哈尔滨市第二社会福利院 黑龙江哈尔滨 150059
【摘 要】目的：探讨内科护理沟通存在的问题主要在于几个方面，并针对其想出相应的对策。方法：通过问卷调查的方法进行统计，也就是向患者发放有关内科护理沟通的问卷，然后对问卷进行统计，根据原因找出解决对策。结果：通过调查分析，本科室护理沟通过程之中的问题得以解决，并提出了具体可行的解决对策，最终取得了良好的效果。结论：随着人们生活水平的逐步提高，患者对于医疗卫生事业的服务水平要求也在逐步提高。作为内科护理人员，她们的专业要求是很全面的，涉及的工作项目也很广泛。本文从不同的方面对内科护理沟通存在的问题，来进行一个较为全面的总结，然后有针对性的对这些问题来源提出一些解决对策，从而让更多的人来关注内科护理存在的问题。
【关键词】内科护理；沟通；解决措施
Abstract：Objective：To investigate the medical care to communicate the main problem lies in several aspects，and come up with appropriate countermeasures against it.Methods：The questionnaire survey carried out by statistics，that is，to the patient questionnaires about medical care of communication，then the questionnaire statistics，depending on the reason to find countermeasures.Results：The investigation and analysis of the undergraduate nursing room problem solved among the communication process，and put forward concrete and feasible countermeasures and ultimately achieved good results.CONCLUSION：With the gradual improvement of living standards，the patient gradually improved service level requirements for medical and health undertakings.As medical nurses，their professional requirements are very comprehensive，the work involved in the project is also very extensive.In this paper，different aspects of medical care communication problems to a more comprehensive summary of，and then targeted the sources of these issues put forward some countermeasures，allowing more people to pay attention to problems of medical care.
Keywords：medical care；communication；countermeasures
医院内科护理沟通是医院工作中出现问题较多的一个环节。内科护理的质量在很大程度上影响着内科患者的身体健康状况以及恢复情况。护理人员和患者之间的关系是制约医院医护发展的一个重要关系，必须不断的提升护理人员和患者的关系，才能更好的提升医院的医护水平，同时我们都知道，内科护理的复杂程度十分之高，重症患者的人数也十分之多，因此，内科护理沟通是医院护理工作中的重要组成部分，要想加强医院的护理工作质量，就必须提升内科护理中护理人员和患者之间的关系，进行合理有效地沟通。解决内科护理沟通中的问题，并提出相对应的对策，这是提高医院治疗水平、提升医院业务能力的一个重要标志。
1.对于内科护理沟通调查的分析
1.1一般资料
经过统计，我院2013年3月到 2016年3月期间，我院内科护理投诉的起数共计39例，这些投诉者有患者，也有患者的家属，主要的投诉途径包括如下三个方面：（1）院长热线：15起，占38.5%；（2）口头投诉：17起，占43.6%；（3）满意度调查：7起，占17.9%。为此，我们对投诉原因做出了调查。
1.2调查方法
采用问卷调查方法，向患者发放问卷，发放的100份问卷，并且有100份有效回收问卷，有效率达到了100%。问卷的内容主要包括：护理人员的业务能力是否专业、护理人员的工作态度是否端正、护理技术是否达标、医疗费用是否昂贵等方面。
1.3调查结果分析
在这100份调查问卷当中，统计出投诉原因如下表1所示：
由上表1可以看出，内科护理沟通问题的主要原因包括如下几个方面：（1）护理人员业务不精；（2）医疗费用太高；（3）差错事件频繁发生；（4）服务态度十分恶劣；（5）患者家属自身的投诉。由上表1中的数据可以看出，医疗费用高是患者及其家属投诉的一个最为重要的方面，对此医院应该高度地关注这点，应该将收费更加的透明化，这样才能够减少患者及其家属在“医疗费用过高”方面的投诉。通过调查分析，本院护理沟通过程之中的问题得以解决，并提出了具体的解决对策，最终取得了良好的效果。
2.内科护理沟通问题对策分析
2.1有效提升护理人员的素质
问卷调查中，我们看到因为护理人员服务态度较差而进行投诉的占总投诉人数的16%，这个数量就已经相当高了，有些护理人员的责任感不强，态度不好。由此产生了很多内科护理沟通上的问题，因此必须重视护理人员的素质。可以说，提升内科护理人员的自身素质是解决内科护理沟通中问题的首要途径，为此，要从以下几点做起：第一，护理人员在工作和学习中要不断的约束自己，不断的提升自己，对患者要有耐心，通过学习相关的知识，不断提升自身的素质，同时遇到问题的时候，不理解患者的时候，要学会换位思考，保持平静的心态，积极解决遇到的问题；第二，护理人员不光要有过硬的医疗知识和护理知识，还要让自己的心变得强大起来，要有足够的勇气面对挫折与困难。患者本身身体不好，情绪难免有些不稳定，作为护理人员，要学会耐心的和患者进行沟通，提升自己的承受能力，医院还可开展护理科研，护理人员彼此之间还可以进行交流谈心，互相吸取经验；第三，加强护理人员基本功和熟练各项仪器的使用方法，并严格遵守各项技术操作规程，防止出现差错事故，营造宽松的工作环境，提高患者满意度，保证护理服务的高质量。要切实的提高护理人员整体的素质，才能提高医院科室的核心竞争力，并且根治内科护理沟通问题的存在。
2.2收费标准公开
在问卷调查中显示，由于医疗费用昂贵引起沟通问题所占比例为38%，数量如此之大，可见患者所用医疗费用信息的准确和公开透明化是相当的重要，稍有不慎就会造成和患者家属及其本身的纠纷。所以作为院方一定要公开收费的标准，从患者住院一直到出院的整个过程，都要明确的记录患者所使用的药物以及接受的治疗之类，以清单的形式，向患者家属公开，让患者及其家属明确收费标准。患者在进入医院以后，当患者或家属对费用标准有疑问时，护理人员就应该详细耐心的讲解患者所需的费用情况，维护患者及其家属的权益，并且征求患者及其家属的意见。完全做到费用的公开透明，让患者和家属放心，减少因费用使用不明，患者及家属觉得收费昂贵而进行投诉。
2.3强化对患者及家属护理知识的宣教
随着患者及其家属法律意识的提高和自我保护意识的增强，在对治疗中出现的问题和情况不理解时，就会强烈的想要通过医护人员了解真实情况。但是往往由于缺乏专业的医疗知识，在治疗结果与预期结果有差异时，很容易对医疗技术和护理人员产生怀疑和指责。并且，各种临床新技术、新药品、新仪器的使用虽然会有良好的救治效果，往往也给患者家庭带来沉重的经济负担，易造成患者及其家属心态失衡，带来护理沟通问题。针对这样的情况，内科护理人员就要换位思考，站在患者及其家属的立场上考虑，要有一颗体谅的心，多和患者及其家属沟通，并对治疗护理过程进行详细和耐心的讲解，让患者能够从自身进行保护和护理，避免因为缺乏基本的内科护理知识而造成不必要的麻烦。
3讨论
通过医院护理人员的医疗护理等活动与患者建立起来的护患关系，护理人员在频繁接触患者及其家属接触过程中，形成了紧密联系，护理纠纷也就比较容易因不当的沟通而引发，言语的沟通是搭建护理人员以及患者及其家属的一大有用桥梁。上述调查分析的结果，明确了内科护理沟通问题发生的原因和相应的解决对策，护理人员承担着为患者提供医疗服务的任务，必须严格按照岗位职责的要求，坚持 “以人为本”的理念，并切实提高自身素质和服务质量，增强法律意识、提高法律观念、严格规范相关护理记录，以有效地减少内科护理沟通中存在的问题。
综上，承担着为患者提供医疗服务主体的内科护理工作人员，在履行角色过程中必须恪尽职守，将“以人为本”的理念融入实际工作之中，促进自身素质与服务质量的双提高，并提升自身专业素养，力争做到让每位患者带着满意而归。
参考文献：
[1] 刘启枝.内科护理沟通中存在的问题和对策[J].中国中医药资讯，2010，2（34）：225.
[2] 黄早升.内科护理沟通中存在的问题和对策[J].按摩与康复医学，2011，2（11）：220.
[3] 胡小玲．人性化管理对提高医院管理水平的作用分析[J]．中国民康医学，2009，（4）：111—112．
论文作者:季媛媛
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2016年6月第14期
论文发表时间:2016/11/22
标签：患者论文; 内科论文; 护理人员论文; 家属论文; 对策论文; 医院论文; 问卷论文; 《中国医学人文》(学术版)2016年6月第14期论文;