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2006年，中国地板业在波谷浪峰之间跌宕——欧典地板事件、国家对实木地板开征消费税、价格战……一时间地板行业危机四伏，硝烟弥漫，消费者疑虑重重。在这多事之秋，广东省盈彬大自然木业有限公司(以下简称大自然)在“回到未来”战略思想的指引下，逆势飙升，成功突围。
服务制胜，无形产品的有形展示
服务是无形的，服务不像商品，在购买之前可以让消费者全面感知。因此，企业很难对服务进行量化，所以服务质量往往会因为不确定因素而受到影响。大自然另辟蹊径，成功奏响了“金保姆”服务升级工程“三部曲”的华彩乐章，成功地把服务这一“无形的产品”转化为消费者真实的愉悦体验。
服务品牌构建，润物细无声
要创造让消费者信赖的服务，首先要在适当的时间树立产品服务品牌。在推出服务品牌之前，企业润物细无声地向消费者传递着“企业以服务至上，一切为消费者着想”的营销理念。大自然推出了一系列宣传活动和公益活动，例如从2003年到2005年，大自然连续3年出版3·15维权特刊。通过这些活动，大自然在树立服务品牌的同时，也为其2006年推出的“金保姆”服务活动打下坚实的基础。此外，服务不能被动接受，它需要借助活动，让消费者从对大自然的感官印象转变为身心体验。大自然通过“万人签名”、“联合宣言”等活动，让消费者真实地参与其间，使他们感受到最真实的“服务体验”。
“金保姆”全面启动，服务营销数字化
在消费者的消费过程中，服务往往是一个模糊的体验过程，在“金保姆”服务升级工程中，大自然推出了以数字衡量服务的价值全新方法。例如，大自然推出了四道服务保证程序，为消费者购买产品增加了“四重保险”，大自然还严格规定，售后部门的业务人员在接到顾客电话后12小时内必须赶到现场、48小时内必须给予回复。无形的服务由于数字化的保证和衡量，让消费者真实体验到“大自然”的服务理念。
为了能够及时地向消费者提供优质的服务，顺畅的沟通渠道成为关键。大自然在全球范围内开通了免费服务专线。和全程免费送货等服务，使得消费者感受到来自大自然的关爱，实现了产品的价值增值。为了切实维护消费者利益，确保消费者能够顺利辨别真伪，购买到货真价实的大自然产品，大自然首创了“金保姆”防伪客户查询系统，借助这一系统，消费者可以方便、快捷地辨别产品的真伪。
执行把控，保证质量百分百
“金保姆”服务活动推出后，如何对活动的执行进行有效监督，确保服务质量成为整个活动中最为关键的环节，关系到整个活动的成败。为此，大自然采取了异常严格的质量保证体系，不但开通了服务监督、投诉热线，还安排了专门的监督管理人员。此外，在活动执行过程中，为了让枯燥的服务项目生动化，让服务人员心情愉悦地为消费者服务。大自然采取部分服务歌谣化的策略，推出了“三大纪律、八项注意”和“12个1点”等歌谣。
事实上，无论是附加在产品上，还是在产品中，服务都已经成为提升品牌或提升产品竞争力的一种方法。它源于企业对消费者需求的深刻认识，是企业在市场营销中的质的飞跃。因此，它更是一种包含过程与体系的企业战略。
四方协同，系统营销的完美演绎
为消费者提供更好的解决方案
服务品牌的建立，不可能仅仅依靠一种制度，它作为一种营销策略，还需要一定的支撑体系，即服务营销的组合系统。大自然成功打出了营销“组合拳”，有力地支持了其服务品牌的构建。
企业的宗旨就是满足顾客与创造顾客。其中，最基础的部分就是做好有形产品，即把消费者看得见的部分做好，做到极致，从而让消费者感觉产品物超所值。如何保证有形产品的增值呢？大自然把地板的产品功能诉求作为切入点。
锲而不舍地升级解决方案
在消费心理学中，有一个很有趣的现象，那就是一个企业如果能够针对某一项核心技术不断地进行升级，消费者会感觉到企业的专注和执著。由此，在消费者心中树立起企业作为技术专家的形象。为此，大自然围绕耐磨这个核心诉求点，在2001年～2003年，进行了三次技术革命，从而使其产品形象得到了持续的提升。
产品差异化引领消费潮流
要想使产品能够长久地在消费者心中留下好印象，需要有紧跟消费潮流的最新技术和理念。为了迎合国际地板产业发展趋势，大自然根据全球各地的温度和湿度的差异，采用“一夫一妻”的1∶1产品策略，地板的含水率全部采用电脑全自动控制。此外，大自然为产品注入了国际领先的产品理念，比如地板链接的紧密度、地板的健康等概念，在2004年推出了锁扣实木复合地板，在2005年又首创了最环保木地板——纯素面木地板。
建立有效的传播渠道
“一流的企业做标准”，标准可以使产品更具科学性。当然，标准的制订，还需要借助权威的传播渠道，以此解决产品推广的广度、信任度以及认可度等问题。2004年，大自然协助中国林产工业协会地板专业委员会等权威机构，参与了《中国实木地板消费白皮书》、《中国强化木地板消费白皮书》和《中国实木复合地板消费白皮书》等行业标准的制订。通过参与这些标准的制订，大自然在行业内和消费者心中的品牌形象大幅提升。大自然通过搭乘行业标准的快车，成功实现了品牌升级。
科学合理的价格体系
产品如果缺乏合理的价格体系，失败就是必然的。大自然以品牌多元化、品种多样化、产品系列化的策略制订了科学合理的价格体系，为了提高经销商的积极性，把零售价定位在中高档，为经销商理出足够的利润空间，大大提高了经销商的积极性。
打造温馨舒适的购物环境
约瑟夫·派恩在《体验经济》一书中指出，体验并不是如何取悦顾客，而是如何使他们置身于其中。这一点，在销售终端显得尤为重要。大自然在服务的组合上，突出了其别具匠心的体验设计，使消费者的购物过程成为一种享受。
消费者光顾大自然专卖店会得到眼、耳、鼻、口、身五个方面的美好体验。(见图1)
一是眼，即视觉识别。专卖店的企业LOGO、装潢色彩、图案以及相关文字，简洁明快，富有层次感。二是耳，即听觉识别。大自然专卖店精心挑选了优雅的音乐，音乐声音适中、音调甜美，使得消费者能够保持一种愉快的心情购物。三是鼻，即嗅觉识别。大自然的专卖店中模拟了各种水果的香气，消费者一进专卖店能立即感受到馥郁芬芳的香气。四是口，即“味觉识别”。大自然对其专卖店员工的言谈举止、着装等方面也做了严格的规定，力求统一规范。在大自然专卖店里，导购人员都接受过正式培训，他们对家装、地板的基本知识相当熟悉，对大自然地板的品质、优势了然于胸，能够积极主动地向顾客做说明。很多优秀的导购人员还可以在花色选购、搭配等方面为顾客出谋划策。五是身，即联觉识别。包括店面的环境空间、装潢照明、布置、摆饰等整体感受。大自然专卖店灯光明亮，地板样品精美齐全、摆放错落有致，并设有舒适的洽谈桌椅，上面摆放了各种精美的宣传资料和样品手册，以及有鲜花、鱼缸等。温馨舒适的购物环境成为了亲切、舒适、温暖的购物体验，使消费者有一种回家的感觉。
为了保证消费者的体验品质，大自然采取“事前控制”的策略。比如，对于专卖店的选址、经销商的加盟等，都有非常严格的标准。经销商的实力和在当地的信誉是首要的考察目标，其次才是店面的地理位置。大自然对专卖店的大小、位置、形象、店面布置、物品摆放等方面也有统一、明确的规定。目前，大自然专卖店遍布全国的各大中城市，已经超过600家。
注重情感营销
促销不是随意而定的，要配合服务、品牌来设计。大自然在促销策略上注重“情感营销”和“理性营销”。在“情感营销”层面，大自然首选明星代言的策略。2005年，大自然“牵手”国际影视巨星陈道明作为大自然地板的品牌形象代言人。陈道明成熟稳重、儒雅睿智的形象，非常符合大自然地板的产品特征，进而也增加品牌的美誉度，在扩大传播效果的同时，还可以使产品人性化。大自然非常注重企业的社会形象，积极参加社会公益活动，2006年上半年，大自然与中国绿化基金会、中国林产工业协会共同主办了以保护黄河生态环境为目的的大型系列公益活动——“我为黄河种棵树”。
理性因素的作用就是在消费者购买前的思考过程中，为其提供资料，充分说明商品特性，并进行必要的论证，促使其下决心采取购买行为。在一层面，大自然推出了“金保姆”系列服务手册——《强化木地板用户服务手册》、《实木复合地板用户服务手册》和《实木地板用户服务手册》。三本详实的手册，让消费者可以在较短的时间内，从不同的角度来认识、了解大自然地板，从而在权衡自己的爱好、需求后，作出快速、正确的选择。
战略之道，风物长宜放眼量
化无形为有形
为什么众多中国企业最终昙花一现，其根本原因就是不能把对服务的追求渗透到企业的“血液”里。现代市场竞争中企业要建立的服务是系统的、全方位的，更是具有战略的。
有形产品是企业的“地”，无形产品则是“天”。天地合一、生生不息，才是大道。我们从产品角度看，作为大自然的产品战略之道，大自然的技术、质量等有形产品，通过满足消费者需求、引导新趋势，创造美好生活方式，实现了有形产品的增值，并因此实现品牌的提升，即有形产品无形化。而无形产品，比如服务、品牌等也借助量化、体验、代言人等策略完成了有形化的转变。两者互动、互融，生生不息。最终，企业和产品的生命周期都得以延续。
大自然的战略之道
大自然把“战略”看作一种定位和战略取舍。大自然的发展战略体现在以下两个方面：首先，加强规模建设。通过规模化，把产品的推广疆域不断扩大，并且把成功的服务模式不断复制。大自然与美国最大的地板运营商阿姆斯壮世界工业有限公司合作，双方共同投资1760万美元在江苏昆山建一个年产300万平方米实木复合地板的生产基地。此举，不仅扩大了大自然产能，双方还可以共享销售网络。其次，加强资源整合。服务是用户需求的核心内容，是产业链变革的主题，是企业竞争优势的源泉。大自然的服务营销使其进入了高速的发展期。2004年，大自然提出了“一个中心，两头在外”的战略规划，“一个中心”即在国内建成品牌运营和制造中心，“两头在外”是保持大自然国内行业领袖地位的同时，重点加大海外市场的拓展力度，加大出口量，成为全球地板制造基地和地板专家，同时增强原材料采购能力，力争成为全球地板业原材料最大的采购商和供应商。目前，大自然已在印尼、巴西、巴拉圭、缅甸、非洲各国建立了三大加工基地和20多个原材料联营加工厂，产品出口至30多个国家和地区。
未来可望不可及，但未来与现在是密切相关的。只有做好现在，并为未来做好战略性构建，才能实现美好的未来。目前，大自然的市场占有率和销售量、销售额在同行业中位居前列。2004年，大自然地板被评为中国最具价值品牌的500强，品牌价值达8.52亿元。近年，大自然公司保持每年25％～50％的高速增长。面对未来，大自然地板这艘中国木地板的航母，如何在世界经济的海洋中前行，并不断地攀越高峰，还需要我们拭目以待。