摘要：最早兴起于西方发达国家的呼叫中心，在我国 90年代取得了较为繁荣的发展，并且在各行各业中产生了巨大的影响，对我国经济社会的不断发展以及现代信息化管理起到了突出作用，产生了较大的经济以及社会效益。近些年来，随着我国对此方面工作的监管力度不断加大，规范相关工作，提供更为高效以及优质的客户服务的呼声也在不断增加，本文基于此种背景，对基于95598业务视角下的客户服务工作展开了研究，以期为此方面工作提供借鉴。
关键词：国家电网；客户服务；服务中心
随着我国经济社会的不断发展，以往以企业为中心的模式早已经不适应经济的发展状况，客户的重要性不断上升，在此种情况下，企业对于客户的依赖性也逐渐提高，甚至从某种程度上来说，企业客户的发展状况决定着该企业的发展前途。在此种基础上，企业如何提高自身服务水平以及质量，就显得极为重要。另一方面，随着科学技术的不断发展，相关技术也不断趋向成熟，因此发展与此相适应的管理模式是当前电力客户服务的当务之急。
一 我国当前发展状况
总体上来说，呼叫中心业务在我国的发展相对于西方发达国家较晚，但大致发展方式以及途径是较为相似的，并且随着我国改革开放的不断深入，此项业务也随之逐渐加快了发展步伐，具有日益旺盛的生命力。当前我国经济社会中，市场经济体制逐渐深化，呼叫中心已经逐渐改变了以往传统的以“服务热线”以及“投诉中心”为主要内容的业务活动，其所包括的内容也逐渐丰富，甚至对于国内部分企业来说，呼叫中心业务已经成为企业进行销售活动以及接受客户反馈的一项重要渠道，对企业的发展有着至关重要的影响。
具体来讲，若中小型企业采用外包的方式将此种业务进行外包，会增加企业的发展成本，从而影响企业的整体发展，为其经济方面带来较重的负担；但对于经济条件允许，发展具有一定规模的企业来讲，将此种业务进行外包并且建立相应的规模较大的呼叫中心，能够通过使用资金的方式节省相当程度的管理时间，实现资源的优化以及资源的共享，能够在一定程度上提高企业的经济效益。
对于95598国网服务中心来说，由于目前我国在各地建设了相应的服务公司，但并没有制定统一的服务标准，这就导致各个区域之间无法协调一致，为客户提供统一的服务，同时对于客户信息的反馈的搜集难度也同时加大，无法全面客观掌握全国各个地区的客户情况，从而影响公司的整体运行效率，制约了公司服务质量以及水平的提升。因此，从此种基础上，在全国范围内建立协调统一，标准一致的电力客户服务价值链，能够实现服务资源的 有效整合，以总部为中心，建立高效运营的客户服务平台。
二 95598全网运行的主要成效
1.提升了客户的满意程度
近些年来，随着对于客户服务方面工作的重视程度不断提高，服务体系进行了相应的变革，在此种基础上，客户的需求以及相关工作的反馈信息的重视程度也就随之不断提高，并且相关工作的开展方式以及服务模式也随之不断革新，不断弥补短板，向着全面发展。
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2.公司的整体运行效率逐渐提高
由于管理方案以及理念的不断更新，服务体系不断变革，促进了公司内部资源的优化配置，从而使得各方面的客户服务工作的效率逐渐提高，在此种基础上大幅度提高了公司的 运行效率以及经营效益。具体来说，通过管理方式的创新，在一定程度上降低了公司内部员工的工作负担，同时减少了对于系统设备的维护成本以及管理成本，减少了此系列工作中人员的投入，从而在根本上降低了公司的运行成本；其次，逐渐提高了公司的人员员工素质以及服务质量，提高了服务提供的效率，在此种基础上降低了运行成本以及减少了经济损失。
3.取得了较为显著的社会效益
建立全国统一的服务中心，有助于建立全国统一的服务标准以及相应的方案，在此种方案的指引下能够树立起相应的服务准则以及行业标杆，从而在维护公司形象以及塑造良好的公司业务方面起到了较为突出的积极作用。同时公司的优质服务水平不断提高，从而提高了全国范围内对于公司的积极性评价，提高了客户服务的满意程度，保证了工=公司的业务领先水平。
三 提升电力客户服务质量的相应对策
1.建立完善科学的管理体系
完善而优质的服务需要以科学的管理为前提，在95598视角下，此方面业务的展开需要大量的工作人员进行参与，所以公司的人员管理工作就显得极为重要。通过优化管理体系，一方面能够极大程度上降低人员的流失率，留住核心人才以及重要人才，从而促进整体业务的正常运转；其次，建立科学完善的管理体系，能够极大程度上提高客户服务的满意程度，提高公司业务运行的整体效率，从而为实现进一步的业务扩展奠定基础。
2.合理控制员工流失率
在企业的发展过程中，最为重要的就是人才的作用，尤其是在95598视角下，对于人才的吸引往往关系到客户服务质量的优劣，因此要重视员工流失率的控制，将其控制在合理范围内，保证员工的正常工作以及各个部门之间的协同运转，从而保证整体公司以及客户服务的运行质量。同时，重视公司内部企业文化的塑造，重视员工的工作体验以及幸福感，适当提高员工待遇，从而促进员工的幸福感以及归属感的提高，保证员工流失率的程度较低。
结语
总体上来说，国家电网客户服务中心在我国当前的发展速度较快，但仍旧需要优化电力客户的服务质量，提高其服务水平，从而建立全面科学的公司运行机制。具体来说，就是要将客户服务工作提到重视的程度，并且重视客户信息的反馈以及全国范围内对于公司制度以及发展方案的制定和管理，建立统一的运行标准和机制，从而为公司的整体运行提供可借鉴的参考标准，又使其适应各个区域的不同情况。
参考文献
[1]倪妍妍, 左松林, 金耀,等. 基于95598全业务监控分析的供电服务质量管控与提升[J]. 电工文摘, 2017(4).
[2]张爽, 景伟强, 罗欣,等. 基于大数据的95598优质服务管理创新与实践[J]. 电力需求侧管理, 2017, 19(5):52-54.
作者简介：刘亮（1990-06-25），男，汉族，籍贯：天津市，当前职务：质检员，学历：本科在读，研究方向：95598电力服务热线
论文作者:刘亮,郑旭东,陈一鸣
论文发表刊物:《电力设备》2018年第31期
论文发表时间:2019/5/6
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