杜惠
（四川省成都市蒲江县人民医院）
【摘要】目的 观察护理管理中应用人性化管理模式的效果，探析其临床价值和意义。方法 本院自2013 年7 月1 日起在护理管理开始实施人性化管理模式，以本院210 名护理人员和160 例患者为调查对象，对比分析人性化管理实施前后护理效果。结果 干预组护理人员在查看患者次数、沟通次数、环境卫生达标率、提供帮助满意度方面明显高于对照组（P ＜ 0.05）；干预组护患纠纷发生率明显低于对照组（P＜ 0.05），干预组护理技术满意度、患者总体满意度明显高于对照组（P ＜ 0.05）；干预组护理人员对整体工作、工作环境、人际关系、工资待遇等满意度均明显高于对照组（P ＜ 0.05）。结论 人性化护理应用于护理管理能有效提高护理人员工作积极性和满意度，同时提高患者对护理人员护理服务的满意度，应用效果显著，值得在护理管理中大力推广和实施。
【关键词】护理管理；人性化管理；运用效果；临床价值
【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165（2015）07-0024-02
【 abstract 】 objective to observe the effect of the nursing management application of humanized management mode, analysisthe clinical value and significance. Methods in our hospital from July 1, 2013 in nursing management to start the implementation ofhumanized management mode, 210 nurses and 210 patients in our hospital as the object of investigation, comparative analysis beforeand after the humanized management nursing effect. Results intervention group nursing personnel number in to check the number ofpatients, communication, environmental health, success rate and help satisfaction is significantly higher than control group (P < 0.05);The incidence of disputes nurse intervention group was obviously lower than the control group (P < 0.05), the overall satisfactionwith nursing intervention group technology, patients satisfaction is significantly higher than control group (P < 0.05); Interventiongroup nursing staff to the overall work, working environment, interpersonal relationship, such as salary satisfaction were significantlyhigher than that of control group (P < 0.05). Conclusions humanized nursing applied in nursing management can effectively improve thenursing staff's work enthusiasm and satisfaction, at the same time improve patients satisfaction of nursing care service, applicationeffect is remarkable, is worth promoting in nursing management and implementation.
【 key words 】 the nursing management; Humanized management; Use effect; Clinical value
随着医学模式的转变，人们健康保健意识愈来愈高，对医疗护理服务的需求亦愈来愈高，患者在就医过程中不仅关注治疗效果和费用，同时关注就医过程中的感受，希望得到医护人员真正情感上的关心，人性化护理管理模式应运而生[1]。在临床护理管理中以人为本，加强护理人员各项护理技巧，全面提高护理人员的素质，在护理过程中从各细节上为患者提供人性化护理，赢得患者的信任，进而充分调动患者的积极性和主动性，提高患者对护理服务的满意度，避免医疗纠纷，促进医院护理管理质量[2]。本院自2013 年7月1 日起开始实施人性化护理管理，取得了显著的效果，现将结果报道如下。
1 对象和方法
1.1 研究对象
本院临床科室护理人员共计210 人，其中男10 人、女200人，年龄20~48 岁，平均30.15±6.76 岁；其中主管护师15 人、护师25 人、护士170 人；学历分布：中专70 人、大专80 人、本科60 人。经本院医学伦理委员会审核批准，自2013 年7 月1 日起在各临床护理单元管理中应用人性化管理模式，随机分层选取2013年7 月1 日~2014 年2 月31 日期间各科室收治的160 例患者为调查对象归入研究组，其中男100 例、女80 例，年龄20~55 岁，平均35.28±8.65 岁，学历均在初中以上；另选取2013 年1 月1 日~2013 年6 月31 日期间收治的160 例患者为对照组，年龄20~55 岁，平均35.36±8.84 岁，学历均在初中以上。两组患者在性别构成比、年龄等基线资料方面比较差异无统计学意义（P ＞ 0.05），具有可比性，且均在知情同意下签署知情同意书，自愿参与本次研究。
1.2 方法
对照组患者接受临床常规护理管理，干预组患者日常护理管理中应用人性化管理模式，具体措施如下：
1.2.1 转变护理理念
首先，定期组织各临床科室护士长认真学习人性化管理相关理论知识，并在科室中组织全体护理人员学习讨论并制定人性化护理核心价值观即人文、关爱、尊重、沟通，并将其印制在护士手册封面上，时刻提醒教育每位护士在日常护理中要注重人性化护理，加强对患者的人文关怀[3]。定期开展护理服务流程情景模拟表演，让护士扮演患者、家属等角色，学会换位思考，充分体会作为患者和家属一系列护理需求和感受，全心全意为患者服务，将人性化护理理念融入日常各项护理工作中，为患者提供更优质的护理服务[4]。
1.2.2 规范护理人员的形象
要求每位护理人员在上班是均着淡妆，着装要规范，举止端庄，言语文明，态度热情，实施微笑服务，规范护理人员的仪表、言行，树立其良好的白衣天使形象[5]，让患者对护理人员建立良好的首次印象，心情愉悦地接受各项治疗和护理工作。
1.2.3 改善医院环境
增加全院绿化面积，在门诊、住院部大厅公示就诊和住院流程，让患者一目了然；各住院楼和门诊间军有雨廊连接，方便患者阴雨天外出检查；卫生间内设置输液挂钩，冬天在马桶上套上棉坐垫，病房内粘贴温馨提示牌，走廊和卫生间均设防滑标识，在病区走廊张贴图文并茂健康宣教图片[6]；制作极具科室特色的隔帘和护士服，为患者及家属准备日常生活必须品，同时为患者营造温馨的个人空间，保护患者的隐私；从各个护理细节中体现对患者的关爱，为患者营养安全、舒适、温馨、整洁、舒心的治疗修养环境[7]。
1.2.4 主动服务
患者入院后，护理人员要走进病房，接近患者，主动为患者服务。护理人员要经常巡视、尽量做到随叫随到，主动热情，主动讲解，有问必答为患者提供优质护理服务。主动护理服务也是人性化服务的基本要求，进一步规范和完善入院接诊流程，试行“六个一”的服务规范即“入院时送上一个微笑、递上一杯开水、打好一瓶热水、铺好一张床铺、送上一声问候、做好一次宣教”[8]。责任护士要每日巡视病房，实行无铃声服务，了解患者的需求，为无陪护患者提供全方位的护理服务，主动为患者实行床旁健康教育。
1.2.5 提高护理技术操作水平
护理部定期组织各科室护理人员进行1 次护理操作示教和考核，不断改进考核标准，要求护士除了操作流程正确外，在各项操作中要充满爱心，充满温情，加强和患者及家属的沟通，尊重和保护患者的隐私，注重保暖，人性化完成各项护理措施。实施分层管理，将护理人员分为护理组长、责任护士、助理护士3 个层次，护理组长观察患者的病情、开护嘱、安全评估、健康教育、护理随访、护理质量监控和指导；责任护士执行技术性专业治疗、护理以及指导助理护士工作；助理护士执行基础护理非技术层面和低技术层面的各项护理操作。对护理质量实施三级监控即护士- 护理中需求，实施初级责任护士和助理护士临床专业培训，采取一对一的导师负责制，导师负责对下级护士按照培训计划完成各项培训目标，评估并指导每项培训指导和内容完成情况。
1.2.6 持续提升服务水平
建立护士意愿登记本，护士长在排班前根据护理人员的意愿和情况弹性排班，让护士生活需求和工作需求得到统一，以更大热情投入自己的工作，充分利用资源，根据工作繁忙程度适当调整班次。日常护理服务中，要敏锐察觉出患者不同层次的需求，尽量满足各项需求。及时了解患者和家属对护理服务的需求和建议，每病房设立护理服务意见箱，公示投诉电话，护士长每日下午查看意见本，每周查看1 次意见箱，每月召开1 次护理工作座谈会，每月调查1次患者满意度，同时对患者进行电话回访，询问其康复情况和护理工作的意见及建议，对患者提出不满意的地方针对性改进，不断提升护理服务的质量，丰富护理服务的内涵。另外，制定科学的奖惩制度，激发护士主动能动性，提高整体护理水平。
1.3 观察项目
调查人性化护理管理前后患者对护理服务的满意度，实施前从本院资料库中调取患者对护理人员满意情况，实施后直接于临床以《护理满意度调查问卷》形式调查患者对护理服务的满意度，具体包括查看患者次数、和患者沟通次数、环境卫生达标情况、提供帮助满意度；护患纠纷发生率、护理技术满意度、患者总体满意度等；另外，采用《护理人员满意度调查表》调查护理人员对整体工作、工作环境、人际关系、工资待遇等满意度。
1.4 统计学处理
本研究采用SPSS18.0 软件包对所得的数据进行统计学分析，计量资料采用 表示，组间比较采用t 检验，计数资料采用百分率表示，χ2 检验，P ＜ 0.05 则具有统计学意义。
2 结果
2.1 护理服务情况分析
干预组护理人员在查看患者次数、沟通次数、环境卫生达标率、提供帮助满意度方面明显高于对照组，比较差异均具有显著统计学意义（P ＜ 0.05），详见表1。
人性化管理是社会进步而产生的护理管理模式，其目的在于完善医院管理制度，缓解医患、护患矛盾，从而让各项临床治疗和护理工作顺利开展，为患者提供更为优质的护理服务。人性化护理管理强调在护理过程中充分体现出人性要点，充分挖掘人性潜能为己任的管理模式，具体内容主要包括尊重医护人员、注重护理人员成长和发展、给予充分的物质激励和精神激励等措施，旨在满足患者的护理需求，提供优质护理[9]。本次调查结果显示，人性化护理管理实施后护理人员查看患者次数、沟通次数、环境卫生达标率、提供帮助满意度方面明显高于实施前，提示人性化护理管理模式能从细节上满足患者的需求，为患者提供更优质的护理服务，降低护患纠纷发生率，提高患者对护理技术和总体护理服务满意度。
人性化护理管理中注重精神文化的本质，体现护理人员集体价值，转变常规护理中形成的固有思想和道德规范及价值管，向患者提供人性化护理服务，转变常规被动护理为主动护理，调动护理人员的主观能动性，依靠护理文化而非制度管理护理工作。在管理工作中要重视护理人员和患者的内心世界，根据护理人员的情感倾向和需求灵活管理，激发护理人员工作积极性，消除日常繁重工作中带来的负性情绪，尊重每位护理人员和患者，加强沟通交流，另外，在管理时要重视和护理人员的互动，共同制定护理策略，积极听取其意见，提高护理人员的工作积极性，让各项护理措施贯彻落实，提升护理质量[10]。人性化护理管理实施后护理人员对整体工作、工作环境、人际关系、工资待遇等满意度均明显高于实施前，提示人性化护理管理实施效果明显。
综上所述，人性化护理应用于护理管理中能有效降低护患纠纷发生率，提高护理人员工作积极性和满意度，同时提高患者对护理人员护理服务的满意度，应用效果显著，值得在护理管理中大力推广和实施。
参考文献
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论文作者:杜惠
论文发表刊物:《中国医学人文》2015年第7期供稿
论文发表时间:2015/9/7
标签：患者论文; 护理人员论文; 满意度论文; 护士论文; 人性化管理论文; 需求论文; 工作论文; 《中国医学人文》2015年第7期供稿论文;