（长沙市第八医院 湖南长沙 410000）
摘要：目的 观察优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响。方法 选取我院90例门诊分诊患者（2014年10月-2016年10月期间），将其依据随机分组原则，分为对照组（采取常规护理）、观察组（采取优质护理），各45例，对比2组患者护理态度、健康宣教及护理环境满意情况及对投诉事件发生率。结果 通过本次研究，观察组门诊分诊患者护理态度、健康宣教、护理环境均优于对照组，2组数据存在高度的差异性，P值＜0.05。观察组门诊分诊患者未出现投诉事件，优于对照组13.33%，P＜0.05。结论 对门诊分诊患者采取优质护理，能够有效改善患者护理满意度情况，且对降低临床纠纷事件发生率具有重要意义，值得研究。
关键词：优质护理；门诊分诊；护理质量；满意度
门诊为医院内重要场所，其主要内容包括对患者进行体检、治疗、提供咨询及预防保健等，门诊部位的护理质量直接影响了医院的声誉及患者的生命安全。近年来，随着人们对自身健康意识的提高，从而导致患者对护理工作质量要求越来越高。优质护理为临床上新型的护理模式，主要是通过为患者提供、全面、科学及有效的护理服务，从而提高护理质量，对提高患者对护理工作满意度也均有重要意义[1]。本文当中，对本院2014年10月-2016年10月收治的门诊分诊患者展开研究，寻求适宜的护理方案，见正文描述。
1 资料、方法
1.1 资料
选取在我院护理的门诊分诊患者（共收集90例），所选时间属于2014年10月-2016年10月期间，将这90例门诊分诊患者进行分组，分为观察组、对照组这2组，45例为一组。观察组男、女性患者占比各为28、17例；年龄范围上限值：66岁，下限值7岁，年龄平均值（37.54±1.23）岁。对照组男、女性患者占比各为29、16例；年龄范围上限值：68岁，下限值7岁，年龄平均值（38.44±1.36）岁。对比2组门诊分诊患者的各项资料数据差别较小（P值大于0.05），由于其差异性不强，则2组可以实施比对研究。
1.2 方法
对照组。本组门诊分诊患者采取常规护理（主要内容包括对患者实施基本的健康教育及日常生活照料等）。
观察组门诊分诊患者采取优质护理，主要内容包括健康宣教、心理护理、环境护理及加强对护理人员的培训。
1.3 观察指标
观察2组门诊分诊患者的护理态度、健康宣教及护理环境满意情况（0-100分，分数越高表明患者对护理工作越满意）。
观察2组门诊分诊患者的投诉事件发生率。
1.4 统计学处理
用均数±标准差的形式，表示2组门诊分诊患者护理态度、健康宣教及护理环境满意情况，并用t值检验，用“%”的形式，表示2组门诊分诊患者投诉事件发生率，并用卡方值检验在用SPSS20.0软件核对后，当2组门诊分诊患者的各指标数据有差别时，用P＜0.05表示。
2 结果
2.1 2组对比护理态度、健康宣教及护理环境满意情况
观察组门诊分诊患者护理态度（95.69±1.45）分，健康宣教（96.77±1.31）分，护理环境（98.78±1.59）分，均优于对照组护理态度（79.06±1.47）分，健康宣教（80.03±1.44）分，护理环境（78.25±1.35）分，2组数据存在高度的差异性，P值＜0.05。如表1：
2.2 比较2组的投诉事件发生率
观察组门诊分诊患者未出现投诉事件，优于对照组13.33%，P＜0.05。如表2。
3 讨论
随着时代的进步及人们生活水平的提高，从而导致人们对护理质量的要求也越来越严格，给门诊护理带来了困难[2]。优质的门诊分诊护理，能够使患者及时的了解到就诊流程，感到到优质的护理服务，从而降低临床医疗纠纷的发生率。因此，在门诊中实施优质护理，对提高护理满意度具有重要作用。
在本次研究中，通过对门诊分诊患者实施优质护理，有效提高了护理质量，具体措施见下：
（1）健康宣教：护理人员应将门诊就诊信息及服务流程图张贴至显眼橱窗中，供患者及家属观看。护理人员对入院患者应为其介绍就诊流程，并辅助其实施相关检查，从而为患者节约时间[3]。在患者候诊期间，护理人员可为其发放安全知识手册，并对其介绍有关自身疾病的相关知识，并告知其如何预防各种疾病，使患者自我保健意识能够得到提高。
（2）心理护理：由于就诊患者大多数对自身病情不了解，从而导致其存在焦虑、抑郁等不良情绪，因此，护理人员首先应对患者遭遇表示同情与理解，并积极与其进行交流，使其说出内心疑虑，并对患者心理状态进行观察，若发生不良情绪则需立即对其实施相关心理护理[4]。护理人员还可告知患者有关自身疾病的治疗方式、注意事项及预后情况，使其能够对自身疾病有初步的认识，对提高患者自信心具有重要作用。
（3）环境护理：一个温馨、良好、舒适的门诊环境对降低患者心理压力具有重要作用。护理人员应在接诊台将平车及轮椅进行摆放好，供老年体弱及伤残人士使用，且在接诊处配置座椅，并发放相关安全手册，以供患者休息或候诊时阅读[5]。
（4）加强护理人员培训：护理人员的服务质量直接影响到了门诊的服务质量，因此，医院应定期对护理人员进行培训，并告知其如何进行察言观色及护患沟通技巧，遵守以患者为中心的护理理念。且还可定期举行礼仪培训，注意言行举止，对于患者的疑虑应耐心的对其进行解答，对提高护理质量具有重要作用。
通过本次研究，观察组门诊分诊患者护理态度（95.69±1.45）分，健康宣教（96.77±1.31）分，护理环境（98.78±1.59）分，均优于对照组护理态度（79.06±1.47）分，健康宣教（80.03±1.44）分，护理环境（78.25±1.35）分，2组数据存在高度的差异性，P值＜0.05。观察组门诊分诊患者未出现投诉事件，优于对照组13.33%，P＜0.05。
综上所述，优质护理能够有效提高护理质量及患者对护理工作的满意度，值得进一步推广。
参考文献
[1]刘平，何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药导报，2014，10（8）：152-153.
[2]郭书慧.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].大家健康（中旬版），2015，10（3）：166-167.
[3]邓晓蕾，许丽焕.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响分析[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2015，15（59）：207.
[4]李艳艳.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].心理医生，2016，22（14）：22-23.
[5]沈香兰.优质护理对门诊分诊护理质量与病人满意度的影响探析[J].中外医疗，2016，35（22）：172-174.
论文作者:甘驰
论文发表刊物:《航空军医》2017年第12期
论文发表时间:2017/8/24
标签：患者论文; 门诊论文; 满意度论文; 质量论文; 环境论文; 健康论文; 对照组论文; 《航空军医》2017年第12期论文;