“非常服务”：微利时代赢家胜经，本文主要内容关键词为：微利论文,赢家论文,时代论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
东方饭店的生意经
泰国东方饭店已有100多年的历史，曾连续10年被纽约《机构投资者》杂志评为“世界最佳酒店”。而今，它几乎天天客满，不提前一个月预定是很难得到入住机会的，而且客人大都来自西方国家。这家饭店的魅力在哪里呢？众所周知，泰国是一个旅游国家，人妖表演更是世界独有，是不是他们在这方面下了工夫？答案是否定的。他们的生意经靠的是真功夫——非同寻常的顾客服务。
我们可以通过一个实例来看一下。
美国一家公司的总裁因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时饭店良好的环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他再次光临时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“杰尔森先生要用早餐吗？”杰尔森很奇怪，“你怎么知道我的姓？”服务生说：“我们饭店有规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”杰尔森频繁往返于世界各地，入住过无数高级饭店，但这种情况还是第一次碰到。
他来到餐厅门口时，餐厅的服务生热情地说：“杰尔森先生，里面请。”杰尔森疑惑了，服务生解释道：“上面的电话刚刚打下来，说您已经下楼了。”如此高的效率令杰尔森又吃一惊。走进餐厅，服务小姐微笑着问：“杰尔森先生，还要老位子吗？”杰尔森的惊讶再次升级，离最近一次在这里吃饭有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力这么好？服务小姐说：“我刚刚查过电脑记录，您去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”杰尔森听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？”杰尔森不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单。”
上餐时餐厅赠送了杰尔森头一次见到的一碟小菜，便问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们饭店特有的一种小菜。”为什么要后退两步呢，他说怕自己说话时口水不小心落到客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般饭店，就是美国最好的饭店里杰尔森都没有见过。这一次早餐给杰尔森留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整，杰尔森有三年没有再到泰国去，在生日那天，他突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，大意是：亲爱的杰尔森先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快！杰尔森当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，一定要住在“东方饭店”，并要说服所有的朋友也像他一样选择。
迄今为止，世界各地的约20万人曾经住过那里。用他们自己的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。
自此可见，东方饭店是赢在扎实的、无微不至的、个性化及人性化的服务上，并通过建立完善的客户关系管理体系，培养了满意的、忠实的顾客。
你的企业是不是服务业？
回答这一问题之前应当搞明白什么是“服务业”。按照传统的理解，服务业似乎只是提供的商品是以“服务人”为主的行业，如：宾馆饭店业、零售业、金融业、咨询业等，市场发展至今，这种观点显然落伍了。《韦氏字典》所说：“服务”是为别人所作做的事。
可见，服务业的本质是：提供能够满足客户需求或超越其期望值的商品。在今日，企业的使命是作为服务业为满足顾客的需求而存在的，所不同的是提供的商品是有形还是无形或是二者的混合体。也就是说，大凡“经营上是以市场需求导向，且全体员工真正时时将顾客需求视为第一优先”的企业，均可认为是在从事服务业。
国际权威研究机构经过深入调查研究得出了这样一些结论，“通过服务把客户的满意度提高5个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”，“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍”。同时，有一个著名的“环比公式”，也可作力争取每一位客户重要性的进一步诠释。这个公式是国外一家知名企业在经过缜密调查研究之后得出的，他们将善待顾客的好处和冷淡顾客的后果用精确的数字表达出来即25∶8∶1。这道公式的内涵是：全心全意服务好每一位用户，就可以影响25个潜在的客户，会诱导8个人产生购买欲望，或许其中1人会实施购买行动。
以“非常服务”胜出
我们还以饭店业为例。在国际饭店业有一种名为“金钥匙”的组织标志，垂直交叉的两把“金钥匙”，一把代表着用于开启饭店综合服务的大门，另一把是用于开启该城市综合服务的大门。“金钥匙”所体现的正是“以客为尊”的服务理念。其要点有：一是根据顾客的需求随机应变；二是根据顾客不同的性格爱好、生活习惯、宗教信仰、民俗习惯等提供恰如其分的个性化服务；三是雪中送炭，及时准确，急顾客所急，想顾客所想；四是锦上添花，好上加好，不仅让顾客满意，还要让顾客感到意外惊喜。
很显然，“金钥匙”强调的就是“非常服务”，它是一把开启顾客忠诚的利器，且不惟饭店业所独有，每一家追求成长的企业都应全力打造自己的“金钥匙”。
树立“以客为尊”的服务理念
服务不是空洞的迷人的口号，也不单是业务部与客服部的事，而是企业全员真心地“以客为尊”，处处保持“顾客第一”，时时相知顾客疾苦的体贴之心，知悉什么是顾客真正需要的，正如一位企业主管所说：“只要跟着顾客的需求走就是了，因为她会带我们往成功的方向走。”为此，企业首先要拥有高素质的员工。在服务的过程中，要求企业的服务人员应时刻以顾客的利益为先，并将对顾客的服务承诺执行到位。空头支票是没有用的，顾客在消费体验中在意的是你做了些什么，而不是说得多么动听。
柏曼小姐是纽约一家百货公司的超级业务员。对于每位顾客她都愿意花时间去了解其特质与需求。譬如说顾客需要一套正式礼服，柏曼小姐不但为她找到了十套非常合适她的晚礼服，供她选择。同时另外为她挑选了数套可以搭配的鞋子、皮包、披肩。结果是：顾客不但购买了她原来所需要的晚礼服，她又另外买了二套衣服，还有一堆相关商品，并对柏曼小姐心存感激。柏曼的成功秘诀是因为她不只考虑业绩，更真诚地为顾客考虑，并以自己的专业能力提供高效率的贴心服务。
以“非常服务”让顾客惊喜
在经营低迷、竞争残酷的今天，企业想要提高业绩，最好的办法莫过于建立顾客对自己的信任感与忠诚度，这来自提供给顾客以满意的服务。不仅如此，还要以“非常服务”的理念勇于超越顾客的期待，想法提高、改进服务，让顾客惊喜、达到“非常满意”。曾获得美国国家品质奖的里兹饭店，其总裁舒茨说过：“除非你已经达到百分之百的顾客满意，让顾客对你的一切所作所为感到十分兴奋，而不是只有满意而已，否则你就还需要改进。就算你已经达到百分之百的顾客满意，你也需要确定自己随时倾听顾客的心声，一旦他们改变，你才能跟着改变。”这是对顾客满意的最好诠释。
遗憾的是，国内不少企业还将服务看作一种负担，仍和顾客进行着“一次性”交易，有的甚至连最基本的“三包”原则都达不到，如此凭什么和国外企业同台竞技？服务是企业成功的根本保证，同时它又是一座企业取之不尽的“金矿”。索尼中国公司总裁川崎成一曾指出：“这个时代对企业最重要的是必须具有与顾客进行关系管理的能力，而不仅仅是提供产品，良好的服务不但能够留住顾客，还能够根据顾客的反馈意见开发出新产品。”