引进ISO9000标准促进我国保险业发展，本文主要内容关键词为：保险业论文,促进我国论文,标准论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
在市场经济条件下，产品和服务质量是企业参与市场竞争的基本前提，广大企业莫不视质量为生命，在日常生产管理中设立各种质量标准并遵照执行，以提高产品质量和市场竞争能力。为顺应市场国际化趋势的发展， 国际标准化组织（The International Organization forStandardization—ISO）于1987年设立了ISO9000系列国际质量标准。 该系统取自非常成功的英国标准BS5750系列，内容详尽且清晰，可作为各行业推行品质管理系统的基本标准。它包括完善的管理架构，工作程序和档案记录等，确保产品生产标准化、服务优质化。迄今，全球已有80多个国家和地区采用ISO9000标准，到1996年底， 我国已有获认可的认证机构20多个，获得认证的企业达到600多家。取得ISO认证，表明企业的服务管理已经达到相当高的国际标准水平，对客户来说也是一种最佳品质的信誉保证。 但到目前为止， 国内现有的几家保险公司仍处于ISO9000系列标准的启蒙阶段，本文试对保险业如何引进ISO质量标准，提高质量管理水平进行探讨。
一、我国民族保险业加强质量管理的必要性
1.来自外资保险公司的质量竞争。随着中国改革开放的日益深入，中国民族保险市场逐步对外资保险公司开放。截至1997年底，已有四家外资、一家中外合资保险公司被批准在国内开展业务。外资保险公司涌入中国市场，直接冲击了我国的民族保险业，也带来了先进的管理经验和保险经营技术，把保险业的整体质量水平提高到一个新的层次，使得我国民族保险业不得不努力提高质量管理，以面对越来越多的强大对手的竞争。
2.投保人对服务质量的要求迅速提高
顾客对服务质量的要求迅速提高有以下几个方面的原因：第一，是外资保险公司提供的优质服务使得投保人得到实惠，而我国民族保险公司由于开业时间长，分支机构多，被允许经营的险种较齐全，投保人十分希望民族保险公司提供的保险服务质量更高以使自身受益更多；第二，广大投保人日益注重自己的切身利益。作为个人投保人（指消费者个人为最终支付者），在市场经济的大潮中得到锻炼而日益精明，在购买保险时，同购买其他任何商品一样，考虑的是质优价廉，即以最划算的价格购买最优质的保险服务；机构投保人（指保费支付人为企业、机关、团体、事业单位等）基于竞争的压力和经济杠杆的作用，为提高自身的经济效益，在支付保险费时，也必然要考虑成本效益原则，在付出的保费一定的情况下，要求保险公司提供更加符合机构本身特点，更为周全的服务；第三，由于新技术的不断发展和运用，各种风险因素增多并渗透到社会生活的各个方面，投保人面临的风险比以往任何时候都要大。广大投保人理所当然地要求保险公司这一经营风险的行业提供更完善的保障和更优质的保险服务，在支付合理费用的条件下把个体所面临的风险转嫁出去。
3.由于投保人对保险服务质量的要求迅速提高，现有的质量管理技术被淘汰。在各种新的经济理论不断涌现、新的管理技术不断发展的今天，保险服务的可靠性，功能多样性已成为最基本的要求，随着新技术的采用、新险种的开发，顾客对保险服务质量的要求不断增加，使得原来使用的一整套技术和管理方法越来越显得过时。过去事故发生后久久得不到赔偿的，如今要求在最短的时间内赔付；在原有的保障功能外，保单的投资功能日益受到人们的重视；除了事后补偿外，事前的风险管理也日益成为投保人衡量保险服务质量的考虑因素。以上所有因素，都迫使保险公司不得不对技术的更新换代进行投资，同时也要把质量管理作为一项投资内容。
4.保险公司原有的工作效率和服务质量在竞争中不能保持原来的地位，没有一个完善的管理系统，公司的运营成本过高，会直接影响到公司利润的实现。具体反映在保单设计不合理，市场占有率下降，顾客投诉增多等方面。在日益严峻的形势面前，迫使保险公司进行整顿，以提高工作效率和服务质量，降低成本，痛下决心实现质量管理。
二、ISO质量标准对保险业的适用性
ISO9000质量体系标准的结构如图1所示
图1 ISO质量体系标准的结构图
保险公司在引进时必须根据各部门不同的性质，采用不同的质量保证模式，在ISO9000系列中，共分为ISO9001，ISO9002以及ISO9003等三种质量保证模式。三者的基本要求项目参见表一。
表一 ISO9000基本要求项目
ISO9001 ISO9002
4.1 管理职责 4.1 管理职责
4.2 质量体系原则 4.2 质量体系原则
4.3 合同评审 4.3 合同评审
4.4 设计质量控制
4.5 文件控制 4.5 文件控制
4.6 采购控制 4.6 采购控制
4.7 客户提供产品的控制
4.7 客户提供产品的控制
4.8 产品标识和可追溯性
4.8 产品标识和可追溯性
4.9 生产过程控制 4.9 生产过程控制
4.10 检验与测试 4.10 检验与测试
4.11 检验、测量和试验设备4.11 检验、测量和试验设备
4.12 检验与测试状况 4.12 检验与测试状况
4.13 不合格品的控制 4.13 不合格品的控制
4.14 纠正与预防措施 4.14 纠正与预防措施
4.15 搬运、储存、包装和交付 4.15 搬运、储存、包装和交付
4.16 质量记录4.16 质量记录
4.17 内部质量审核4.17 内部质量审核
4.18 培训和激励 4.18 培训和激励
4.19 售后服务4.19 售后服务
4.20 统计技术4.20 统计技术
ISO9003
4.1 管理职责
4.2 质量体系原则
4.3 合同评审
4.5 文件控制
4.7 客户提供产品的控制
4.8 产品标识和可追溯性
4.10 检验与测试
4.11 检验、测量和试验设备
4.12 检验与测试状况
4.13 不合格品的控制
4.14 纠正与预防措施
4.15 搬运、储存、包装和交付
4.16 质量记录
4.17 内部质量审核
4.18 培训和激励
4.20 统计技术
ISO9003有16条要求，专用于最终检验和试验的质量模式， 不适合制造业与服务业；ISO9002在ISO9003的基础上增加了3条要求， 成为“生产与安装”的质量保证模式，适合于绝大多数的制造业，安装业，并通用于服务业（因为许多服务业亦有广义的“生产”过程）。 ISO9001则是在ISO9002的基础上再增加了“设计质量控制”的要求， 适用于为顾客专门服务的企业，如室内装修、企业服务等等。就寿险公司而言，ISO9001只适用于包含研究开发的部门，例如规划公司远景、 制订经营策略的企划部，以及根据市场调查开发新保单的精算部；而ISO9002 所针对的部门较为广泛，例如当客户提出申请文件时，相关部门必须有一套作业流程确保处理效率，以及追踪后续服务，所以理赔部、保户服务部常被视为首先导入ISO9002的部门；ISO9003则一般不适用于服务业，因为与前二者相比缺少了销售后的服务监督，而保险业毕竟不同于一般生产消费性商品的企业，保单售出后并不意味着交易过程的完成，而仅仅是保险服务的开始。
三、保险公司获取ISO9000认证的基本步骤
1.领导决策，统一思想
保险公司的高级管理人员必须认识到质量是公司经营中的一个关键因素，建立符合ISO9000 标准的质量管理体系对公司的长远发展和盈利具有十分重要的意义， 并调集资源优先满足实施ISO9000 的需要。 ISO9000标准只有获得公司全体员工的参与和合作才能得到顺利实施，所以公司领导必须向广大员工宣传、解释ISO9000的概念、 意义以及对公司员工的好处，并支持举办各种培训和咨询活动。
2.组织委任
在公司最高管理者的领导下，建立指导委员会、工作小组和部门协调员，并对工作小组成员进行ISO9000标准及其实施方法的培训， 以保证质量工程能按计划实施。指导委员会应由高级管理人员组成，专门负责质量管理，具有丰富的质量管理经验；工作小组受指导委员会领导，全面负责ISO9000的贯彻；部门协调员应是各专门部门的工作骨干， 是自己部门的质量文件的起草人，也是把ISO9000标准及公司计划、 目标变成自己部门的行动方案的主力。
3.开展内部质量审核
首先，对照ISO9000标准的要求，对现行质量体系进行调研， 打出各方面的差距，这些差距就成为重建、改进和优化系统的重要起点；其次，参照与公司相关的ISO9000标准的条款，编写作业指导书和程序， 并按照要求，检查遵守情况。这是做“人”的工作，检查公司各部门人员对ISO9000的各项要求遵守情况，指出没有遵守的地方，加以改正，促使广大员工提高自己行为的规范性和遵守标准的自觉性。
4.编写质量手册，完成系统规程、程序文件的编制工作，进行培训。质量手册是整个质量文件的纲要，内容应包括公司的质量方针、质量组织和质量体系的程序框架，还应包括可供参考的、更详细的针对部门职能制订的程序和指导性文件。在文件编制完成以后，应对员工进行文件规定的标准方法和程序的培训，确保每个员工知晓公司的质量方针和实施ISO9000标准的指导细则。公司还必须确定按新体系运行的日期， 发布实施新体系的指导意见。如公司规模较大，则应分阶段推行，可以在一、二个部门里试行，获得经验后再逐步推广至其他部门。
5.内部审核
在按新体系运行几个月后，进行内部管理评审，检查质量体系的运行情况，指导委员会和工作小组要向公司最高管理当局汇报质量体系的建立、运行和内部质量审核的情况，并针对审核中发现的不足之处予以纠正，此时的内部质量审核应由开始的大范围缩小到比较集中，每次只查一、二项要求，但应更为深入、仔细，直至质量体系完臻为止。
6.初步检查
在公司内部审评合格以后，可以申请认证机构对本公司进行初步审核，并针对审核结果采取纠正措施。本阶段并非必经的步骤，保险公司也可以不经初评，直接进入正式认证阶段。
7.正式评定认证
认证机构派出的评审小组将按照ISO9000的条款逐条检查， 查看每个质量系统是否与ISO9000的要求相一致，是否运行有效， 并会查看所有的质量记录。在检查过程结束后，评审小组会报告他们的发现和评审结果，如果保险公司没有通过认证，评审小组也会指出不足，安排下次重审。
随着保险市场的发展和投保人保险意识的日益成熟，目前保险市场上的不规范竞争必将为良性的服务质量竞争所取代。我国民族保险业应尽快采用现代企业质量管理模式，引进ISO9000质量认证体系， 提高工作效率和保险服务质量。这将会从根本上改变目前保险公司发展速度与效益脱节的状况，并为公司的长远发展打下坚实的基础。同时，通过独立于买卖双方的第三者——认证机构来评估保险人的质量体系，对于难以量化的服务质量，无疑是为投保人提供了一个客观的标准，也为保险公司在激烈的市场竞争中不断赢得新的客户，获取更大的市场份额提供了质量保证。
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