【摘 要】护士护理工作是医疗保健卫生工作的组成部分，在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。随着全民维权意识的提高，对护理人员的服务质量的要求也越来越高。为此，增强护士法律意识和自我保护意识，提高护理质量，减少护患纠纷，建立和谐护患关系。本文探讨护患纠纷产生的原因，同时提出了避免护患纠纷的措施，做好医护工作，为人民服务，树立白衣天使形象。
【关键词】护患；矛盾【中图分类号】R192.6【文献标识码】A【文章编号】1276-7808（2015）-06-333-011
护患矛盾常见原因1.1 法制意识不强医院体制的改革要求护士转变服务观念，以病人为中心。个别护士法制观念淡薄，心存侥幸，缺乏防范医疗事故意识，对医院的规章制度视而不见，平时不刻苦专研业务学习，缺乏创新意识，导致卷入护患纠纷。有的违反操作规程现象，特别是对护理记录重视不够。如消毒隔离制度执行不严，对病人进行服药、注射、输液治疗时未严格执行床边2 人核对制度，导致差错的发生，引发护患纠纷。
1.2 责任心不强护理工作直接面对病人琐碎而细致，工作中稍有松懈，或漫不经心、或谈天说笑、都会引起不满意和怀疑。有的护士工作繁忙时，容易产生烦躁，言行不当，表现出不屑一顾的神情，或解释不及时，致使其情感上的对立。个别护理人员执行医嘱不严格，或不遵照医嘱、或找借口拖延执行、或对可疑医嘱不问清，进行各种治疗前不认真进行“三查七对”，凭经验带侥幸心理匆忙行事，造成用错药、计错量、抽错血标本等而导致纠纷。缺乏责任心，不认真执行规章制度，医疗保护意识不强，护理文书书写中有潜在的医疗纠纷。
1.3 服务意识淡薄有的护士缺乏沟通，言行、服务态度生硬，不理解患者的焦虑心情，或缺乏同情心，当询问病情或诊治结果时，解释不清，或表现不耐烦，导患者及其家属的反感，从而产生纠纷。急诊病人多的情况下，未做好按序就诊，造成病人就诊时间过长，延误病人治疗。急诊手术中，未能及时沟通病情，或态度生硬，对一些护理措施、医疗费用等解释不清楚，致使患者及其家属产生不信任感，一旦手术发生问题，往往难以接受。
1.4 缺乏专业知识个别护理人员专业知识贫乏，不能准确全面回答病人，更有甚者医护之间在同一问题的回答上是截然不同的观念，造成不信任。有的技术不过硬，操作不熟练，离病人的要求甚远。患者对护士要求很高，输液一针见血，注射不痛，药到病除。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆医疗护理服务不同于一般的消费服务，不可能达到百分之百效果，病情的复杂变化都可能造成病人的不理解，病人期望值与护理技术水平间的矛盾，引发护患矛盾。
1.5 自我保护意识增强随着依法治国的深入人心，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题都希望有个说法。同时对于一些重症患者，由于病情复杂，或当病因不明时，患者家属情绪紧张、易激惹，希望能尽快找出病因并能得到及时有效的救治，所以当患者病情治疗效果不明显，对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，再加上新技术新业务的不断增加，使得费用不断提高，病人在经济上承受较大压力，医保制度的实行也产生了利益的冲突，病人对收费相当敏感，治不好就是医院的责任，就会发泄不满情绪。医疗费用增加了与病人承受能力之间的矛盾。容易发生护患冲突。
2 避免护患冲突的措施2.1 生命的伟大护理人员要充分理解任何生命个体在人格尊严上没有差别。尊重病人利用我们的技术知识尽我们的全力护理病人，恢复病人的健康，是护士对病人的最大尊重，同情、关心、照料、合理运用技术等是这种尊重的具体内容。维护病人的人格和尊严，不歧视任何病人，尤其注意对性病、艾滋病、临终病人、精神病人等病人的尊重，要理解病人的信仰、习惯、爱好、价值观、合理的需求。公正地看待病人平等、合理的医疗权利。不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。让病人了解和参与医护的有关过程，承认和维护病人合理的知情权和自主选择权。
2.2 强化法制观念法律面前人人平等，法律不仅保护病人的合法权益，也保护医护人员的合法权益。护士应认真学习相关的法律、法规，强化法制观念，预防医疗事故的发生。具有高度的责任心，严格遵守劳动纪律，提高自我修养的自觉性，这是防止责任事故发生的关键。护士工作到位，精神饱满，言行文雅，主动热情，病人得到满意的服务，是预防纠纷的手段。
2.3 做好高危工作对危重卧床病人要预防褥疮、防坠床；在急救情况下必须使用口头医嘱时，护士应向医生复述，准确无误方可执行，之后尽快记录医嘱时间，及时让医生补书面医嘱。强化风险意识，自觉做好做好高危抢救工作，遵章办事，酌情处理。
2.4 做好服务工作工作中坚决杜绝生、冷、硬态度，优质服务，给病人以优质的身心护理。坦诚与病人沟通，从被动服务到主动服务。护士不仅为病人提供治疗护理服务，还要提供生活、精神服务，要求护士在护理工作中应严格执行各项岗位责任制度和护理操作规程，特别是常规的基础操作不容忽视，掌握分级护理内容要求，为无陪护病人提供全程服务，急救处理要及时，不断学习掌握最新的护理操作规程，从而保证病人安全。
2.5 做好护理文书护士应及时准确的做好各种护理记录，作为病历的一部分，书写应当客观、真实、准确、及时、完整，严格遵照“护理文书书写规范”要求，提高护理文书质量。特别是重大事故和急诊、危重病人抢救时，应该在抢救结束后6 小时内据实补记，并加以注明。加强业务基础训练，提高技术水平，护理管理者必须树立“以人为本，以病人为中心”的管理思想，使每个环节的管理达到服务到位的目标。
2.6 建立和谐的护患关系护士及时掌握病人病情，在治疗、护理操作前，都应给病人讲清治疗的目的、药物的作用以及可能出现的问题，使病人对自己的疾病、治疗和护理有明确了解，有思想准备。对病人及家属提出的问题应认真解答，不能解决的要向主管医生或上级领导反映，以协助解决问题。掌握正确的服务方法，不仅会得到病人的配合、理解及支持，而且能使其产生安全感与信赖感，从而有助于化解矛盾，减少护患纠纷的发生。
参考文献：[1]杜黎明、赵庆英．护患纠纷隐患分析及防范措施[J]．齐鲁护理杂志，2007，13（4）：98~99[2]刘明溱、孙光研．加强防范措施减少医疗纠纷[J]．中国医院管理，2000，5（20）：40~41[3]卢金莲．提高自我保护意识，防范护理纠纷[J]．中华护理杂志，2000，35（10）：611~661[4]杨芳．浅谈急诊科护患纠纷的成因及对策[J]．西藏医药杂志，2005，26（4）：56~58[5]王庆珍.浅谈新形势下医疗工作对护理记录的要求.护士进修杂志，2003，18（11）986.
论文作者:韩爱红
论文发表刊物:《世界复合医学》2015年第6期供稿
论文发表时间:2015/7/13
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