（国网天津市电力公司城西供电分公司 天津 300190）
摘要：供电系统为客户提供优质的服务能够保证其正向发展，目前来说，怎样有效提升服务质量，让顾客满意是当前工作的重点。电力服务快速响应中心在电力服务中发挥着重要的作用。
关键词：快速响应；运营建设
前言：
随着社会的发展，我国各行各业的竞争都日趋激烈，在电力行业的服务中也有着很大的压力。对于95598供电服务热线来说，一直高效、快速的为客户提供优质的服务。但是仍然不能全部满足客户需求，这就需要建立起电力服务快速响应中心来解决存在的问题，为95598服务提供有效的支持。目前电力服务快速响应中心的运营在很多方面都取得了成效，加快用电故障的抢修速度，及时为客户发布停电信息，还能对电力运营系统完成在线监测。
1. 功能定位和工作目标
电力服务的快速响应中心着重显示了客户的重要性，在纵向上发挥出良好的上下联通作用，在横向上能够进行很多服务上的工作，对95598的服务功能进行强化，加强整个服务工单的管理，打造全天候24小时不间断供电服务平台。能够把95598强化成问题解决中心，实现各项的服务功能，让顾客对每一次服务都达到满意水平。
2.电力服务快速响应组织机构职责
2.1 服务快速响应中心职责
服务快速响应中心的主要职责是收集各个方面的信息，不同来源的信息在快响中心进行汇集，根据分类进行上报、处理工作。在客户服务层面，收集整理停电信息，并及时发布通知，在全部工作流程中收集客户满意度，让这种运行变成常态化，对于处理得到的结果做综合评定，并建立合理的考评机制。
2.2 用电服务专家组工作职责
用电服务专家组在整个工作运行中要对除抢修类以外的工单做判研，结合工单内容，对时间的重要性、紧急性、影响性分别作出判断，并制定出方案，之后与相关部门协调进行相应处理。在时间处理中对其进行跟踪督办。在完成时间处理之后，要结合各项指标，例如质量标准、客户需求等，对结果做出审核，确定是否合格。还要分析评价各个对事件作出处理的部门所完成的工作质量，对工单中出现的问题归类分析，负责对服务事件处理情况、客户满意度情况、绩效指标完成情况进行周期性评价，在这个基础上，找到改进方法并制定出相应的考核体系。
2.3 抢修复电专家组工作职责
抢修复电专家组的职责主要是针对复杂故障的抢修过程，要根据各项相关系统，对发生故障的类型和产生的影响作出正确判断，并且要提出如何解决故障的方案，还要对复电时间进行预估。要完成全部作业过程的调配工作，包括参加抢修的人员、抢修所需要的设备等。还要考核故障相应的工单录入是否正确，处理记录是否详细真实，之后做出相应的考核意见。还要协调关于电能质量的投诉事件、以及关于用电方面的咨询事件的处理，同时对处理事件的全程进行跟踪评价。
3. 运作机制
电力服务快速响应中心在运作中与95598业务进行对接，所以也是7*24h的运营机制。对相关的人运作情况进行按时上报，对存在的问题进行分析，形成一个良性的闭环服务协同机制。保证快响中心的运作达到一体化，用电服务专家组、营配远程工作站和抢修复电专家组实行合署办公，与配网调控中心建立起良好的合作机制，在信息上及时进行沟通，真正做到快速响应的要求。
3.1 与省供电服务中心的配合
地级市的快速响应中心与省级供电服务中心是不一样的业务执行部门，相关的工作流程反映出了它们不同的工作职责。对于省级服务中心来说，要受理客户需求，对一些反映情况进行监测，对于各项相关信息进行向下传达，对客户进行回访。而对于地级市的服务快速响应中心来说，要对下达的工单进行谈判，对处理的过程进行管理控制，结果进行审核，还需要向省级中心提供各类信息。
3.2 与配电运检部门的配合
地市级服务快速响应中心要把关于故障抢修等工单分配到配电运检部门，之后还要对工单处理的情况进行跟踪，还要对工单相应的处理情况进行审核，对于停电信息进行快速的编制和发布。负责配电运检的要对所有信息进行收集，之后提供给快速响应中心，对停电信息进行计划。
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3.3 与稽查监控的配合
地市级快速响应中心如果对于相关的处理产生质疑，或者发生处置结果与管理部门持不同意见的时候，可以申请稽查人员进入，在对现场进行核查认定之后判定结果。稽查监控室能够帮助95598对工程进行情况做良好监控。
3.5 与相关业务处理部门的配合
服务快响中心要对全部工作进行跟踪和监督，根据具体所属职责惊醒工单的派发，对具体的办理情况要进行全程跟踪，对于相应提供服务的情况作评价等工作。对于业务的办理要求时限性，对于工单信息要及时作出反馈。对客户满意度做出反应并改进。
4.保障机制
4.1 支撑信息
对于快速响应中心来说，为了保证运作正常，需要多种现代化智能系统协同工作，例如集成配网调度自动化系统、营销业务 SG186 系统等，这些系统的存在最大程度保证了服务快向中心对客户需求达成情况。
4.2 健全标准制度体系
在日常的工作中，建立起相应的工作制度，例如《快速响应中心工作标准》、《快速响应中心评价与考核管理办法》等，对于各个部门，不同岗位的工作职责予以明确，并建立起标准工作准则，从制度建立的角度最大程度保证快速响应服务中心工作的顺利进行。
4.3 建立绩效评价体系
绩效评价体系是提高工作效率，让相关部门工作尽职尽责的有效方法，在电力服务行业，开展绩效考核能够有效提高快速相应服务的效率，在快速响应服务中心对一些影响其效率的关键指标进行罗列，按周或者按月对这些指标进行对标评价，建立起相应的点评机制，例如每周通报、按月考核、按季度分析等，通过这种方法对需要合作的业务进行配合强化，做到各部门协同作业，提高响应效率。
5.运作成效
5.1 用电故障快速抢修
快速响应服务中心是通过相应的信息平台对运行情况进行实时监测，一旦出现台变停电的情况，能够在第一时间指挥工作人员到现场进行调查，并有专家对用电中产生的问题进行研判，以最快的速度对故障进行抢修。客户拨打一个电话就能对问题进行有效的解决，不需要重复返工。
在快速响应服务中心对每一个供电所中涉及到客户的工作进行统一的协调办理，对于使用低压电的居民来说，用电报装工作能够达到从受理到安装两日完成，对于一些重点的项目工程，可以多环节同步开展，这样一来能够节省7个工序的时间，有效缩短了办理业务所花费的时长。
5.3 停电信息发布及时
由于外力作用、极端天气、电力设备故障等原因而造成的停电，在智能网络的帮助下，电力公司主动作为，将停电信息以及抢修情况通过各种渠道告知用电客户，避免发生客户投诉的现象，让客户对停电现象进一步理解。
5.4 在线监测快速预警
在快速响应中心利用智能系统对全网数据进行检测，及时发现异常情况，对客户存在的各种用电隐患进行排除。同时利用现有的信息平台，对大量的客户需求进行分析，多一些共性的问题具有预见性，能够对客户要提出的问题作预警。
结束语
综上所述，建立起来电力服务快速响应中心能够有效解决95598中存在的弊端，对于供电企业的服务能够有效优化，对企业的资源进行有效整合，以为客户解决问题为宗旨，突出服务中快速的特点，对供电服务水平进行有效提升，让客户对供电服务能免逸度大大提升，树立起更加良好的社会形象。在实际事件的解决处理中，电力服务快速响应中心能够发挥巨大的租用，在目前已有的使用中都取得了巨大的成效。
参考文献：
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[4] 郭 翀.浅谈电力服务快速响应中心运营建设[J].企业技术开发，2012，（10）.
论文作者:任桂田
论文发表刊物:《电力设备》2017年第10期
论文发表时间:2017/8/8
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