摘要：“互联网+”时代最大的机遇是传统行业与互联网技术的深度融合，当传统的供电服务与新兴的互联网深度融合，将发生一系列新的变革。未来,以客户体验为导向的智慧用电服务和以跨界合作为手段的用电增值业务,将会给人们的生产生活带来更多实实在在的好处。文章为广泛宣传电网企业“互联网＋营销服务”建设的工作成效和先进经验，探讨分析遇到的问题，着力推进“互联网＋营销服务”工作的全面深入开展，保障人民群众方便、快捷、高效用电。
关键词：“互联网+”时代；服务；变革
正"互联网+"时代最大的机遇是传统行业与互联网技术的深度融合,当传统的供电服务与新兴的互联网深度融合,将发生一系列新的变革。目前，国家能源局综合司印发《加强监管促进供电企业提升供电服务质量和效率工作方案》，督促供电企业持续创新供电服务方式，充分利用现代化便捷手段，凡网上可以办理的事要尽可能网上办理，让群众办事少跑腿，保障人民群众方便、快捷、高效用电。
1互联网+的基本概念
“互联网+”所说的就是在创新2.0下发展而成的新形态，在互联网的基础上进一步发展出的新的实践结果，在其催生推动下，经济体系也在不断地创新与演变。互联网+并不是独立存在的，互联网+电力企业也并不是简单意义上的将其二者加和。它代表将互联网技术应用于某个传统行业，将二者进行深层次的融合，从而创新出一种新形态，进一步地促进了该行业的发展。
2互联网+”时代供电服务变革的意义概述
随着社会的发展，为了满足客户多样化的要求和适应市场的不断变化，电力体制也随之改革创新。电力企业也由此催生出一种新形态的营销模式———互联网+的电力服务营销模式。同时，也是因为科技在不断地发展进步，社会也已进入了互联网时代，若是电力企业还依旧停留在之前的传统模式中，那势必要被时代、被社会所淘汰。互联网+的电力服务营销模式也为电力企业的发展提供了更宽的市场和更好地发展空间。 当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。从服务入手，就是确立了以客户服务为中心的发展战略，我们企业作为义煤集团下属的专门服务于企业生产及干部职工生活的供电管理分支机构，更应当以优质服务体现出自身存在的价值。
3供电服务企业的现状
3.1对优质服务的重视程度不够
由于对职工的优质服务教育重视不够，以致很多职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业生存发展的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从服务态度、形式、方法等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，缺乏主动性、创造性的服务。
3.2缺乏科学系统化的管理机制
往往管理机制不科学会造成电力企业营销服务暗箱操作的不良现象，没有很好的实现营销服务的正规化、规范化、科学化的管理，还会导致内部人员不情愿优化营销服务方式与更新设备;电力企业群体的整体服务意识都非常薄弱，对移动互联网的作用置之不理，内部人员的服务效率低下且信息化的服务水平普遍不高，这会导致电力企业的发展进步停滞不前。
3.3智能供电技术有待提高
智能电力营销供电技术在整个电网企业体系中有着核心作用。智能电力营销供电技术的落后会直接导致供电系统的功能受阻，使电网企业无法正常为用户供电，如果出现故障，无法及时联系和维修，进而会使数据信息不能及时刷新，数据信息无法同步，形成智能电力营销供电服务与用户求的障碍。
4互联网+”时代供电服务变革策略
4.1培育服务文化理念
服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。现代社会客户对电力需求是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求，对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面都提出了深层次、复杂化的用电需求。
4.2建立营销管理新模式
新技术应用推动工作方式发生转变后，管理模式必须跟上，才能让技术发挥真正的作用。公司将坚持“以客户为中心”，彻底改变计划营销模式，加快建立和完善适应内部管理和市场竞争需要的抄核收业务管理、营销智能化作业、稽查集约化管理等现代营销管理新模式。
4.3提供客户服务新体验
移动互联时代，人们的工作、生活与互联网联系越来越紧密。作为公共服务类产品的提供商，近年来，通过互联网平台，公司实现了近70%的业务在网上办理，传统营业厅减少了10%左右。下一步，公司将致力于打造行业领先的“互联网+电力服务”，不断探索把“互联网+”融入智能用电、智慧生活创新服务模式，实现全客户服务、全渠道覆盖、全业务承载和全流程贯通，让客户办理业务“一次都不用跑”。
4.4利用信息技术定制技术实现电力信息共享
①可以将各方面的信息数据汇集到数据库，采用自动化技术处理深层次数据信息，还要采用电力调度主站和收集、存储、处理及应用的过程模块实现信息数据交换，确保对外可靠供电、各类电力生产工作有序进行;②改进电力网上营业厅系统，实现各系统间的信息交互，例如客户需通过网上营业厅交费，可以在营销业务应用系统中查询用户的基本信息，确认用户信息无误后发送交费指令;③針对不同特征的客户提供差异化的办电、交电费、催电费、咨询等业务，还可以主动推荐节能计划、电费垫付和用电套餐等业务，也可以通过客户的选择直接提供到客户手中，从而保证客户享受到互联网的便利。
4.5培育业务发展新动能
改革往往在新旧动能转换中发挥着非常关键的作用。当前，电力行业也深处改革之中，它既带来了压力和挑战，也将对内部体制机制变革起到推动和促进作用。公司将深入研究“云大物移智”技术在营销业务中的应用，不断提高工作质量，降低服务成本，获取新的商机，用营销技术创新驱动业务转型升级，为企业创造效益。大力推进增供扩销，积极支持公司新兴业务发展，继续大力实施电能替代项目。推动传统电力营销业务与电动汽车、储能、节能等能源技术同步发展，发挥好能源价值链整合商的渠道融合作用，为客户提供能源解决方案。
4.6完善激勵监督机制
在现代企业管理制度中，奖惩分明是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任，责任有目标，目标有考核，考核有奖惩。约束机制应当健全、简单、易行、便于操作。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，应当严格按照相应流程和考核办法及时查处，以此规范企业的服务行为。
5结语
在社会不断进步，经济不断发展的时代，互联网+的电力服务营销的模式已然成为主流，被重视的程度也在进一步的提高，使得传统的电力服务营销模式已经逐步无法跟上时代进步的脚步。加入互联网技术的电力服务更加地智能化，很大程度上增强了与客户的互动性，这种方式将会成为电力企业上的主流，为电力企业的发展产生了积极的影响。供电服务企业必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务方式要灵活、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量。
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论文作者:徐旨林
论文发表刊物:《电力设备》2019年第15期
论文发表时间:2019/12/9
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