摘要：随着我国经济的迅速发展，对于电力能源的需求量也越来越高，因此电力企业需要不断提高供电服务的质量。业扩业务是电力企业与电力用户建立联系的直接环节，同时电力企业也可以在此环节中展开供电营销，从而有效拓展客户群体。此外，业扩业务的服务质量能够有效改变电力用户对电力企业的形象。但是从电力企业的服务现状来看，电力企业在业扩管理服务方面的水平较低，并不能给供电营销工作带来有效的便利。
关键词：供电营销业扩管理；客户服务；服务质量
引言
供电公司应坚持通过集约化、精细化和技术进步，实现业扩报装工作程序标准化，业务流程规范化，简化报装手续，缩短报装周期，提高服务质量和服务效率。现阶段我国供电营销业扩管理中客户服务质量与客户满意程度还有待提升。因此需要供电企业通过充分结合自身实际情况，在严格遵循国家相关标准要求下，通过主动针对供电营销业扩管理建立健全相关管理制度，并积极顺应大数据时代与互联网时代发展潮流，拓展更多服务渠道，继续加强对高素质专业优质工作人员的培养，使得供电营销业扩管理的客户全方位服务质量能够得到切实提升。
1供电营销业扩业务
电力企业的业扩业务是供电营销业务的一部分，在电力企业日常营销工作中属于基础工作，业扩工作就是针对电力用户以往的用电情况以及当下的用电需求来对电力用户进行业务营销，主要是为了留住原有客户并挖掘潜在客户。业扩业务的主要流程就是客户向电力企业提出供电申请，电力企业经过审核之后满足用户的用电需求。在我国，业扩业务还包括电力用户的用电申请登记、供电方案选择、用电预算、供电设计与施工以及建立客户档案等一系列具体内容。
2供电营销业扩管理发展现状
近些年，我国大力发展电力事业环境下，供电营销业扩管理水平也得到了一定提升。在目前部分供电企业中，相关工作人员因长期受到传统工作理念与工作模式的制约，导致供电企业中供电营销业扩管理水平与服务水平相对偏低。但随着我国市场经济体制改革的愈发深入，供电企业想要在日益复杂的市场环境中抢占更多先机，获得更多客户资源，必须努力提高用户体验，充分满足客户消费需求，以此有效实现供电企业经济效益与社会效益最大化的根本目标。但由于当前我国部分供电企业的供电营销业扩报装流程过于冗杂，并且缺乏相对完善的管理制度，另外由于部分工作人员缺乏积极主动的服务意识与较高的业务能力，易出现客户等待时间过长、供电企业办事效率低下等问题，使得在供电营销业扩管理中客户的多样化服务需求难以得到有效满足。
3电力企业供电营销业扩管理服务水平提升措施
3.1加强员工教育，提高工作素养
要想提高电力企业的业扩管理服务水平，必须从员工的专业技能和职业素养出发，对员工进行定期的专业教育和职业培训，提高企业员工的专业水平并使其具备良好的职业素养，使得客户在接受服务的过程中形成良好的体验感。人力资源是企业发展的核心资源，具备专业技能以及良好职业素养的员工是电力企业提供业扩管理服务水平的核心资源。电力企业首先应该从管理人员抓起，由上而下对员工进行培训，同时对员工在工作中出现的违规操作进行严惩，严禁损公肥私现象的发生，对于违规的工作人员给予警告处分或者开除，情节严重者应当移交司法机关处理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆与此同时，电力企业的业扩管理服务人员需要加强自身建设，树立工作自觉性，以客户为服务核心，提供自身的服务水平；员工需要加强自身思想建设，自觉回避各种不良行为，同时配合企业的管理部门开展工作，进而促进自身成长。
3.2建立完善的管理制度
在供电营销业扩管理中想要提升客户全方位服务质量，首先供电企业需要对供电营销业扩报装业务实际情况进行认真评估，准确掌握其中存在的实际问题与不足，如供电质量水平较低、容易停电等，在主动与客户进行沟通交流，及时掌握客户实际用电需求的基础上，严格按照国家相关标准要求，有针对性地建设完善供电营销业扩管理制度。对供电企业相关工作人员的工作职责、工作权力、工作范围等进行统一明确，从而为供电营销业扩管理日常工作开展提供坚实理论与制度保障，并且以制度对供电营销业扩管理流程、业务开展模式等进行有效规范。进而切实保障供电营销业扩管理的规范性，帮助提高供电企业整体服务水平。
3.3对业务流程进行创新
供电营销业务开展阶段，需要把全方位服务客户作为核心理念，并以此为基础来对业务流程进行创新，真正为客户提供全方位、高水平的优质服务。同时，供电企业还需要尽可能地简化用电手续，在缩短接电时间的同时，有效提升业扩报装效率。例如，部分供电企业开展了大客户绿色通道服务，其可以有效提高客户业扩工程的效率和质量。
3.4建立网络化掌上营业厅
供电营销业扩报装服务过程中影响客户满意度的一个重要原因在于，目前供电企业中供电营销业扩管理流程过于冗杂，客户在申请办理供电营销业扩报装业务时往往需要等待较长时间，加之经办事人员办事效率较低等其他因素的影响，进而极大地影响了客户的服务体验。因此针对传统营业厅业务办理模式容易出现客户扎堆办理、客户等待时间过长等弊端，供电企业在主动提高服务质量的过程中，可以结合自身实际情况积极采用多元化的服务渠道。例如当前我国已经有部分地区的供电企业通过积极运用大数据技术、互联网技术等，专门建立了供电企业掌上营业厅。且这一掌上营业厅既有专门的APP，同时也与供电企业的微信公众号相链接，客户可以根据自身实际，选择单独下载使用相应APP或是直接进入供电企业微信公众号的供电营销业扩报装业务模块中。根据页面提示，用户可以直接在这一掌上营业厅中在线完成客户资料的填写、用电申请提交或是查询客户用电申请结果等一系列操作。从而有效节约客户排队等待的时间，使得供电营销业扩报装的部分工作流程可以得到有效简化，有利于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升。
3.5拓展服务渠道，加强业扩工作队伍建设
电力企业需要扩展自身的服务渠道，建设多样化的供电营销业扩报装服务渠道，以此满足各种客户的合理需求。电力企业可以利用互联网技术建立属于自身的网上营业平台，通过完善的服务程序让客户可以根据自身需求进行服务预约，从而有效减少客户的时间成本，同时形成高效的服务体系。企业需要根据自身的实际情况在多种服务渠道中选择主要渠道作为发展方向，同时重视其他渠道的重要作用，进而形成专业化、有针对性的业扩工作队伍，有效提高自身的服务水平和服务质量，进而提高自身的发展效益。
结束语
供电公司应坚持通过集约化、精细化和技术进步，实现业扩报装工作程序标准化，业务流程规范化，简化报装手续，缩短报装周期，提高服务质量和服务效率。现阶段我国供电营销业扩管理中客户服务质量与客户满意程度还有待提升。因此需要供电企业通过充分结合自身实际情况，在严格遵循国家相关标准要求下，通过主动针对供电营销业扩管理建立健全相关管理制度，并积极顺应大数据时代与互联网时代发展潮流，拓展更多服务渠道，继续加强对高素质专业优质工作人员的培养，使得供电营销业扩管理的客户全方位服务质量能够得到切实提升。
参考文献：
[1]李君.基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略[J].中国高新技术企业，2016（33）：189-190.
[2]张广乔.基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略[J].中外企业家，2016（27）：38+40.
[3]林瑞荣.基于业扩管理的电力营销效能监察效率提升策略分析[J].机电信息，2014（24）：173+175.
论文作者:陆海明
论文发表刊物:《建筑细部》2018年第25期
论文发表时间:2019/6/24
标签：客户论文; 电力企业论文; 供电企业论文; 业务论文; 服务质量论文; 报装论文; 工作论文; 《建筑细部》2018年第25期论文;