殷世华
国网冀北电力有限公司迁安市供电分公司 河北省唐山市 064400
摘要：供电企业的服务范围涉及非常广泛，服务质量水平能否满足客户的需求，将直接影响到供电企业在客户中的口碑，影响未来供电企业的经济效益。本文基于供电企业的服务质量的内涵，提出了供电服务质量评价体系指标构建，并采用科学方法进行赋权和综合评价，希望为供电企业综合评价体系建设提供参考。
关键词：供电企业；服务质量；综合评价体系；构建
1供电服务质量的内涵
供电服务质量是供电企业的电能供应与服务，满足客户与企业自身要求的程度。
根据格罗鲁斯的研究，企业的服务质量是一个互动质量，除了要考虑服务过程中的过程质量，还要考虑服务结果的质量。在供电服务过程中，主要包括用电报装、电能计量、用电检查、停送电服务、电话服务、电费抄核、故障抢修、客户服务管理（回访、咨询与投诉处理）、电力需求侧管理等业务环节，在这些服务环节中，供电企业会频繁地与客户接触，客户是否对供电企业的服务感到满意，是顾客继续购买服务的主要动力。客户如果感觉服务没有取得预期效果，那么在之前的所有过程也是徒劳无功的。
2供电服务质量评价体系构建的要点
（1）评价指标体系应体现技术水平、经济效益、环境效益、用户参与四方面关键评价要素；
（2）评价指标围绕四大类供电业务，竞争性售电服务、配电网服务、保底供电服务和售电增值服务进行展开；
（3）注重对供电服务结果评价的同时，也必须注重对供电服务过程进行评价，尽管供电服务内容各有不同，但与用户接触的供电服务过程大致均可归纳为：业务宣传、用户洽谈、项目施工、运行管理、故障抢修、信息公开、电费统计与收取、用户维护等服务过程。
因此，在建立供电服务质量评价体系时，应围绕供电服务，以技术水平、经济效益、环境效益、用户参与四个关键要素为核心，提炼体现服务结果和服务过程关键点的评价指标，从而保障供电服务评价指标体系对于电改新环境的适应性。
3供电服务质量评价的指标体系构建
3.1指标选取原则
（1）实用性。对各专业，既考虑内部业务数据，又考虑来自外部的客户反馈数据，真实、客观的反映供电服务的质量，为供电服务质量的改进提供依据。（2）准确性。指标的概念清晰，无异义。（3）可量化。设置的指标可量化，且尽量能从系统中取数，减少主观判断对指标的影响。对需要人为判断的指标，须有明确的标准。
3.2外部评价指标体系
供电服务外部评价的评价主体是电力用户，评价的对象是供电服务的过程和结果。根据对SERVQUAL评价理论的基本研究，可知电力用户对供电服务质量的感知因素为服务的有形性、服务的可靠性、服务的响应性、服务的保证性、服务的移情性。因此，在建立外部评价指标体系时，应基于服务质量的五大感知因素对供电服务的八项服务过程进行考虑，从技术水平、经济效益、环境效益、用户参与度四个关键要素出发，细化供电服务质量外部评价指标，继而建立指标体系。
3.3内部评价指标体系
内部评价的评价主体是供电企业，评价对象是供电服务的过程和结果。与外部评价指标体系的构建思路类似，企业内部评价的指标也应基于服务过程质量和结果质量对供电服务的八项服务过程进行考虑，以技术水平、经济效益、环境效益、用户参与度四个关键要素为核心，细化内部评价指标，继而建立指标体系。
4基于组合权重TOPSIS法的综合评价模型构建
4.1层次分析法综合模型构建
层次分析法（AHP）是美国运筹学家萨蒂于20世纪70年代初提出的一种实用的多目标决策方法，它将定性指标与定量指标统一在一个模型中，既能进行定性评价，又能进行定量分析。它的基本原理是：梳理出多目标决策问题的基本性质和总的目标，把问题的本质按层次进行一步步分解，构成一个递阶的层次结构，然后通过两两比较得到各因素之间的相对重要性，再通过计算得出各因素在整个决策问题中的权重。
（1）根据判断值构造判断矩阵
设定判断值是为了得出下一层两个元素相对上一层的权重值。设某层指标为e1，e2，e3，···en，两个元素分别为ei、ej，对层次中的指标进行两两比较，评价ei、ej哪个更重要，引入相对权重值eij，用来表示ei对ej的相对重要程度。元素数量为n，用矩阵的形式表示出来，即判断矩阵为E=(eij)n*m。然后对eij按1~9标度进行赋值。
（2）计算权向量，做一致性检验并计算权重值
判断矩阵为E，如果E具有完全一致性，则λmex=n(n为元素数量)，实际中构建的判断矩阵无法做到完全一致，那么会给出一致性标准，当判断矩阵E满足所给一致性标准时即认为满足需要。判断矩阵相对一致性的比例CR=C1/R1，当CR<0.1时则可判断矩阵的一致性可以接受，当CR≥0.1时需要对其进行修正。若E满足所给一致性标准，则求得的归一化的特征向量即为指标权重w’j，若不满足，则需对E进行修改，直到满足标准为止，进而得出指标权重。
4.2熵权法综合模型构建
熵的概念最早源于热力学，是由德国物理学家Boltgman和Clausius在1984年提出，用来描述系统状态。后来，美国数学家Shannon在此基础上提出了信息熵的概念，作为测度不确定性的参数。如今在信息系统中，熵是用来测度信息无序程度的统计量，信息的无序程度越高，那么它的效用值便越小，反之它的无序程度越低则效用值越大。
熵权法是一种着重突出指标间局部差异的方法，它的基本原理是：通过同一指标观测值在不同评价对象中的差异程度来确定该指标在体系中的重要性，从而确定权重系数。在n个不同的评价对象中，当某个指标观测值在这之间的差异程度很大，就说明该指标对于整个评价指标体系的作用就很大，那么用熵权法求出的权重系数就很大。反之当某指标测度值在n个评价对象中差异程度很小，就说明该指标对于整个评价指标体系的作用就很小。
设xij为第i个被评价对象中第j个指标的观测值，其中i=1，2，···，n，n为评价对象个数；j=1，2，···，m，m为指标个数。
4.3TOPSIS法综合评价模型构建
TOPSIS法具体来说就是选取一个正理想点与负理想点，通过度量某个被评价对象与正理想点和负理想点的距离（此处的距离为加权后的欧氏距离），比较该对象靠近理想点和远离负理想点的程度来选择较优的被评价对象。TOPSIS法构建综合模型选择最优方案的基本步骤如下：
（1）对n个被评价对象的m个评价指标所确定的评价决策矩阵X=（xij）n*m进行规范化，得到规范化决策矩阵Y=（yij）n*m。其中Y矩阵的元素yij计算如公式所示：
当Ci的值越趋近于1，则相应的方案越靠前。
5结束语
综上所述，构建供电服务质量评价体系，可以较好地反映供电企业的整体供电服务质量以及管理效果，为供电企业的精益化控制和决策提供依据。
参考文献：
[1]何维民,程雅梦,李悦,赵洪莹,张润.供电企业供电服务质量评价体系研究[J].电力需求侧管理,2017,19(05):41-44+51.
[2]朱亮.新电改下供电企业营销服务管理综合评价体系研究[D].华北电力大学(北京),2017.
[3]王画.供电公司客户满意度综合评价[D].河北地质大学,2017.
论文作者:殷世华
论文发表刊物:《防护工程》2018年第9期
论文发表时间:2018/9/3
标签：评价论文; 服务质量论文; 指标论文; 指标体系论文; 矩阵论文; 供电企业论文; 权重论文; 《防护工程》2018年第9期论文;