摘要：本文首先分析了影响业扩报装接电周期的因素：业扩报装环节中的风险；供电方案确定流程复杂,部门间协调工作多；客户经理人员专业技术水平偏低；大客户业务多方配合的制约，然后分析了缩短时间的对策实施：建立配套制度,完善服务体系；实现多方互联互动；开通“绿色通道”；理论培训。
关键词：大客户；时间；电力系统；管理
为了提升大客户供用电服务水平,本文通过将互联网思维与技术应用于大客户业扩报装、运维保障,搭建覆盖“供电企业、大客户、第三方单位”在内的大客户业扩报装创新服务平台。该平台通过线上线下互联互动,实现了大客户业扩报装全环节线上转移;通过大客户业扩报装全环节操作的量化分析,实现了大客户业扩报装的全面量化测评;通过创新服务渠道,拓展服务范围,实现大客户业扩报装服务水平和质量双提升,最终实现大客户服务满意度大提升。
一、影响业扩报装接电周期的因素
（一）业扩报装环节中的风险
业扩报装是包括结合客户用电申请进行现场勘查、设计审核、中间检查、竣工检查、装表送电等环节。就以上环节而言,现场勘查、工程检查主要涉及供电企业勘查人员的作业风险,设计环节对项目建设过程安全与建成后的运行安全起着决定性作用,表面看似与安全问题无关,实则不然,设计缺陷对安全的危害性更大;施工环节主要涉及承包单位涉网接电搭火的安全作业风险及施工过程中的安全风险。
（二）供电方案确定流程复杂,部门间协调工作多
供电方案从客户申请到答复需经过营销、生产部门联合现场勘察——生产部门编制外部供电方案——营销部门编制内部供电方案-公司会办审查——答复客户供电方案。一般现场勘察两天一次、外部方案编制需要三个工作日、公司会办一周一次,如此答复供电方案至少需要十天的时间,有的需要近二十天的时间,对于供用电双方对供电方案有异议的,那还需更长的时间。
（三）客户经理人员专业技术水平偏低
客户经理工作缺少系统的培训上岗,也难像变电运行等工种,有整套的培训方案和切合现场实际工作的培训手段。客户经理往往是工作相对独立,边工作边积累经验,需要一个较长的时间才能适应独立工作的能力,而这段时间的服务质量成为客户的反映的重点,也是在工作过程中出现差错较多的一段时期。近几年的营销变化较频繁,仅营销系统平台变化三、四次,进行了根本的调整,其中又升级过几次。这使得营销人员掌握营销系统的熟练程度有了一定的难度。
（四）大客户业务多方配合的制约
大客户业扩报装过程需要供电企业、大客户企业、第三方单位(如设计单位、施工单位、设备单位、监理单位、政府部门等)的共同参与。各方之间信息沟通质量和效率会极大地影响大客户业扩报装办理的效率和质量。目前,供电企业与大客户的交流渠道比较单一、传统;沟通协调效率不高;各方之间信息交互不同步、信息不对称,难免出现不对等现象;供电企业与第三方单位之间的联系非常薄弱,沟通协调上存在较大的脱节,使得供电企业无法很好地管控和推动这些单位的业务工作。除此之外,供电企业的上下级单位的业务纵向协同,同级单位各职能部门之间的横向协同也有待加强。
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二、缩短时间的对策实施
（一）建立配套制度,完善服务体系
1、实行“1对1”客户经理制
推行“大客户工程进度分析通报”制度,每周召开“大客户工程进度分析通报”专题会议,组织客户经理对大客户的工程项目进度进行全面的剖析。一是建立电力客户信息资料数据仓库,明确每一位大客户都有相应的一名负责人,通过网络将不同的数据连接起来,并将数据全部或部分复制到一个数据库。由大客户经理负责大客户信息资料数据仓库的编写,信息数据仓库主要包括两个方面的数据:电力客户的基本资料,电力客户的服务跟踪信息。二是在“1对1”客户经理制中,由大客户经理牵头负责整个业扩工程的实施,及时了解工进度。在业扩报装过程中,大客户经理负责联系发展策划部、生技部、安监部、调度中心等部门,在合理范围内,适度增大客户经理及其部室的权利,保证在实际运作中。
（二）实现多方互联互动
关联供电企业、大客户以及第三方单位的沟通渠道,理顺各关联方关系,实现多方多种形式实时、离线交流沟通。
1、创建集中式信息发布模块以供电企业为主导,集合相关方单位,定期发布大客户业扩报装和用电服务相关短讯、文件等信息,方便客户及各方参建单位了解业扩报装的流程现状、办理内容、资料规范以及相关的法律法规等信息。
2、创建多方即时通讯模块实现大客户业扩服务相关各方单位、人员的在线沟通交流,可提供单对单、群组等多种在线沟通形式,以满足大客户业扩服务各方沟通交流的需求,解决沟通渠道单一、信息无法留档记录等问题。
3 、创建大客户业扩服务在线咨询模块开通在线大客户业扩报装专线咨询平台,实时为大客户业扩咨询提供专业建议。
（三）开通“绿色通道”
供电服务“绿色通道”是公司通过管理优化、集中内部资源推出的一项特殊服务。对纳入“绿色通道”的电力客户,公司实行领导挂帅、专人督办和部门协作,推行优先查勘、优先协调、优先施工,实施每天跟踪服务、每周碰头协调、每月沟通汇总、最终回访反馈,确保“绿色通道”特事特办、高效运作。为尽可能缩短服务时限,公司还将一环一环“串行式”审批模式改为各环节“协同并行式”管理模式,加快电力设施配套建设进度,确保重点项目按期保质完成。公司出台《业扩“绿色通道”管理办法》,把承诺时间减少一半以上,有些环节甚至以小时计算。
（四）理论培训
加强理论培训,定期进行营销文件和业 务规程的学习、考试。客户经理由于其工作特 点,日常事务多且繁杂。在平时的工作中,对客户经理提出了很高的要求,工作内容的多变要求员工有很好的理论知识水平,同时熟练掌握各项业务流程。工作时间、地点、内容的不固定性使得客户经理没有整块的时间去进行集中的培训学习。为此采取了注重平时 的全员练兵,形成在工作中练兵、在工作中比 技,以练兵、比技促进工作质量工作水平的常态练兵氛围。要认识到优质 服务是供电企业与客户实现“双赢”的最主要手段;要树立“始于客户需求于满意 ”的思想观念,大力培植为客户服务的经营作风。与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系只有这样,才能使营销工作再台阶。
参考文献：
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论文作者:姜丹丹,李丽,尹航,丁小淇
论文发表刊物:《电力设备》2017年第15期
论文发表时间:2017/10/23
标签：客户论文; 报装论文; 客户经理论文; 工作论文; 单位论文; 时间论文; 环节论文; 《电力设备》2017年第15期论文;