摘要：客服中心（customer center）起初均以呼叫中心形式出现，以热线电话方式，为客户提供咨询解答、投诉受理等服务。通过多年不断挖掘改进，伴随着通信、计算机、互联网等技术的发展，客户服务中心不再仅仅是呼叫中心，而是客户关系管理中心、数据中心、业务处理中心等，变为企业生存发展的重要保证和指向标。下面就电力行业中客服中心的运营特点，以及客户服务对电网企业发展的作用进行探讨。
关键词：电力行业；客服中心；运营与管理
1.电力呼叫中心运作
呼叫中心运行方式是：客户呼入时，交互式应答系统结合客户查询内容，进行自动查询和电费查询等业务，或者转到人工坐席；自动给客户分配系统，人工坐席人员服务，计算机语音系统实施录音等。
①交互式应答系统，英文简称IVR，客户听到系统的提示信息，在电话上输入选项，为得到所需信息，有些信息是预先录制好的，或者是现场生成数字语音，有些是综合语音。部分先进系统还有利用语音邮件和互联网、语言等输进识别信息功能。IVR一般在自动分配系统前端。
②自动分配系统，英文简称是ACD，它有自身特殊性，用来分类业务或者客户自动把呼叫接入某客服代表或者转接别的部门。
③计算机语音系统，英文简称是CTI，它在呼叫中心处于核心地位，不但是计算机控制电话的接口，还能对交换机中呼叫信息密切联系数据库信息然后显示给客服代表，达到客服代表需要流程、电话保持和转借等功能。
④呼叫方式，现在电力客服是全国统一的95598呼叫热线，需要回访或者回复客户时，客服代表才会呼叫客户。
⑤客服代表工作空间，客服代表也称为话务员，可能长时间无电话呼入，但是要时刻准备。对工作空间做出有效调整是很重要的，工作空间有设备、人、人和人关系。要调整客服代表工作空间来适应工作，调整目标有电脑、椅子、办公工具和室内光线等。在舒适的空间，才能更好的进行服务工作。室内光线应该柔和，强光会引起眼部紧张和精神分散。保持良好坐姿使客服代表经过长时间工作，可以降低疲劳时间。客服代表应该重视和记住，养成良好姿势，虽然简单但作用很大。保持热情，接听电话时要放松。这项工作要求客服代表始终用较好热情和饱满精神服务客户。
2.客服中心运营管理
高效运转的内部运营机制是客服中心提供优质服务的管理保障。在电力企业客服中心运营管理框架的构建过程中，汲取了国内外大型呼叫中心运营管理的共性先进经验，确定了运营管理的核心、关键子体系及相互关系，这些子体系适合于电力行业客户服务特点，主要涉及呼叫中心日常运营的常规管理领域，包括排班管理及现场管理、监控及应急管理、知识管理、质检管理等。通过全面的制度体系保证机制具体实现和落地，并着力体现运营体系的穿透力和管控力。
①建立策略灵活、科学高效的排班及现场管理制度。在排班和现场管理方面，通过灵活调整排班策略，合理配置话务路由，细化现场运营管理，合理配置、使用人力资源，提升人员与话务相匹配的运营管理水平。
②建立实时预警、高效响应的监控及应急机制。监控与应急管理为客服中心打造了运营异常事件的预警、处置机制，完善话务（溢出）应急管理流程，加强运营现场应急处理的规范化、制度化建设，切实保障客服中心平稳运行和客户服务质量，不断提高风险防范和处置能力。
③建立集约采编、智能化应用的知识管理机制。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆针对供电服务中业务复杂庞大、客户分类繁多、在省市县三个层面的电力业务管理存在的差异较大、各省市知识管理水平不一的现状，在供电95598业务集中运营过程中，集中建设统一的基本知识库、地址地名库、方言库和案例库，从知识库的内容框架设计、知识信息的采编维护管理机制、知识查找与展现等三个方面持续提升95598的知识管理及应用水平。
3.服务质量管理
在电力行业客服中心中，话务通常跟人们用电需求紧密相关，具有昼多夜少、早晚高峰明显的特征，也就是日话务曲线不平衡，而夏季、冬季用电量较大时期的话务量明显，具有年话务量不平衡特点。由于电力行业话务以呼入为主，且基于前述特点，处理客服代表与话务接听需求间的关系成为客服中心运营的主要内容。由于用电需求的特殊性，提供7*24小时服务，在话务低谷长时间无呼入电话，日常运营中要充分考虑，对工作空间调配的有效性是保证现场运营及服务水平平稳的关键。
3.1电话监听者管理
在电话监听管理被视作提高电力客服呼叫中心服务质量重要方法的同时，也应注意用电业务受理人员对任何一种电话监听都或多或少存在一定程度上的误解与反感、甚至是恐惧。此时，电话监听会大大提升用电业务受理人员的工作压力与心理压力，对用电业务受理人员的工作积极性与服务质量产生负面影响。反之，被用电业务受理人员所接受的电话监听可有效提高客户代表用电业务受理人员的工作积极性与服务质量。因此，关注用电业务受理人员的切身体会，采取有效手段对电话监听人员提出管理要求是十分重要的。
3.2服务原则和技巧
实际情况中不需要做较多，往往只是做一点，这里用实例说明如何进行服务。客服代表要会引导客户，转变他们的心理状态，把有情绪转变成平和。为他们着想，站在他们一方并以其心理思考，注意说话时用商量语气。如果与客户约定了答复时间，一定要按约定时间回拨客户说明情况。如果客户提的问题不方便作答或查无知识点，就要明确告知客户稍后回拨或者请上一级组长或经理作答。有时客户会出言不逊，不要正面回应，更不能道歉或者认错，这么做不利于控制对话和解决问题。把自己状态调整好后，开始主动对话。
3.3电话呼叫数据统计分析
电网客服呼叫中心的数据统计分析一般通过用电业务受理人员的通话记录和具体派工单为基础开展。通话记录反映了电网客服呼叫中心的整体工作量和运营质量，具体派工单反映了客户的需求以及详细用电问题。以及故障抢修等环节的处理过程。除了常规的统计分析外，主要重点对以下两种情况进行分析。第一，“习惯性”错误。第二，客户调查。
3.4工单质量管控
根据电力企业服务特点，加大对工单分类差错专项治理，重点管控投诉工单质量，降低差错率，并根据发现问题编制易混淆业务速查手册，持续改进投诉工单质量。对重要敏感信息实时进行监控与消缺，对发现的业务解答错误、受理不当、处理不及时、投诉升级等问题及时进行补漏消缺。重点监控工单超时、退单、未制单，尤其是人员责任导致的情况，找差定措，实行日分析、日通报、即整改。
结语：
电力呼叫中心是电力企业对外的服务窗口，代表着企业的形象。呼叫中心管理者、运营者、基层员工的价值在于搭建企业和客户沟通的桥梁，一通电话服务到底。通过7×24 h不间断微笑服务，强化电企对供电服务质量的监控和解决能力，发现客户最关心、管理最薄弱的问题，持续推动服务短板管理，促使供电服务管理更加精细化、系统化，服务更加规范化、标准化。
参考文献：
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[4]陈鹏.电力客户服务呼叫中心的运营与管理[J].供用电,2002, 19(6):22-24.
论文作者:闫哲,张宇琪
论文发表刊物:《基层建设》2019年第20期
论文发表时间:2019/9/20
标签：客服论文; 客户论文; 呼叫中心论文; 客服中心论文; 话务论文; 业务论文; 代表论文; 《基层建设》2019年第20期论文;