浏阳市集里街道太平桥卫生院 湖南浏阳 410317
【摘 要】目的 研究在医院门诊护理管理中融入以患者为中心的优质护理服务理念的临床价值。方法 在我院门诊部分时间实施不同护理理念，并在各时间段分别选择1000例患者作为研究对象，优质护理为实验组、常规护理为对照组，分析实施不同护理对两组患者和护理人员的影响。结果 实施优质护理的患者满意度高于对照组，同时，实施优质护理后，护理人员综合素质有较大提高。结论 在医院门诊护理管理中融入以患者为中心的优质护理服务理念能够提高患者满意度，有利于护理工作的展开。
【关键词】优质护理服务理念；门诊；护理管理
Research on the value of patient centered high quality nursing service concept in outpatient nursing management
Zhou-Nianzhi
Taiping Bridge Hospital，Liuyang Ji Li street，Liuyang，Hunan 410317
[Abstract] Objective to study the clinical value of integrating the patient centered quality nursing service concept in the outpatient nursing management of the hospital. Methods The different nursing ideas were carried out in the outpatient period of our hospital，and 1000 patients were selected as the research object in each time period. The quality nursing was the experimental group and the routine nursing was the control group. The effects of different nursing on the two groups of patients and the nursing staff were analyzed. Results The patients' satisfaction with quality nursing was higher than that of the control group. Meanwhile，after the implementation of quality nursing，the comprehensive quality of nursing staff was greatly improved. Conclusion The concept of high quality nursing service centered on patients in the hospital outpatient nursing management can improve the satisfaction of patients and be beneficial to the development of nursing work.
[Key words] The concept of high quality nursing service；Outpatient service；Nursing management
在本次研究中重点分析在医院门诊护理管理中融入以患者为中心的优质护理服务理念的临床价值，现将研究流程以及结果分析报道如下：
1一般资料和方法
1.1一般资料
2017年2月-2017年5月在我院门诊部随机选择1000例患者作为研究对象实施常规护理，其中男性患者496例，女性患者504例，患者年龄在12～78岁之间，平均年龄59.44±12.67岁，患者病程在1～148d之间，平均患病病程57.63±11.22d；2017年6月-2017年9月在我院门诊部随机选择1000为患者作为研究对象实施优质护理，其中男性患者505例，女性患者495例，患者年龄在10～786岁之间，平均年龄54.18±13.09岁，患者病程在2～159d之间，平均患病病程61.42±11.05d.对比两组患者年龄、性别、病程等一般资料，差异不显著，不具有统计学意义，P＞0.05。
1.2护理方法
以人为本的优质护理理念应用于门诊护理管理中，主要可以分为以下几个方面：
1.2.1简化服务流程
我院是一家综合性、服务性卫生院，每年门诊部接收的各种疾病患者高达1.5万人次，面对如此庞大的服务人群，简化服务流程、节约就诊时间，能够使患者快速就诊，同时，还能够简化医护工作者的工作量，节约时间，从而能够接诊更多的病人，具体做法包括：（1）在医院大厅、门诊部明显的位置设立指路牌，如挂号处、收费处、取药处等，减少患者寻找时间；（2）办理入院一体卡，简化患者办理流程，避免重复办理，使用一体卡可以分疾病、分楼层、分科室进行挂号、治疗、收费，通过分流，有效的避免了患者拥挤；（3）设立自主打印机，患者通过自主操作打印自己所需要的单据、检查结果等，避免去科室排队打印，节约时间；（4）在门诊部设立电子血压计，使患者在就诊时，先测定血压并记录，节约治疗时间[1]。
1.2.2创新服务模式
将以人为本理念融入到护理工作中，改革创新护理服务模式。（1）设立咨询台，在门诊大厅、每层楼以及楼道拐角处均设置咨询台，以便能够了解患者需要、及时帮助患者解决问题；（2）微笑服务，门诊部是医院人流最大、最密集的部门，门诊部的护理人员接收较多的患者容易疲劳，产生厌烦的情绪，以人为本的护理要求护理人员应该收敛情绪，禁止带着情绪工作，微小面对每一位患者；（3）多种渠道挂号预约，现在是信息技术发达的时代，电话、网络等均能进行挂号预约，这种挂号方式相对于传统现场挂号能够大大节约了患者的时间；（4）开展各种形式的健康教育，寓教于乐，实施有针对性的健康教育；（5）应该优先给老人、残疾人等特殊人群看诊[2]。
1.2.3树立良好的护理形象
护理形象包括穿着、语言等各方面，首先穿着应该简洁、大方、干净，上班时间应该穿工作服、带工作帽；其次，护理人员与患者交流时应该注意态度良好、语言文明，尽量使用通俗易懂的语言，便于患者理解；最后，护理人员在上班时间不允许玩手机、看电视、聊天等活动[3]。
1.2.4定期组织学习
（1）应该组织护理人员学习优质护理服务理念，将理念落实到实际工作中；（2）护理人员之间交流探讨，总结护理工作的优缺点，以便能够更好的开展工作；（3）定期组织学习护理知识和技能，并通过演练进行考评，考评不合格者需要暂停工作，经过系统培训学习，考评合格后方可重新开展工作；（4）开展专业知识讲座，分析以往病例，并开展护理礼仪课程，提高护理人员的工作态度和沟通能力，以便能够更好地与患者沟通[4]。
1.2.5合理排班
护理人员不足是医院面临的一个问题，应该合理安排值班人员，均衡护理人员，安排机动护士，根据每天的实际情况随机安排工作，尽力解决人员不足的问题[5]。
1.3评价指标以及评价标准
（1）根据我院自行制定的调查问卷统计患者对护理的满意度，问卷主要包括护理态度、护理方法、护理环境等方面，每个方面包含若干个问题，每个问题有非常满意、满意、一般满意、不满意四个答案。患者根据自身感受选择相应答案；（2）对实施以患者为本的优质护理前后护理人员的综合素质进行评分，主要评价护理人员的工作作风、工作技能以及门诊工作能力等，一共五个项目，每个项目为20分，满分为100分。
1.4统计学方法
将研究所得的所有数据进行统计分析，使用统计学软件SPSS20.0进行统计分析，计量资料以（）表示，采用t检验，计数资料以（%）表示，采用x2检验。当P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1患者满意度分析
表1 两组患者满意度对比
3讨论
优质护理服务理念是以患者为中心实施全面的护理，深化护理知识、提高护理技能、提升护理水平。门诊是医院的门面，门诊治疗、护理服务水平体现医院整体服务水平，对医院的名誉、医护人员工作的展开具有较大的影响。
实施优质护理能够提高患者满意度，在本院调查中可以发现，实施优质护理后，患者对护理人员的护理态度、技能等各方面均比较满意，满意度达99.10%，远远高于对照组；同时，护理人员的素质较实施前有较大提高，护理人员的工作态度、工作技能均有较大提高。由此可见，在医院门诊护理管理中融入以患者为中心的优质护理服务理念能够提高护理满意度，降低护患纠纷的发生，能够提高护理人员的综合素质，有利于护理工作的展开，能够维持医院名誉，为医院带来一定的经济收益。
参考文献：
[1] 孙利君. 以患者为中心的优质护理在门诊护理管理中的应用效果观察[J]. 世界中医药，2017，11（1）：265-265.
[2] 黎艳娟，林志青，李俭怡，等. 优质护理服务理念在手术室护理管理中的应用分析[J]. 中国医药科学，2015，5（24）：158-161.
[3] 肖玉英，梁成富. 门诊分诊护理管理中运用优质护理服务对提升患者满意度的影响分析[J]. 饮食保健，2016，3（18）：156-157.
[4] 黄学梅，骆淦. 以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用观察[J]. 内蒙古医学杂志，2016，48（10）：1268-1269.
[5] 陈健芬，吴平雅. 优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J]. 实用中西医结合临床，2015，15（2）：85-87.
论文作者:周年芝
论文发表刊物:《兰大学报（医学版）》2018年5期
论文发表时间:2018/9/21
标签：患者论文; 门诊部论文; 护理人员论文; 门诊论文; 满意度论文; 服务理念论文; 工作论文; 《兰大学报（医学版）》2018年5期论文;