摘要：为进一步强化新时代电网企业的使命与担当，做好“电力先行官”，为广大客户提供更加快捷、更加优质、更加温馨、更加智慧的服务体验，更好满足人民群众美好生活需要，供电公司推出“互联网+供电服务”模式，为供电企业的经济效益提升提供有效保障。
关键词：互联网；供电服务；模式创新
国家电网公司承担着保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应的基本使命，融合“开放、共享、共赢、跨界”的互联网思维，以实现供电服务便捷化、智能化、互动化、个性化为发展目标，创新建立“互联网＋供电服务”新模式，为公共服务事业提供可借鉴、可复制、可推广的样板和服务标准。“互联网+”理念强调融合创新，通过整合各类数据和服务资源，推动多流程、多渠道协同发展，实现“一点触发、多点联动”的全方位客户感知。随着互联网技术的快速发展，更加快捷、方便、高效的服务方式日益受到广大电力客户的青睐，当前供电服务水平与社会各方要求相比，在服务链条、服务过程、服务渠道等方面还有差距，存在客服专员不掌握实时抢修情况、对客户诉求答复不准、响应速度不足等问题。电力营销-配电-调度三大专业数据相对独立、服务渠道相对单一是制约供用电管理和电力客户服务水平提高的重要原因。
1“互联网+”时代下的供电服务新模式
“互联网+”即“互联网+各个传统行业”，指利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。它代表一种新的社会形态，即充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济、社会各领域之中，提升全社会的创新力和生产力。
如何找到所在行业的“互联网+”，则是企业需要思考的问题。“互联网时代，电网企业的竞争对手不完全是以前的自已，甚至也不完全是现在的同行，而是拥有更好的用户体验的企业”，在电力体制改革及市场化的背景下，供电企业已从传统的“关注设备”向“关注客户”转变，“客户需求”成为开展供电服务的核心导向。传统的供电服务模式，供电企业更加注重对设备及自身业务流程的管理，市场环境及技术水平的变化发展推动供电企业改变传统的“卖方市场”观念，将关注点从具体业务转移聚焦到客户身上[1]。
新的服务模式围绕电力终端消费，依托互联网技术平台建立精准的客户数据库，建立以市场为导向、客户需求为中心的服务机制及服务流程，全力、持续为客户提供最优的服务体验。
2供电服务的创新模式实践
2.1核心服务：延伸至“最后一公里”的用户新体验
供电企业的核心服务是为客户提供持续、可靠供电，除加强日常供电设备运行维护减少停电之外，做好停电监控是提升客户体验的最主要方式。互联网技术的发展使供电企业将细化客户末端管理成为可能，通过停电可视化全过程监控和客户应急沟通服务，实现在业务前端对客户需求的快速响应。以住为便于电网运行管理，供电企业优先实现了对 10kV及以上设备的在线监控，即通过在各电压等级的变电站出线开关装设遥测装置，将信号整合至监控平台，通过监控10kV及以上线路开关是否断开，判断供电线路或设备的运行状态。
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这种设备监控的管理方式可以看作是供电企业对“互联网+”模式最原始的实践和探索，但也存在两方面的问题：①基于设备管理的监控方式未能与客户建立连接，设备故障导致停电时未能及时传递至客户；②遥测技术仅适用于对 10kV 及以上线路开关的监测，受技术限制多数供电企业对包括低压变压器、低压线路或开关、客户表计在内的 10kV 以下的设备监控仍是一片空白，而据统计超过60%的故障停电发生在10kV以下的设备，这导致供电企业的服务响应相对被动及滞后，影响了客户的体验。如何细化末端服务，有效监控每一位用户的供电情况，实现“最后一公里”的服务延伸，是供电企业正在探讨的问题[2]。对此，部分供电企业通过完善变压器配变终端及客户电能表的在线数据采功能，实现了细化至每一台变压器、以至每一位客户的在线负荷监控，填补了 10kV 以下停电监控的空白。供电企业将变压器终端及客户电能表的在线数据整合至电能量数据监控平台，通过实时监控及时获知客户停电情况并高效指挥抢修工作，有效提高了的信息传递及服务响应的效率；并通过整合客户信息实现对客户的及时告知，将有效的监控延伸至客户的“最后一公里”。
2.2渠道服务：开启“指尖”的便利
“互联网+”推动实体服务向“指尖”服务转变，大众已习惯通过手机互联网实现购物、酒店预定、车票购买、影院订座、股票交易日常活动。这种便捷的“指尖”服务也推动供电企业持续优化服务渠道，让客户更便捷地获取供电服务。从传统的实体供电营业厅到网上营业厅，从 95598 服务热线到供电 APP 及电力公众微信，供电企业已普遍建立了全方位的渠道服务网络。目前用电客户服务的需求包括查缴电费、故障报修、用电报装及反映诉求，全方位的渠道服务网络满足了不同年龄、职业、偏好的客户对渠道的使用需求，客户可以通过上述任一渠道获取供电服务。特别是近年来随着手机互联网技术的发展，供电企业更加注重对手机 APP 及公众微信号的服务开发及推广。手机APP 及公众微信号具有“一对一”服务的特点，为客户提供便捷的 3A（任何时间、任何地点、作何方式）服务，供电客户可以轻松实现电费查缴、用电报装、报障、投诉等各项供电服务。多数供电企业也配备了后台服务人员，及时处理各渠道的客户留言、报怨，实现了与客户的无缝沟通；而对供电企业来说，手机 APP 及公众微信号便于供电企业向客户提供点对点服务，如推送一对一的电子账单、停电告知、或增值服务推广，满足客户的个性化需求。
2.3增值服务：大数据成就服务多样化“互联网+”
推动了数据在获取、存储、管理、分析等环节的跨越发展，使供电企业管理和应用海量的数据成为可能。供电企业通过对电量电费、欠费、渠道等数据的分析整合，可以为城市和电网规划提供依据，为客户提供有价值的增值服务，做到让客户满意，提升企业的竞争能力。用电量是地区经济发展的“风向标”，供电企业可以尝试将用户用电量与地理分布、人口信息、收入状况及小区类型等信息进行整合，制成动态的“电力地图”，准确反映区域经济发展水平及客户群体的行为习惯，为投资者提供参考、为城市规划提供依据。另外，对成熟的产业园区或城市新区开展用户及用电量增长趋势分析，可以为新兴的产园区或新城区的电力配套建设提供有效的依据，为电网的规划建设提供可参考的依据。
3结束语
互联网+时代的到来，意味着我国很多领域在发展时，都需要遵循与时俱进的基本原则，在这一基础上，还要积极采取有针对性的措施，促使整个供电服务模式得到相对应的创新和改革发展。只有不仅能够从根本上促使供电企业提供的供电服务质量得到有效提升，而且还能够以一种新常态的趋势发展，促使供电企业的经济效益可以得到有效提升。通过这种方式，可以推动供电服务模式更好的推行和发展，为用户提供更好的服务。
参考文献：
[1]杨桥桥.TS供电公司“互联网+电力营销”策略研究[D].浙江理工大学，2018.
[2]乔明，张玥.“大数据”让创新管理风生水起——国网江苏泗阳县供电公司推行“互联网+电力”新模式掠影[J].农电管理，2015，10：10-11.
论文作者:郭丰婷,段晔
论文发表刊物:《基层建设》2019年第5期
论文发表时间:2019/4/25
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