摘要：目的 评价人性化服务应用于门诊采血室护理的效果。方法 随机选取本院2018年1~6月门诊抽血患者600例作为对照组，进行常规采血护理；另选2018年7~12月门诊抽血患者600例作为实验组开展人性化服务，进行人性化采血护理。分析对比两组患者对门诊采血室的护理满意度和不良事件发生情况。结果 实验组的护理满意度评分、护理满意度分别为（89.64±10.05）分和96.83%（581/600），高于对照组的（84.93±14.53）分和84.50%（507/600），差异具有统计学意义（P<0.05）；实验组不良事件发生率为3.00%（18/600），低于对照组的7.17%（43/600），差异有统计学意义（P<0.05）。结论 人性化服务应用于门诊采血室护理可有效减少不良事件的发生，提高患者的护理满意度，值得临床推广。
关键词：人性化服务；门诊采血室护理；效果评价
引言
随着人们经济条件的改善，对医疗资源的要求也在不断提高，为了获得较好的医疗条件，更多的患者涌向了三甲医院就诊。门诊患者人流的密集性、不确定性、病情复杂性致使门诊采血室的工作强度极高。门诊采血室任何一个流程出现纰漏都会导致患者的求医过程受阻，致使医患、护患纠纷的发生。门诊采血室是医院重要的服务窗口之一，纠纷和投诉的发生势必会影响医院在人民群众心目中的形象【1】。医院在处理纠纷和投诉时医护人员通常是弱势群体，不可避免的使医护人员的身心受到影响，不利于工作的开展。为了减少类似事件的发生，作者所在的检验科门诊采血室通过人性化服务的方法，加强硬件建设，苦练基本功，提高效率和质量，以患者为中心，取得了理想的效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选择2018年1~6月就诊于我院需要门诊抽血的600例患者作为对照组，另选取2018年7~12月门诊抽血患者600例作为实验组开展人性化服务。其中对照组男368例、女232例，年龄19~94岁，平均年龄（51.82±20.17）岁；实验组男288例、女312例；年龄22~96岁，平均年龄（50.04±19.01）岁。两组性别、年龄等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 对照组 采用常规采血流程和采血护理。
1.2.2 实验组
在门诊采血室应用人性化采血护理。（1）优化候诊环境。采血室标志突出，利于患者寻找；采用醒目的LED屏幕显示和洪亮的语音提示，根据患者取号顺序引导患者去相应的窗口采血，保持采血秩序；播放轻音乐缓解患者的焦虑情绪。（2）健康教育。抽血前询问患者是否满足采血要求，如是否空腹，若不符合采血条件可预约采血时间，并告知采血前的相关注意事项；关心爱护患者，询问患者是否晕针；抽血后告知患者正确的压迫止血方法和时间，避免皮下血肿的发生；告知患者检验报告出具的大概时间和自助报告打印机的位置以方便患者【2】。（3）应急管理。备齐盐酸肾上腺素、高糖等急救物品，一旦患者晕针或低血糖发生晕厥及时采取有效措施急救。在规范操作方面，一患者一针一巾一止血带，有效预防交叉感染；注重基本功的锻炼，根据标本要求选择合适的血管正确采血，避免采血量过多、过少、溶血、抽错血、用错采血管等不良事件的发生。弹性开放采血窗口，在采血人流集中时采血窗口全面开放，采血患者少时适当关闭采血窗口，在缩短患者候诊时间的同时，又能保证合理利用人力资源【3】。开展特需服务，老年患者、孕妇、残疾人、精神异常患者可以享受提前抽血的服务，满足特殊人群的需求。
1.3 观察指标及判定标准
采血完毕待患者创口处停止出血后，观察并记录患者采血处是否出现皮下出血等不良事件；利用自制的门诊采血护理满意度调查表对患者展开调查问卷，该表共设置候诊环境、服务态度、采血技术、服务时效、健康教育等5个维度10个满意度问题，答案分别为非常满意、满意、一般、不满意，分别打分4、3、2、1分。5个维度得分相加即为满意度得分。88~100分为非常满意；74~87分为满意；60~73分为一般；0~59分为不满意。满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。
1.4 统计学方法
采用SPSS20.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。
2 结果
实验组的护理满意度评分、护理满意度分别为（89.64±10.05）分和96.83%，高于对照组的（84.93±14.53）分和84.50%，差异具有统计学意义（P<0.05）；实验组不良事件发生率为3.00%，低于对照组的7.17%，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
表1 两组患者对门诊采血室的护理满意度和不良事件发生率比较
3讨论
对采血室护患纠纷诱发因素进行分析，包括以下几点：（1）患者在采血时往往需保持空腹，且经排队挂号、交费等过程，体力大量消耗，心情烦躁，疲惫不堪，若护理人员未准确且及时告知采血情况，极易引发护患纠纷；（2）若采血过程未给予严格管理，出现不排队、插队等现象，极易引发患者的不满情绪，对医院管理水平产生质疑，并引发护患纠纷；（3）操作不规范，无法保证穿刺的一次性成功，引发不满；（4）患者自身原因。为了更好的服务患者，针对以上原因，需实施规范性管理，提高抽血室护理质量，避免护患纠纷。规范性管理是以“以人为本”作为护理理念，针对其实际需求，给予帮助，使患者充分感受到关爱与支持【4】。实施规范性管理在门诊进行采血，可有助于抽血工作顺利进行，并为患者节省时间，另一方面，规范性管理有效的提高医护人员的工作质量，促进护患关系的改善，减少纠纷，为医院树立良好形象。
本研究结果显示，实验组的护理满意度评分、护理满意度分别为（89.64±10.05）分和96.83%，高于对照组的（84.93±14.53）分和84.50%，差异具有统计学意义（P<0.05）；实验组不良事件发生率为3.00%，低于对照组的7.17%，差异有统计学意义（P<0.05）。
综上所述，在门诊采血室护理中应用人性化服务护理方式，优化了就医环境，改变了服务理念，强化了操作技能，落实了健康教育，提高了患者满意度，减少了不良事件的发生，值得临床推广。
参考文献
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[4]李燕媚，林月明，吴丽英，等. 中医情志护理对门诊静脉采血患者情绪的影响. 内蒙古中医药，2017，36（2）：169-170.
论文作者:齐灵芝
论文发表刊物:《航空军医》2019年8期
论文发表时间:2019/9/20
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