曾敏 王芳莉
（川北医学院附属医院门诊手术室 四川 南充 637000）
【摘要】 目的：探讨对急诊手术患者开展电话回访，对提高患者遵医行为，提高满意度的影响。方法：对急诊手术患者进行电话回访健康指导，调查对遵医行为及满意度的影响。结果：电话回访组患者的遵医换药、遵医折线、遵医石膏固定及患者满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.01）。结论：电话回访能提高急诊手术室患者遵医行为，提高满意度。
【关键词】 急诊手术患者；电话回访；遵医行为；满意度
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）11-0034-03
Effect of telephone return visit on compliance behavior and satisfaction of patients with emergency operation Zeng Min,Wang Fangli.
Affiliated Hospital of North Sichuan Medical College,Sichuan Province, Nanchong 637000,China
【Abstract】Objective Discuss the telephone call interview to emergency operation patients which can influence the improve of obeying the instruction respectively and satisfaction. Methods Make a health education through telephone call interview to emergency operation.Discuss the influence of obeying the instruction respectively and the satisfaction. Results The telephone call interview of patients can follow the doctor’s advice to dress change,take out stitches,plaster fixation.These actions and their satisfaction are higher than that in control. The difference has a statistical significance(P<0.01) Conclusion The telephone call interview can improve the patient’s behavior following doctor’s instruction and the satisfaction of patients.
【Key words】Emergency operation patients;Telephone call interview;Obey the instruction respectively;Satisfaction
急诊手术室是医院直接为急诊患者开展手术治疗的窗口，流动量大，手术时间短，手术种类较多，我院急诊手术室主要开展各种外伤的清创缝合、跟腱、肌腱吻合、石膏及夹板外固定等，术后患者大多回家休养，伤口的观察、换药、折线、石膏的固定调整等均在门诊进行，无专门医生护士负责观察、督促。患者离院后遵医行为直接影响伤口愈合、手术的质量。随着社会经济的不断发展，医疗水平的不断提高，现代通信工具开始在疾病治疗后的回访当中应用，及时掌握患者出院后的健康状况和护理需要，帮助患者解决离院后的护理问题，真正实现优质护理所倡导的由医院延伸到社会的服务宗旨旨——让患者满意、社会满意[1]。我院急诊手术室为了深化优质服务内涵，提高门诊手术质量，广泛开展手术患者健康宣教、术后电话回访，取得一定效果。
1.一般资料
选取我院2015年2～6月开展的急诊手术1200例，分别按手术时间先后选择600例，其中普通清创缝合500例，石膏固定术100例，对照组术后按常规手术流程，做好健康指导。研究组在常规手术流程、健康指导基础上，进行电话回访。两组患者在性别、年龄、手术类型、手术大小、麻醉方式等方面无统计学差异，具有可比性。两组患者均在术后1个月进行电话遵医行为及满意度调查。
2.方法
2.1 电话回访的准备及要求
2.1.1电话回访人员准备 选择语言表达能力、沟通能力强，具有耐心、同情心，有扎实的理论基础、专业的医疗知识以及丰富的临床经验等特点的人负责电话回访。护士长负责抽查，指导。
2.1.2设置电话回访登记本[2] 由巡回护士手术后登记手术患者姓名、年龄、性别、手术日期、手术名称、手术医生、联系人电话、回访信息、回访时间、回访护士等。巡回护士应向患者说明留取电话的目的及意义，获取信任，以便获得真实信息。回访人员根据患者信息进行针对性回访，并将的意见和建议进行登记，便于以后工作的改进。
2.1.3选择恰当的回访时间[3] 电话回访要求根据手术情况在术后3天回访第一次回访，在7天或14天左右折线的患者分别在折线时间第二次回访，选择折线时间回访，基本可以了解伤口愈合情况。为了提高回访成功率，选择上午9：00～11：30，下午15：30～17：30，周末及节假日除外。
2.2电话回访的内容
2.2.1医务人员的服务态度 患者本次就医过程中手术医生、护士及相关科室的技术人员等是否热情接待，耐心解释，保护隐私，交代手术注意事项等，如有不满意说明具体环节情况，并做好解释、登记汇报，将患者的意见和建议进行统计。
2.2.2手术治疗效果 手术后伤口换药、折线及恢复情况、石膏固定患者其固定情况、固定时间及功能锻炼情况等，
2.2.3费用 费用一直是患者和医务人员所关注的问题，患者往往因费用问题与医务人员发生冲突或抱怨，或影响患者就医情绪，医务人员做到让患者心中清楚。
2.2.4健康指导 根据患者目前的需求和伤口恢复状况给予指导，讲解相关健康知识和功能锻炼，为患者排忧解难。
2.3 遵医行为及满意度调查
术后1个月电话回访调查患者遵医行为（包括遵医时间换药、遵医时间折线、遵医石膏固定）及满意度。
3.统计学方法
应用SPSS13.0统计软件，采用χ2检验，以P<0.01为差异有统计学意义。
4.结果
电话回访组患者的遵医换药、遵医折线、遵医石膏固定医从性明显高于对照组，P值均<0.01，电话回访组的满意度也明显高于对照组，P值<0.01，电话回访成功率也明显高于对照组P值均<0.01。其差异均有统计学意义。
表1 电话回访患者遵医换药、拆线、满意度比较[例（%）]
5.讨论
5.1 电话号码的准确留取及恰当的回访方式，可提高电话回访成功率
表1、表2得知，试验组回访率明显高于对照组。在回访电话中，出现电话号码错号、空号、关机、无人接听、拒绝接听、停机等导致回访失败，其主要原因：（1）在登记号码时未仔细核对所留取号码，错登记或字迹潦草。（2）在留取电话号码时，护士未详细告知留取电话号码的意义或门诊手术患者与医生护士接触时间短，缺乏信任，患者未告留真实号码。（3）回访时机不当。不恰当的回访时间会给患者及家属带来不愉快的情绪，部分患者对来自医院的电话表示反感或误认为诈骗，拒绝接听。（4）多数患者的移动电话号码，其变动性很大，留取固定电话较少。（5）酒醉外伤患者，登记号码时，未处于清醒状态，留错号码等均导致回访人员无法与其取得联系，降低了电话回访率。（6）缺乏沟通技巧[4]。护士回访时，未掌握良好的电话礼仪及电话沟通技巧，未主动表明身份，言语生硬、唐突，引起患者反感而提前结束会话，未追踪到患者近况，导致最后回访质量不高。因此，在患者留取电话号码时应说明留取目的及意义，以获得准确电话号码，注重回访时间及沟通交流技巧等，可有效提高回访的成功率。
5.2 术后开展电话回访式健康指导，可提高急诊手术患者的从医行为和满意度
开展出院患者电话回访延续健康教育已成为医院提高服务质量、拓展医疗市场的一种手段，并被广泛应用[5]。急诊手术患者除少部分需住院外，大多在门诊行清创缝合、外固定术后回家休养。不同于住院病人，术后有主管医生、护士负责观察督促，急诊手术患者术后的伤口观察、换药、折线、石膏的正确固定等均需患者自己来医院门诊进行，而患者常由于时间、交通、工作等不便或不了解术后伤口护理的重要性，以及缺乏正确指导，不按要求进行换药、折线、石膏固定及伤口护理等而影响伤口愈合，影响手术质量。另一方面，由于患者与医务人员交流接触时间短，导致宣教的内容不全或不够清楚，或急诊患者心情急燥或处于酒醉状态，对医生、护士的给以的健康指导掌握较差，直接影响患者术后的从医行为，进而影响手术质量。通过对在急诊手术患者开展电话回访式健康指导，有助于促进患者对手术健康指导掌握及对伤口的重视度，增强病人对术后特定知识的了解，加强对伤口的护理，而提高从医行为，保证了手术质量，提高了患者对急诊手术服务的满意度。因此，针对急诊手术患者的特殊性，开展术后电话回访式健康指导，是保证手术质量，提高患者医从性和满意度的重要方式，而电话回访经济、快捷、实用且不用花费患者很多时间，减少患者的奔波，是患者易于接受的一种健康教育方法[6]。
6.小结
为急诊手术患者开展电话回访式健康教育，不仅有利于促进患者术后对健康指导的依从性，保证手术质量，同时电话回访也进一步促进了医患关系的和谐，提升了患者对医院服务的满意度[7-8]。另一方面通过电话回访，了解急诊手术患者的投诉、建议、意见等，是医院加强门诊手术管理不可多得的资源，有利于管理层抓住管理要点，监督并及时整改，从而提升患者及家属的满意度，最终带来了社会和医院的双重效益[9-10]。
【参考文献】
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[10]李金英.出院电话回访制对肺结核患者遵医行为的影响[J].当代医学，2010，16（34）：74.
论文作者:曾敏,王芳莉
论文发表刊物:《医药前沿》2016年4月第11期
论文发表时间:2016/5/17
标签：患者论文; 电话论文; 手术论文; 急诊论文; 术后论文; 折线论文; 满意度论文; 《医药前沿》2016年4月第11期论文;