户在投诉时，为了维护自身利益，出现夸大或不实之词也在所难免。
四、减少投诉的措施与对策
（一）各级领导要高度重视。县级以上供电企业要成立“电力市场整顿和优质服务”活动领导组，要设立专门的“客户服务中心”、电力抢修中心、“举报投诉中心”等部门。这些部门应由独立的办公场所，人员配备到位;要完善各种规章制度，配备专用车辆和电话。同时要及时向政府部门汇报，要与新闻媒体加强联系，以便取得他们的重视。
（二）规范供电企业自身的经营行为，严格执行国家的电价政策和收费规定。在城乡电网建设改造过程中，不违规超标准收取费用。使企业自身的各项经营行为符合国家的法规和政策。
（三）向社会公开服务承诺，规范企业员工的服务行为。
（四）接受社会的监督。采取聘请监督员、召开座谈会等形式，定期听取客户的意见。
（五）加大宣传力度，和谐供用电关系。以“优质、方便、规范、真诚”的服务为客户服务。供电企业还必须广泛开展调查研究，深入农民群众和用电客户中，倾听群众的呼声，切实为群众办实事、办好事。
（六）加强学习，提高素质。加强政治理论学习和业务技术学习，对职工开展市场意识教育和危机感教育，使全体职工在思想上真正认识到优质服务与自身经济利益休戚相关。
（七）加强协调，一口对外。不但部门之间要相互协调，职工之间也要相互协调，多通气、多联系，树立“客户至上”、“一切为了客户”的宗旨，加强工作责任心。真正实施“一口对外”和“一条龙服务”的工作机制，以最快速的时限、最优质的服务、最便捷的手续服务于社会和客户。
（八）建立服务质量奖惩机制，制订严格的奖惩考评规定。要对供电企业和员工进行考评，对服务水平高、服务质量好、客户满意、零投诉的单位和个人要进行奖励;对工作不认真、不负责、客户有意见、投诉多的单位和个人要及时给予批评教育和相应的处罚。对发生的违规违纪事件要及时处理。特别对那些以电权谋私的行为，一经发现，都应该严格惩处，决不姑息迁就。
五、结语
在当前市场经济条件下，我们供电企业必须树立“始于客户需求，终于客户满意”的经营理念，一改过去“客户要我服务”的做法，树立“我要为客户服务”的全新服务理念，拓宽服务渠道，尤其在对待客户的投诉和处理方面，供电人员必须要善于站在客户的角度思考问题，时刻替客户着想，用自己的一言一行，一举一动，来实践“人民电业为人民”的服务宗旨，为农村客户解决实际用电难题。
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论文作者:曾建敏
论文发表刊物:《电力设备》2017年第13期
论文发表时间:2017/9/19
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