基于知识管理原理的档案利用服务研究，本文主要内容关键词为：知识管理论文,原理论文,档案论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：B222文献标识码：A文章编号：1008-2646（2010）02-111-04
一、档案管理模式转变对档案利用服务提出的新要求
2008年国家档案局领导提出要“建立覆盖人民群众的档案资源体系，建立方便人民群众的档案利用体系”，这被学者认为是档案事业“从国家模式到社会模式”的转变。在第16届国际档案大会第146次平行会议上国家档案局杨冬权局长又以“服务民生：中国档案服务方向的新选择”为题发表讲演，在讲演中他指出：“我们一直认为，做好档案的社会服务是档案工作的根本要求，是档案工作永恒的主题”。这不仅“需要对档案利用理论作出新的构建”，[1]而且对如何做好档案利用服务提出了新的要求。笔者以为有如下几点：其一，明确了“人民群众”也是服务对象，不只是传统的党政机关、团体单位、专家学者，这就要求档案开放的对象扩大到普通的个人，不能拒绝公民合法的利用档案要求。这涉及我国《档案法》的修订、档案管理体制的改革；其二，服务的内容包括“民生”，所谓的民生就是民众的生活。档案利用服务对象的扩展必然要求把社会服务作为档案工作的根本，服务社会和民生才能最大化实现档案的价值。以往的馆藏档案当然涉及民生内容，需要充分发掘，但是，就民生档案的“主要形态表现为专门档案”及“日常管理部门多为业务部门，而非传统的档案部门”而言，“民生档案信息资源的有效整合是民生档案充分、有效利用的前提和保障”；[2]其三，档案利用服务方式的新要求。一般认为档案利用服务的方式有三种“以档案原件提供利用、以档案复制品提供利用、综合档案内容编写书面资料提供利用”。[3]297显然，这几种方式强调的是档案有形载体的服务方式，而档案服务民生的提出必然给深化、拓展档案利用服务方式提出新的要求，如在线服务，即时互动等；其四，档案利用服务的效能要高，即方便、快捷、有效。这就是要深化落实我国《档案法》第十九条规定的：“档案馆应当定期公布档案目录，并为档案的利用创造条件，简化手续，提供方便。”前两项要求设计体制、制度和档案建设问题不作为本文的研究对象，本文重在讨论如何创造条件以提高档案利用服务的效能。
二、档案的知识属性和知识管理的可能性
知识首先是哲学认识论概念。从辩证唯物主义和历史唯物主义角度来看，知识是人们改造世界、认识世界的产物，是主观对客观的能动的反映，也就是说知识（Knowledge）是人类认识（Cognition）世界的产物，是人这个主体以概念、判断等形式对客体的反映。人的这种认识产物首先存在于人脑之中，其次，以文字、语言、声、像数字形式物化在各种媒介中。
知识不同于信息，只有能为主体以概念、判断等形式所把握的信息才成为知识。知识当然是信息，但信息不一定是知识，它只是知识创造的起点，著名的知识管理研究专家野中郁次郎（Ikujro Nonaka，1998）在《论知识创造的动态过程》指出，知识与信息有三大区别：第一，信息是获取和创造知识的必要媒介物，只有被内化的信息才称为知识；第二，信息是被动的，它从外部资料中获得，知识是主动的，由承诺和信仰产生；第三，信息是短暂的，知识是通用的。
档案的载体形式主要是书面文件（纸质的和电子的）、影像、实物等。它记录的是社会组织或个人活动的原始的数据、信息和知识，档案具有“知识属性和信息属性，是贮藏和传播知识的一种形式”。[3]18档案不仅具有信息和知识的属性，而且是特定知识和信息，具有特殊的价值。可见，档案可以成为知识管理的对象，因为知识管理简单讲就是以知识及知识的载体为管理对象。
知识管理（knowledge management）“就是更有效地管理创造、获取、展示、转化、结合和应用知识的做法，知识管理的目的是为了更好创造、吸收、获取和应用各种知识”，[4]“知识管理是对重要的知识及其附属过程的直接和系统的管理”。[5]知识管理就是对创造、获取、展示、转化、结合和应用知识的活动过程加以管理，主要目的在于知识的创造和知识的利用。
在知识经济到来的时代，档案管理模式转变给档案管理职能提出了新的要求，就是档案管理不仅在于实现档案的凭证价值和参考价值，而且要发挥档案在知识创造和利用方面的价值，使档案中包含的知识在利用中产生价值，创造新知识，实现“档案知识管理”，“档案知识管理既是以知识管理为导向的档案管理，又是以档案管理为基础的知识管理……，一方面确保文件的真实性、完整性与可靠性，确保档案的凭证价值、保存价值与长远价值；另一方面确保知识被有效地积累、组织、评价、传递、共享与应用”。[6]从知识管理的视角重新审视档案利用服务，改进服务方法，提高服务质量具有重要的现实意义。
三、实施档案利用服务知识管理的措施
在知识管理中一般把知识分为为隐性（默会）知识（tacit knowledge）和显性知识（explicit knowledge）以及个人知识和组织知识。所谓隐性知识是一种高度个人化的、主观性的，依存于个体心智的，难以用概念传递、外化的知识，包括信念、隐喻、直觉、和“诀窍”。显性知识又称可文本化（可编码）的知识（codified knowledge），其特点是可用规范化和系统化的语言进行传播，外化为知识产品。知识管理就是要促进个人知识、组织知识、隐性知识、显性知识的相互转化。野中郁次郎提出了著名的知识转化SECI模式。在进一步发展中，A·安德森提出了一个被称为知识管理第四原理的，导入知识管理的实际执行的公式：KM＝（P＋K）[S]。这个公式可以用图1表示。
图1
资料来源：陈柏村《知识管理——正确概念与企业实务》（第二版），南京大学出版社2007年8月，第70-71页。
上述公式中，“P”表示人员（people），包括与知识传播、分享有关的组织内外的个人、部门成员，不仅包括档案管理服务人员，即档案利用服务的供给者，而且包括档案利用服务的需求者，即服务对象，查阅档案的人，还包括档案知识利用的其他人员。“＋”表示IT信息技术，“K”表示知识（knowledge），包括个人知识和组织知识。“S”表示共享（sharing），就是社会和公众有权依法知晓、利用档案信息和知识；档案馆要扩大档案开放利用范围，要从神秘的、封闭的状态中解放出来，向社会主动宣传介绍自己，参与到社会知识创造中，使档案馆成为知识传播和创造的基地。下面，基于这个公式来说明如何做好档案利用服务工作。
第一，使档案利用服务人员从“保管员”型转变为知识型、专业型。利用档案和档案利用服务是一个知识分享、传播的过程，是档案管理部门的内部知识扩散到外部，即服务社会的过程；是档案馆工作人员掌握的个人知识传递给外部需求者个人或组织的过程。这个过程的特点是严重的信息不对称，一般来讲，是馆内的服务人员掌握更多的档案信息，“在日常服务过程中，常常会遇到这样的情况，即利用者对要解决的问题十分清楚，但对解决问题所需要的信息却无法清楚描述和准确定位，此时，服务者与利用者的沟通就非常重要”。[7]档案利用服务不同于一般的生产和生活服务，它是一种智力型的知识服务。知识服务要求服务者向需求者传递、扩散编码的知识和信息，甚至隐性知识的传递，下文我们会强调IT技术的重要性，但是无论技术如何发达，档案利用服务中的服务者与利用者之间的直接交流、沟通是最有效率的。所以，提高服务质量和效率不只是热情，而且还要有专业知识。这要求档案利用服务人员首先要把档案馆藏的组织知识转变为个人知识，即熟悉馆藏档案的卷宗状况、存放位置，更进一步地了解档案内容和价值，对馆藏档案资源进行知识开发，使自己成为知识型服务者。据有关的研究，截至2006年，我国档案部门现有专职人员中拥有硕士和博士学位的人数不到一千人，只占到总人数的1.12％[8]可见，档案利用服务不再是传统的简单劳动的服务过程，而是复杂劳动服务的过程。它要求档案管理部门提高员工的受教育程度，加大在职培训力度以提高员工的综合素质，实行专业化的人来管理和服务。
第二，以档案知识服务为导向组织档案管理工作。知识管理公式中的P（人），包括与知识传播、分享有关的组织内外的个人及部门。档案管理服务人员，即档案利用服务的供给者，不仅包括档案利用服务的直接的前台人员，而且包括从事档案管理基础工作的收集、整理、鉴定、保管、编目等人员。他们都是档案知识传播、分享的节点，都是档案知识产品的创造者，每一个环节的工作人员都要以方便档案知识利用、充分发掘档案的知识价值来指导自己从事的工作，把自己工作的环节看做档案信息、知识的加工创造。档案管理只有把馆藏的档案视为知识的宝库来开发管理，才会实现档案的价值。
第三，对档案利用者进行档案利用知识的开发。知识分享的障碍主要有知识垄断、利益冲突、认知困难、传递困难、时间冲突等。档案管理是专业性很强的工作，从事这项工作需要的知识和技能具有较高的专用性。档案的征集、整理、编目、鉴定、保护、著录、标引、文书立卷以及编研等都有一系列自成体系的规范要求。绝大多数查询档案的用户对这些专业知识都不甚了解，初次登门查询档案的利用者可能连做基本的档案查询规定、程序都不清楚，对馆里的检索工具也不会使用，更不会用专业术语来表达自己的档案利用服务需求。正是由于专业知识的缺乏，给认知、传递档案的知识、信息造成困难。所以，档案利用服务人员要对非档案专业的利用者进行知识开发。最主要的知识培训开发是：①档案利用的法律法规知识，明确权利和责任；②档案查询利用的程序和规定知识，最好以图表形式展现出来，或在自助式计算机系统显示；③检索工具的使用知识和方法，以利于档案利用者准确快捷地检索到自己所需要查阅的档案信息。
第四，有效供给档案知识产品和服务。在上文的知识管理公式中，知识（K）作为知识共享的客体处于重要的地位。档案作为特殊的知识载体，在档案的社会服务化趋势中，不仅其市场需求潜力巨大，而且对声像、电子、微缩、实物等形式的档案需求呈现上升趋势、对档案利用需求的内容提出了多样化要求，现行政府文件、科技档案、民生档案等利用率较高。随着人们对档案利用需求量的增加和内容的深化、形式的多样化，档案馆能否有效供给就是个关键环节。而我国档案馆馆藏多以机关形成的文书档案为主，馆藏结构单一，实施多年的分级统一管理原则造成了部分同类档案的分散保管，难以满足多层次利用者的需求和查询不便。[9]所以，档案馆首先需要转变理念，把档案管理视为知识管理，“在档案的收集过程中，应该不仅确保正式文本文件的归档，而且加强隐性知识的记录与收集，加强非正式文件、外部信息的收集，从而将档案收集工作拓展为知识积累活动”，[10]其次，需要采取如下措施，保证有效供给档案知识产品和服务：①改变单一收藏结构，把民生档案、科技档案等包括进来，丰富和优化馆藏；②加快对馆藏档案的整理、编目，即信息加工、知识编码，以利于检索使用；③设立编研机构，配置专职人员，开展与外部单位、个人合作以提高编研水平，生产更多的档案的研究成果、资料汇编。“档案文献汇编以其原文真实可靠、内容丰富系统、使用方便广泛而越来越受到档案利用者的青睐，被认为是深化档案利用服务的一种新举措。”[11]；④在提供原始档案信息、档案检索、档案复制服务的基础上，提供档案知识服务。“按档案知识服务提供过程中服务双方交互作用程度由高到低进行分类，档案知识服务的模式可分为：专职顾问服务、参考咨询服务和自助服务”[12]、信息咨询决策参考、预测、专题学术研究和用户培训等方面的深层次的智力服务。
第五，利用IT技术提高档案利用的服务效率。在知识管理中，IT平台是组织内外知识流转的载体和保障，它的建立有利于文件的即时上传和分享，扩大知识传播的扩散范围，加快知识的传播，利于深度开发和价值链的延伸。档案利用服务是个知识分享过程，跨时空的知识分享，需要有IT技术的支持，各级档案馆需要加快数字化、信息化和网站、网络建设。而“我国公共档案馆资源数字化程度远远落后于发达国家”[13]。利用IT技术改进档案利用服务，需要采取如下对策：①馆藏资源的数字化、电子化；②积极探索并完善电子文件档案管理技术和方法；③建立以计算机检索为主的完善的档案检索系统，实现基于互联网的远程检索服务、跨库检索服务；④提供数字化查询、阅览空间和工具，方便利用者查阅声像档案、数字档案、微缩档案等；⑤提供网上下载服务，增加更多的一次信息和原文信息；⑥提供在线咨询互动服务。“利用者通过档案管理者在网络上设立的论坛、留言处、电子信箱等方式，直接与档案咨询人员互动，提出自己的需要而档案管理者可以针对利用者提出的问题进行较全面的信息解答，在最短的时间内将利用者所需的信息反馈给他们”。[14]
收稿日期：2010－02－27
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