机场地面服务全流程监控管理及其实施
卿红华
（云南机场地面服务有限公司，云南 昆明 650211）
摘 要： 机场地面服务作为机场整个保障环节的重要组成部分，直接影响着航班的安全、服务和正点工作，也决定着航班保障的品质。本文通过分析研究机场地面服务全流程监控管理的优势，探讨航班地面保障全面监控的方法，从根本上解决地面服务中后知后觉的棘手问题。
关键词： 全流程；监控；调度；处置
一、引言
近年来，随着民航业的飞速发展，机场方面出现了容量饱和、资源紧张的情况，随之而来的是行李处置不善、服务投诉频发、机坪作业时效性差、航班正点率低等诸多地面服务中的障碍困扰着航空公司和机场。针对现场保障中出现的问题，多数机场都是采取结果导向型管理模式，即当航班出现安全、服务、正点率等方面的问题时，管理人员通过倒查去发现问题，而缺乏对现场过程的实时监控和管理。因此，机场地面服务全流程监控管理就显得尤为重要，它能第一时间发现安全隐患、服务短板及延误症结，并及时妥善解决相关问题。
二、机场地面服务流程简介
机场地面服务一般指从飞机滑入机位直到飞机再次推出过程中，机场各个保障部门对飞机和旅客所做的一系列地面服务保障工作。其中飞机的保障包括机务检查、飞机清洁、加清水、加油、货舱装卸等工作，而针对旅客的保障包括办理登机手续、贵宾服务、旅客安检、摆渡车服务、行李服务等方面，整个流程涉及到值机、贵宾、安检、机务、货运等多个部门和岗位。
机场地面服务是一个涉及多部门、多工种、多岗位的保障工作；因此，只有各个环节紧密配合、通力合作，方能形成完整的“安全链”和无缝隙的“服务链”，从而实现机场、航空公司、旅客利益的最大化。
送餐和送餐车辆应符合以下要求：送餐距离和时间不宜过长，应避免在厕所等可能污染的区域分餐；送餐车辆应具备保温设施，做到专用，保持清洁，每天进行清洗消毒；采用单独份盒饭方式配送的，分装过程必须在备餐间内完成；分装的膳食应采取有效加热保温措施并及时送餐；送餐员必须持有有效健康证上岗。
在当前实验室条件下，初期研究的喷浆速度范围为5～30 m/min，先在较低喷浆速度下研究实际辊壳式流浆箱内部浆流的流动特性，从实际情况的低速状态出发，分析实际浆流流动与仿真研究的误差所在，为仿真模拟提供准确的实际参数，不断提高数值模拟的准确度和精确度，再逐步提高实验的喷浆速度，用于以后设计更高速的辊壳式流浆箱。
三、机场地面服务全流程监控管理的意义
（3）地面保障调度体系层级多，信息传递环节偏多，效率受影响。地面服务调度体系基本都设置了一级调度、二级调度甚至三级调度的情况，信息的传递一般经过一级调度传递到二级调度，再通过二级调度传递到三级调度，最后信息再传递到具体操作人员，而信息的反馈也需要层层上报到一级调度，因此一级调度的指令和现场操作人员的反馈需要经过多个环节的信息传递才能到达，信息传递环节过多造成资源浪费和特殊情况处理的延迟，不利于运行效率和服务质量的提高。
地面服务保障流程是通过一系列人、设备、信息的合理组合和调配，才能够高效地保证航班的安全、服务和正点工作。因此，全方位、无死角地监控和管理机场地面服务保障流程的各个环节，需要打破原有落后的操作模式，从系统建设、调度模式、制度完善等多个方面的改变和提升来实现航班的全流程监控（如下图）。
纵观国内机场，因地面服务流程存在信息化建设落后、操作模式陈旧、调度体系层级多等问题，缺乏全流程监控的手段，导致机场地面服务流程的管理和操作存在以下问题。
目前，国内多数机场都是采用人工记录节点的方法管控航班，缺少完整监控航班整个流程的系统，调度中心也采用原始的对讲机、电话以及纸质记录的模式。因此，航班全流程的监控管理必须建立一套“看得见、看得远、看得全”的地面服务流程监控管理系统。该系统集成机场、航空公司、空管、中航信等多渠道牵涉的数据，并按照《机场航班运行保障标准》（81号令）要求设置飞机到位、人员到位、开客舱门、客舱清洁、开始登机、廊桥撤离等多个影响航班保障的节点。节点数据以机场电子轮挡、自动抓拍、航空公司ACARS等系统自动获取节点数据为主、人工录入为辅的模式采集节点。针对每一个节点设置提前提醒、催促功能，调度中心可通过系统及时发现现场保障中未到位的情况和服务环节的问题，变被动为主动，实现精简流程、规范运行的高效运行管理模式，提升运行品质和保障能力。
综合调度中心打破原来的分级调度、分散布置的模式，将地面保障中的各级调度中心化零为整，把各级调度中心集中到一个大厅办公，按照功能设置分调度席位，实现现场地面保障环节之间进行快捷、准确的信息传递，从而在信息传递上省去中间环节，提高了现场信息传递的及时性和高效性，全面监控从航班到达机位至航班推出的各项地面运行和旅客服务工作，形成涵盖地面服务保障全流程、完整的地面保障体系。综合调度中心是整个地面保障的信息集成中心、指挥协调中心、监控管理中心，是整个地面保障环节的组织者和协调者。综合调度中心的架构设计可使组织管理层级减少且权责明确，能够提高运营工作效率，有效解决整个机场航班增加以及达到饱和状况的各类基础设施带来的问题，达到旅客中转效率、现场特情处置效率、航班正点效率的有效控制。总体来说，综合调度中心有利于保障信息的快速传递、快速收集、快速分析、快速决策，能够实现统一指挥、资源共享、联合行动的现代化航班地面保障管控模式。
机场地面服务全流程监控管理是指对飞机和旅客在地面服务保障过程中的关键节点进行监控，进而跟踪航班的进程，从而把握航班的总体运行态势的过程管理。对于机场来说，通过对航班全流程监控可以快速地统筹航班所需的资源和及时解决保障中出现的问题，积极高效地完成航班保障。
四、机场地面服务全流程监控的实施
式中，N为VCO分频系数，R为参考时钟分频系数。然而，锁相环的可以输出频率已经由VCO的中心频率限制，因此在设置的分频系数R，N必须使得锁相环输出频率限定在2.3.1节中所述的频率范围内，即本振的频率范围为1 501～ 1 659 MHz，以及1 159～1 281 MHz。
机场地面服务全流程监控示意图
1.建设全面完善的流程监控管理系统
（1）地面保障部门各自为战，缺乏“一盘棋”的大局思路。航班的地面保障离不开各个部门的共同努力和协调配合，而机场各个保障部门没有把航班保障作为一项整体工作来抓，缺乏一套行之有效的规范流程，因而难以把各个环节的力量有效组织起来，实现1+1>2的团队协作放大效应，也未能充分调动一线各部门员工的主观能动性，营造“航班保障在我手，安全服务齐心抓”的氛围。
2.成立精准协调的综合调度中心
（2）地面保障流程管理未予以重视，系统监控的信息化建设落后。目前很多机场的监控主要依靠现场员工的人工记录，存在航班保障信息记录分散、记录随意性较大、缺乏第三方监管等问题，也没有统一的系统收集相关节点记录。总体来说，管理上缺乏对保障过程的关注。
3.打造一支现场监控及协调处置团队
机场地面现场保障过程中可能会出现各种各样的问题，问题的解决可能涉及到单个或者多个部门的协调处理。综合调度中心要想解决现场操作人员自圆其说和推诿扯皮现象，在现场监控中做到“管得上、管得到、管得好”，必须选派一支基本素质好、责任心强、懂运行、熟流程的员工队伍作为现场监控员。当现场无特殊情况时，现场监控员根据航班的到达时间、起飞时间等时间节点对航班进行监督和检查，发现岗位上流程有待改进的地方提出建议，对员工违章操作和违规行为进行制止并开具处罚单进行处罚；当出现特殊情况时，对各部门上报的特殊情况或者是综合调度中心发现的问题航班，由综合调度中心机动调配现场监控员前往现场进行处置，现场监控员第一时间了解事情缘由，协调各部门解决，并将处置结果反馈综合调度中心。监控员的监督检查时时提醒各岗位员工，让员工的操作是否安全与规范处于严格监督之下，因而能够使员工现场操作的及时性和规范化得到较大提高。
比如目前主流的SNS网站，在用户主动泄露隐私的情况下难以对抗攻击者的解匿名攻击，即当攻击者获得了一些关于目标的背景消息，而社交节点间的相似性不足以将用户隐藏到特定集合的时候，用户的信息安全将得不到保障。所以，社交网站提供的服务并不能够按照预想的那样保证使用者的绝对隐私，本文将从社会工程学的安全视角去审视个人在SNS中的信息安全，并对基于共享性需求导致的隐私泄露问题给出解决方案。
4.建立完善的分析评估、改进制度
综合调度中心以及现场监控员在工作中发现影响航班安全、服务和正点的原因有很多，有硬件原因，也有软件原因，有管理原因，也有人为原因，有必然因素，也有偶然因素……。综合调度中心对现场问题进行记录、分类、汇总、分析，使用数据图表方式形象化地反映问题，并形成日运行沟通会和公司周运行讲评通报制度，评估问题并提出改进措施供公司决策，同时经过良性的PDCA循环管理模式，形成规范的操作流程。
五、总结
机场地面服务全流程监控管理是一种利于提高运行效率和服务质量的切实可行的管控方法，能够以全方位的视角、最优的解决方案、最快的处置速度监控和解决现场保障出现的问题，从而优化机场地面服务保障工作流程，提高机场地面服务运行品质。
参考文献
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