韩锴东 徐静雯
福州市城市地铁有限责任公司运营分公司 福建福州 350012
摘要：每年各个国家城市的城市轨道交通行业，各种故障、事件层出不穷，较大的可以分为几个大的板块。分别是列车故障、信号故障、线路及供电系统故障、突发事件/事故、行车组织安全等。同时，不同的调度员在处理过程中又有着较大的分别。但行车调度要以“导向安全、先通后复、快速全面、保证服务”为原则进行处理。
关键词：地铁；行车调度；应急处理；运营组织
1 调度应急处理技能
随着我国轨道交通的超常规发展，运营线路不断开通，运营情况日趋复杂，运营人员整体较新。与此同时，行车间隔越来越短，乘客的要求也越来越高，行车调度员应急处置的难度越来越大。作为应急处置方案的制定者记住要实施者，行车调度员应急处理能力的高低将直接影响恢复正常运营秩序的快慢以及对乘客不良影响的大小。
行车调度的重要性是体现在运营行车组织中的应急处理。所以，提高行车调度岗位应急处理的能力是重中之重。安全快速地处理地铁运营期间遇到的各类突发设备故障，将故障造成的影响降至最小；在较短时间内让调度员掌握故障应急处理的技能；减少判断和决策失误，提高沟通效率；压缩调度员调度经验积累的时间从根本上讲，提高调度应急处理能力的关键是提高调度员基础业务技能，加强调度员对现场人员情况、设备功能和状态的了解，做到应对故障时心中有底。
1.1 调度应急处理技能
1.1.1 信息收集和判断
在收集和判断信息过程中要掌握5why分析法，又称“5问法”，也就是对一个问题点连续以5个“为什么”来自问，以追究其根本原因。虽为5个为什么，但使用时不限定只做“5次为什么的探讨”，主要是必须找到根本原因为止，有时可能只要3次，有时也许要10次，如古话所言：打破砂锅问到底。5why法的关键所在：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找出原有问题的根本原因。这是实现调度员与现场人员之间有效沟通的重要手段，也是确保调度员第一时间准确掌握现场信息的关键。在故障处理过程中要多看、多听、多沟通，随着看到、听到以及了解到的情况及时做出调整；这时，可能有的问题就不用再提出了。所以提问是否有水平，其实从某种程度上体现调度员观察和倾听的水平。
1.1.2 观察
调度员对于运营期间发生的故障现象，要养成用心观察的意识和习惯，以便于对故障信息的收集和判断。故障发生后首先要通过各种方法及时了解故障现象和状态。例如通过调用CCTV监控屏、中央ATS工作站等观察现场状态等。
1.1.3 倾听
集中精神：仔细倾听司机、车站、维修人员等现场人员汇报的每一条信息不能“先入为主、听话听一半”是调度员了解信息不准确、不全面的主要原因。倾听包括用耳朵去听，用脑思考，用心体会。
1.1.4 提问
怎么问？ 问什么？ 如何问？一般是调度员最难掌握的东西，如何可以根据初步的询问去判断对照相应的处理程序？询问起到了至关重要的作用，相关的可以作为决策依据的信息。对有疑问的信息要及时与现场核对，确认正确后才能作为决策依据。
1.1.5 切——判断
但千里之行始于足下，一点一滴地及时总结，尤其是从自身找原因是至关重要的，而不是总认为沟通的对方有问题，不跟自己有效地配合等等。熟悉现场要对现场设备、运营、施工情况和状态充分掌握，关注细节防止遗漏关键信息做出错误判断。判断的准确与否取决于观察、倾听和提问的质量。甄别有效信息依据规章及现场情况，对故障信息、故障的影响及处理进行判断，排除错误或没有关联的无效信息。
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1.2 方案比选
在应急处理过程中，调度员要根据现场人员的汇报和自己的主动询问收集现场信息，进行自己的判断，结合以往发生的故障案例的处理经验和教训，形成多种故障应急处理方案和行车组织方案。
1.2.1 规章文本的支持
在处理故障或事件过程中，若故障或事件明确，且相关规章文本有明确的处理程序时，原则上应按照相关规定进行处理；规章中没有明确规定的，首先以安全为主。
1.2.2 导向安全原则
在收集现场信息过程中，如从多方面了解的信息不一致时，在决策过程中，应坚持“导向安全”的原则，以影响安全最为严重的情况作为决策的依据。
1.2.3 先通后复原则
影响正线列车运行的故障处理，应坚持先通后复的原则，尽可能开通线路维持列车运行，维持客运服务，在保证列车运行的前提下，组织进行设备抢修，恢复设备功能。
1.2.4 梯度运营的原则
故障情况未明时，按照“正常运营——降级运营——中断运营”的梯度，逐级降级运营，在安全的前提下，维持最大限度的运营服务。当出现不能确定影响的情况时，要按着“梯度降级”的原则，先空车限速确认、小交路折返、最后才是车站停运、公交接驳。
1.2.5 操作可行性原则
在选择处理方案时，行调及各相关岗位操作的难度必须要进行考虑。在多个处理方案的选择过程中，虽然某方案效率或影响较小，但行车各岗位操作难度较大时，极有可能因操作不当影响处理效率或扩大事件、故障的影响，应慎重选择。因此要选择的方案必须使操作简单、有效。
1.2.6 安全第一，兼顾效率的原则
对于在故障处理中，同时出现多个方案，调度员所考虑的因素是多样化的，选择的方案必须考虑效率与安全之间的关系，在确保安全的前提下，可考虑效率较高的方案。
在决策过程中，调度员必须充分预计故障的影响区域、晚点时间、小交路折返、列车间隔、应急公交接驳等情况。
1.3 调度命令的发布
调度命令的发布是行车指挥的关键，行调任何行车方案和意图都需要通过调度命令的发布来实施。掌握好命令发布的时机和条件，迅速、有效、准确地发布调度命令，确保受令人能准确理解命令内容和调度意图，是调度命令发布的最终目的。
调度员只有持续提高调度员自身综合业务技能，熟悉现场人员和设备状态，用心去观察、去倾听、去提问，才能有效收集现场信息，并做出准确的判断。只有不断加强对规章的学习和理解，掌握应急处理流程，汲取以往案例的经验教训，才能够在准确判断的基础上做出合适的应急方案选择。只有不断提高心理素质，积累调度经验技巧，培养自身严谨的工作作风和良好的调度习惯，才能够在面对各种突发的应急事件和设备故障时做到“忙而有序”。
结 束 语
行车调度是地铁运输的灵魂和心脏，调度指挥的作用主要是确保行车秩序和地铁运输正常运营，并通过科学合理经济的行车调度处理行车现场的突发事件和设备故障，以减少突发事件对行车效率的影响，保证行车畅通。作为一名调度员，面临着太多的应急处理情况，要应对这些突发事件就应该具有高度的责任心，以严谨的态度对待工作中的任何一件事情，避免任何的工作差错。但在目前的行车调度应急处理指挥过程中，由于行车调度人员业务上的、信息传递上的、现场受令上的以及处置方式上的等等方面的原因，导致行车调度指挥过程中存在着很多问题。本文从剖析行车调度应急处理中的问题入手，查找原因，寻找对策。
行车调度在应急处理中存在的问题并非是孤立的，产生的原因也错综复杂。因此，调度员应急处置的提高是一项综合系统工程，不是一朝一夕能实现的。但只要调整好心态，加强业务学习、演练，思想重视，方法得当调度员的应急处置能力一定会有显著提高。
参考文献：
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[4]何宗华，汪松滋，何其光. 城市轨道交通运营组织[M].北京：中国建筑工业出版社，2003
论文作者:韩锴东,徐静雯
论文发表刊物:《基层建设》2015年20期供稿
论文发表时间:2016/3/18
标签：调度员论文; 行车论文; 故障论文; 应急处理论文; 现场论文; 信息论文; 方案论文; 《基层建设》2015年20期供稿论文;