（无锡市第二人民医院 江苏 无锡 214002）
【摘 要】目的：运用持续质量改进对眼科病区进行安静管理，为患者创造安静舒适的诊疗休息环境。方法：收集安静管理中引起病区人群聚集、环境嘈杂的各类因素，制定改进方案，并组织实施。结果：病区安静管理取得较好的效果，眼科住院患者满意度提高。结论：CQI是一种科学的质量促进手段，是护理管理一个永恒的目标。
【关键词】CQI；安静管理；住院患者；满意度
【中图分类号】R816.97 【文献标识码】B 【文章编号】1003-5028（2015）7-0286-02
提高住院患者的满意度是护理质量的一个重要指标。在以往的住院患者对护理服务满意度的调查中发现，眼科患者住院周期短，平均4.1天，日出入院人数多，手术量大，陪客率高，探视人员多，病区嘈杂，住院患者对病区休养环境满意度差。我科于2014年4月01日将CQI程序用于病区安静管理。持续质量改进(CQI)是在全面质量管理基础上发展起来的更注重过程管理和环节质量控制的一种新的质量管理理论。护理质量管理经历了质量控制→质量保证→持续质量改进的演变过程,前者注重的是规范统一的质量运作标准,而忽略了照顾病人临床过程,CQI的新模式则是在原有的质量基础上不断定位更高的标准,使护理质量管理始终处在一个良性循环轨道中【1】。经过三个月的实施，病区整体环境改善，病人普遍满意，取得了较好的效果。现介绍如下：
1 临床资料
1.1一般资料 选择2014年1月01日至3月31日我科717例住院患者为对照组，2014年4月1日至6月30日906例住院患者为实验组。
1.2方法
1.2.1 CQI采用FOCUS-PDCA相结合的方法，即通过FOCUS（F：Find a process to improve发现问题；O：Organize a team that know the process成立CQI小组；C：Clarify the current knowledge of the process明确现行流程和规范；U：Understand the causes of process variation问题的根本原因分析；S：Select the process improvement选择流程改进的方案）来立项，利用PDCA（plan计划、do执行、check检查、action处理）的工作模式来实现质量不断创新。
1.2.2 实施
1.2.2.1 发现问题，明确目前住院患者对病区诊疗休息环境方面存在的不满意情况：病区环境嘈杂，不利于住院患者的诊疗与休息，患者对环境满意度差。
1.2.2.2 成立CQI小组，由病区护士长任组长，负责改进任务、组织会议、与委员会保持沟通及成果报告，全体护士为成员，负责原因分析、采取措施及参与改进，请大科护士长作协调员，指导小组工作，达成一致的改进目标——对病区进行安静管理，提高患者满意度。
1.2.2.3 明确现行流程和规范，说明该流程所涉及的人员、制度、方法、环境等信息，找出关键质量特性（KQC，Key Quality Characteristics），建立流程指标并收集数据。
1.2.2.4 分析问题的根本原因，找出当前存在问题与改进目标之间的差距：首先是护士主观上对这个问题不够重视，未充分认识病区安静管理的重要意义；第二，开展此项工作难度大，具有特定因素。眼科是我院最早的省级重点专科，在周边地区具有较大的影响力，病源多，门诊量、出入院、手术量大，及外地就诊率高，均导致病区陪客多，探视多；第三，护士配置不足，护理力量不够。眼科病区固定床位54张，配备护士12名，床护比1:0.22，与1:0.4的标准有一定距离，护士将大量精力用于常规的治疗护理上，无暇顾及陪客探视管理；第四，安静管理措施落实不到位，分工不明确；第五，医生配合不够，认为安静管理仅仅是护士的事，与医生无关，医生只管看病，甚至有抵触情绪；第六，未充分运用好后期保障系统。
1.2.2.5 选择流程改进的方案：首先，召开全科护士会议，充分认识开展此项工作的重要性及必要性；第二，与科主任协商，取得医生的理解与配合，视病情需要开具陪客医嘱，控制陪客率，减少不必要的探视；第三，向CQI小组协调员科护士长寻求帮助，要求给予人力支持，增强护理力量；第四，制定各班职责，明确责任，合理分工；第五，改变服务流程，错开人流高峰，在早上8：00-10:00出入院高峰期将出院患者与入院患者进行分流，错时办理，避免人员聚集；门诊检查床边做，提供无缝隙服务，以减少家属陪伴等。第六，责任护士加强对陪客探视制度的宣教，取得家属的理解与配合，同时，责任护士提供优质高效的护理服务，给予患者全方位的生活照顾，消除家属的后顾之忧。第七，充分运用后勤保障系统，发挥探视协管员的配合协调作用。
1.2.3 效果评价
在实施的过程中，及时进行过程评价及阶段效果评价，监测陪客率，探视率，病区安静度，病人及家属的满意度指标。
1.2.4 修订标准，制定工作流程，巩固改进效果
在执行的过程中不断修订标准，完善流程：修定病区陪客探视管理标准及制度、护士各班工作流程及职责、探视协管员的工作流程及职责等，以适应改进的过程，同时需要连续的有规律的测评和过程控制计划来确保已改进的措施是稳固的，在此基础上制定更合理的流程，并且将遗留问题进入下一个改进循环。
2 结果
对照组717例中，陪客率36%，病区环境嘈杂，在院病人对休息环境的满意度87%（病区发放满意度调查表），出院患者综合满意度94.75%（医院客服中心函调），实验组906例中，陪客率显著下降，病区探陪人员减少，环境安静，未有明显的人员聚集现象，在院病人对休息环境的满意度、出院患者综合满意度显著提高。P<0.05，差异具有统计学意义。
3 讨论
持续质量改进（CQI）是组织一个永恒的目标，是新时期医院发展的重点，是医院的灵魂【2】，CQI注重的是环节管理，与以往的、传统的回顾性管理不同，它重视的是过程管理，同时CQI也是一个不间断的过程，它没有终点，只有不断地进取，不断地创造，在原有的质量基础上，不断完善管理的过程，从而取得更好的成绩，使护理质量管理处于一个良性循环的轨迹中【3】。通过这次CQI的实施，我科在安静管理上的缺陷得到了全面的改善。患者对住院环境满意度有了明显提高。实践证明，CQI是一种科学的质量促进手段，是确保护理质量，保持高水准的先进方法，是护理质量管理一个永恒的目标。
参考文献：
[1]陈俊华. 持续质量改进—一种全新的护理质量管理模式[J]. 医学信息，2010,06，1714-1715.
[2]邬玉萍, 袁美娟. 运用护理持续质量改进提高住院患者对用药知情的满意度[J]. 现代中西医结合杂志, 2007，16（23）：3399
[3]任年真. 现代医院医疗质量管理[M]. 北京人民军医出版社.2000:139
论文作者:周媛婷
论文发表刊物:《河南中医》2015年7月供稿
论文发表时间:2015/10/22
标签：病区论文; 患者论文; 满意度论文; 陪客论文; 质量论文; 安静论文; 环境论文; 《河南中医》2015年7月供稿论文;