北京中医医院顺义医院 101300
【摘 要】随着社会精神文明建设的加深，医学模式的现代化转变，护理礼仪在当前的护理工作中显得尤为重要，这就要求护理工作者不仅要掌握医学护理知识，还要关心患者的心理、情绪、家庭关系等。护理工作者的言行举止，以及对患者的关心、尊重程度，直接影响到患者的情绪及预后，规范的行为及服务周到的礼仪可以慰藉患者的精神，加快病情的康复。
【关键词】护理工作；行为规范；礼仪
护理礼仪不单纯是外在表现出的形象、礼貌，更是一种行为规范，反应护理工作者的专业水平、文化素养、服务理念，从与患者沟通的语言技巧到日常工作的护理工作都是护理礼仪的组成部分。正确的行为规范及服务礼仪，可以更加圆满的与患者心理进行沟通，使他们的精神、心理得到关爱和慰藉，使患者感受到生命和生活中的美，让他们更加自信的去面对疾病。本文就护理工作中护士行为规范及服务礼仪的重要性进行报道。
1护理礼仪的概念及内涵
护理礼仪是指护理工作人员在进行给病患日常的护理工作中多展现的形象、素养、品行以及护理的规范等等，这需要护理工作者的努力和汗水才能完美做到。为了给病人以舒适的心情，首先就要从仪容外观做起。包含护理工作人员的表情、微笑、修饰、目光交流的方法以及自己的装束；还要有标准尤雅的坐立行走姿态，以及在日常工作中的鞠躬、开门、搬、拿、推、递等动作，这需要经过规范化的培训及辛勤的练习，最主要自己得融合到这样的生活环境中，同时也是对自身素养的一种提高，符合现代精神文明建设的内容，不仅只在生理上关心，也要从病人心理、精神、文化层面关心与尊重[1]。
2护理的行为规范
2.1规范的仪表 当病人来医院看病时，最先看到的就是护士的仪容外表，直接影响护士在患者心中的形象，所以这就要求护理工作者装束合体、大方，不要化浓妆，尤其是夏天出汗多时，尽量少化妆。给患者留下好的第一印象，能增加病患对医护工作者的信心，有助于沟通，对后面的治疗及预后转归有着积极的作用。
2.2规范的素养 在日常的工作中要对病人做到“六心”：热心接待，细心观察，耐心回答，还要对患者做到有爱心、有同情心、有责任心。尤其对遭受病痛折磨多年的病人、身体有缺陷的病人应该给以足够的同情心、爱心，让他们感到人与人之间的关爱情谊[2]。
2.3规范的语言 医学是一个严谨的学科，所以在和患者交流过程中，一定注意语言的规范性，回答病人的询问时，不要说模棱两可的话语，以免加深患者的不安，进行操作之前像患者解释，打消患者心里的疑虑。
2.4规范的操作 护理技术一定要熟练、规范，不要让患者在护理过程中感受痛苦，增加心里、思想负担，所以应注意加强平时的培训，做到护理工作时动作简练、轻柔。
3.服务礼仪在护理工作中的重要性
3.1有利于护理人员良好形象的塑造 在频繁的培训与刻苦的锻炼中，护理工作者强化自己业务的同时，也培养的自己的职业素养，增加了自己精神文明的内涵，综合提高自身。在与患者交流时，通过护理礼仪的友好交流可以增强患者战胜疾病的信心，也会给病患留下美好的印象，在患者心中建立的良好的形象。
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3.2规范的服务礼仪可提高护理质量 护理工作者在护理操作中的熟练程度及言行举止，对患者及其家属的影响作用很大，规范的服务礼仪可以使护理人员更加自信的去操作，规范的操作及责任心也会给以患者及家属很大的安慰[3]。
3.3有利于医患沟通 护理人员的整洁、大方的仪表，亲切的言语，规范轻柔的操作动作，可以减轻患者的心理压力，有利于病情的康复，也会让患者产生亲切和信任，患者愿意和护理工作人员交流沟通，这样可以及时发现问题，解决问题，避免了医疗纠纷的发生。
3.4有利于提高医院管理水平 良好的服务礼仪可以提高患者的满意度，减少了患者的因不满意而引起的投诉事件发生，总体提成了护理服务品质，也有利于医院的良好形象的建立，提升了医院间的竞争实力。
3.5赢得了患者的信任 服务好，礼仪性强增进了护士、患者之间的沟通；在治疗和操作前主动向病人解释操作的必要性、注意事项，药物的服用方法、时间、剂量及不良反应等，让患者对自己所花的每一分钱都心里有数。注重患者的心理护理，增进彼此了解，设身处地的为患者着想。长期的护理工作，使得护理工作者最了解患者的所想所需，所以优质的服务礼仪可以为患者减轻心理和思想的负担，赢得患者的信任[4]。
4行为规范及服务礼仪的建立
4.1从日常做起，树立护理礼仪意识 在日常生活工作中自觉树立一切为了患者，以患者为中心的理念，从基础做起，坚持以人为本，把每件事情不管大小，都要落到实处，要做到举止大方、微笑服务，文明规范的用语，熟练的技能操作集中于自体一身。要从想法转变为意识，再从意识升为理念，最终才会形成行为规范和护理礼仪的合格者。
4.2主动实践，不断学习改进 要主动的把理论向实践转变，所以要参加各项相关的活动，做到行为的规范，优质的服务礼仪，对于自身存在的不足虚心学习，积极改进，以最真诚的态度，最好的准备去为病人服务，在专业业务上，务必做到操作的一次成功，专业问题的解答要规范，对待患者要仔细耐心，充满爱心，引起患者爱心的共鸣，增加战胜疾病的信心及勇气。在实践中验证理论，提升自我[5，6]。
5体会
规范的行为以及优质的礼仪服务需要对护理工作者进行培训，把理念植入到每个人的思想中，让他们意识到服务礼仪的重要性；仪表的端庄，以及微笑的服务在护理礼仪中也很重要，但核心还是和患者进行有效的、相互信任的沟通，多一句解释和安慰，就可能使得患者感到舒心和信任，所以要求护理人员在日常的工作者要仔细、耐心，及时解答患者的疑问，不要让病人问一句答一句。规范化的行为及礼仪需要规范化的管理，所以要求医院、科室要建立专门的管理部门、和相关的制度、条例，制定相应的评分标准，及对服务突出的临床护理工作人员的奖励条例。充分调动护理人员的主观能动性，积极参与到规范化建设的过程中。
行为规范和服务礼仪已成为医院护理人员必须掌握的技能，并在不断的实践过程中提高礼仪的服务标准；服务礼仪不仅是展现了护理人员的素养，还是医院的精神文化的重要组成部分，直接影响医院的形象，所以提高每个护理人员的行为规范事关医院的发展。规范化的仪容仪表、微笑的交流、有效的护患沟通、仔细的观察、耐心的讲解、娴熟的操作是优质服务礼仪的主要内容，不仅塑造个人的良好形象，还可同时提高团体的素质及服务质量，树立良好的医院形象，减少医患之间的矛盾，让患者安心、舒心就诊，改善预后。
参考文献：
[1] 李艳.护士行为规范及服务礼仪在护理工作中的重要性[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2016，（7）：174-174.
[2] 张晓磊.浅谈护士礼仪在护理工作中的运用[J].吉林医学，2011，32（26）：5600-5601.
[3] 刘倩，刘莹莹.护理礼仪在临床工作中的应用[J].菏泽医学专科学校学报，2012，24（2）：61，63.
[4] 李晶，张慧.护士礼仪在护理工作中的应用[J].中国医药指南，2013，（7）：393.
[5] 孙丽燕，刘忆菁，严斌泓等.人文关怀主动服务模式在临床护理实践中的应用[J].中国保健营养（中旬刊），2012，（4）：58-59.
[6] 李秀峰，张敏.加强护士礼仪培训在提高患者满意度中的应用[J].内蒙古医学杂志，2015，47（12）：1535-1536.
论文作者:马晨杰
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2017年2月第3期
论文发表时间:2017/4/10
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