关键词：电力服务质量； 电力营销工作；创新
1 电力营销工作的现状
1.1 市场营销管理意识淡薄
如今，电力营销已经成为电力企业最为重要的基础性工作。电力企业所进行的各类经济活动都是为了满足市场需求，其工作的顺利进行会受到多种因素的影响。但是目前大部分电力企业的电力营销工作都存在产品创新性不足、电力服务水平较低、相关规章制度不健全等问题，不仅导致电力企业在市场上综合竞争力的不断下降，而且很容易激发电力企业供应和社会需求之间的矛盾。因此，电力企业将关注重心转移到市场营销方面，已经成为未来推动电力企业更好发展的最佳选择。
1.2营销管理机制与信息化不相适应
电力营销信息化的实现有助于工作更加高效快捷的开展，而且有助于各类信息数据处理流程的规范化。但是目前大部分电力企业的电力营销工作还是采用传统的信息处理流程，不仅工作烦琐，而且环节较多，不利于电力企业的现代化建设。特别是电力营销的基本管理工作信息化程度不足，导致客户资料不能完整保存，直接影响了电力营销工作的顺利推进，极大地降低了用户满意度。
1.3 电力营销管理信息系统存在风险与不足
我国目前的电力营销管理信息系统存在的风险一般可以分为以下几类。第一，技术风险。由于技术水平不足，电力营销管理信息系统在最初的设计过程中就存在漏洞，根本无法抵御不法分子的攻击，一旦大量的信息被窃取、修改或破坏，就会对用户资料安全造成威胁。第二，错误操作风险。目前很多电力营销信息管理人员在没有经过培训后就直接上岗，很容易在日常的管理过程中出现操作的失误，从而引发风险。第三，违规操作风险。部分管理人员为加快工作速度，对系统进行违规操作，导致企业面临数据安全风险。
2推进电力营销工作提高电力服务质量的思路
2.1 全面化服务
首先，提高电力营销服务水平。新时期。为实现电力服务质量的提高，必须提高电力企业的电力营销服务水平，将更优质的服务提供给用电客户。即坚持诚信理念，对电力营销服务功能不断地进行优化与拓展，有机结合示范窗口、承诺服务的龙头、动力作用，实现电力服务质量的提高。同时，应当加强培训，提高营销人员的营销人员的专业水平与综合素质，使营销人员树立服务理念，正确认识电力营销服务的意义与重要性。以往在办理业务的时候，用电客户需要到营业厅排队，处于被动地位，为了改变这样的关系，电力企业应当对业务办理流程进行简化，实施远程服务，也就是通过南方电网客服热线来预约排号，以便于用电客户办理业务。其次，丰富电力营销服务项目。也就是提供增值服务。随着生活水平的提高，人们用电需求也在不断提高，也日趋多元化发展。基于此，电力企业也要改变电力服务观念，以更好地满足用电客户的实际需求。长期以来的实践发现，电力企业采取单一的电力营销模式，已经不能满足用电客户不断提高的、日益多元化的需求，必须开发、提供增值服务。最后，优化电力营销服务手段。将南方电网客服热线、电力营销窗口有机结合起来，为用电客户提供方便快捷的、全过程、全天候的电力营销服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆严格落实首问负责制、实行项目负责制，对电话预约、网上缴费、电话缴费、网上报装等手段进行灵活运用，以更好地服务客户、方便客户，同时也可以采取线上、线下的方式解答客户的疑惑，并及时向客户反馈问题的处理流程、处理结果，为客户节约时间。电力企业应为抄核收人员实施有效的培训，提高其沟通能力、专业能力，为客户普及用电知识。
2.2完善电力营销管理信息系统
通过实地调查、问卷调查及抽样调查等方式发现当前电力企业在供电及服务方面存在的问题，对发现的问题进行汇总及分类，通过风险研究及判别，形成预警机制，消除安全隐患。为了保证风险预警机制的形成，还需要成立相应的机构，对安全问题进行跟踪及监控，以便能在问题发生前及时采取预防措施。再者，完善电力营销管理信息系统还需要定期开展事故演练，才能在遇到问题时采取合理的措施。
2.3差异化服务
新形势下，电力企业的电力营销服务重心出现了改变，从以往追求业务量的增多，转变为越来越重视质量管理。如今的电力市场逐渐朝着差异化的方向发展，主要体现在用电客户不同，用电需求、用电特点也有一定的不同，基于这样的原因，不同用电客户对电力营销服务的要求也有很大的差异。面对这样的情况，电力企业应对用电客户的实际用电需求、用电特点进行准确评估，同时将其作为主要依据，对用电客户进行细致、准确的分类。对不同类型用电客户的具体用电信息进行深入挖掘分析、动态管理，界定普通用电客户、重点用电客户，对电力营销服务进行准确的层次划分，鉴别不同层次电力营销服务相关业务的难度，不断优化业务流程，提高再造业务流程的科学性、严谨性、灵活性。首先，针对低价值客户，指的是存在拖欠电费、违章用电的行为的用电客户，给电力企业的利润造成严重的影响，甚至带来负利润。虽然低价值客户的比例相对较小，但也要给予高度重视，并提供差异化服务：针对长期给电力企业带来负利润的低价值用电客户，采取合理合法的措施，包括但不限于预收电费、停电催收电费等，杜绝恶意欠费的现象，维护电力企业的合法利益；针对具有潜在价值的低价值用电客户，采取有效措施，逐渐将其转变为中间客户群。其次，针对中间客户群，其是相对于低价值客户、高价值客户的用电客户，所占比例较大，甚至是绝对多数，在很大程度上影响着电力企业的业绩。中间客户群给电力企业带来的利润空间有限，故可采取客户自主服务。最后，高价值客户，电力企业发展过程中，高价值客户是利润的主要来源，也是电力企业最重视的客户群体。基于这样的原因，电力企业应为高价值用电客户提供足够的技术、人力等方面的支持，尽量为高价值用电客户提供最优质的电力营销服务、最好的待遇，从而满足高价值用电客户的期望，将高价值用电客户稳定住，为提高电力企业的利润奠定良好基础。高价值用电客户的个性化服务措施包括：建立业务办理VIP通道/绿色通道，提供主动化、专门化的电力营销服务；安排专业人员为高价值用电客户免费提供电气专业技术、安全知识等方面的培训，定期为高价值用电客户提供配电设备维护、检修服务，从而提高高价值用电客户的忠诚度。
结束语
综上所述，当前我国电力营销工作中仍存在许多缺陷，这些问题从一定程度上阻碍了我国电力领域的持续发展，而解决这些问题最有效的途径就是努力提升电力服务质量，通过提升客户的满意度，进而起到扩大市场范围的作用。除此之外，电力企业应当对传统的服务理念进行转变，加强对电力营销方面的管理。在体制转型的关键时期，通过推进电力营销工作，可以起到未雨绸缪的作用，以避免电力企业无法满足社会发展需求的情况发生，进而为我国人民生活质量的提升、经济社会的发展提供坚实的保障。
参考文献
［1］ 罗一钧 . 电力营销管理中的降损增效措施 ［J］． 山东工业技术，2019 ( 7) : 203.
［2］ 田丽莉 . “互联网 + 电力营销”提升客户优质服务感知度［J］． 山东工业技术，2019 ( 7) .
论文作者:冯爽
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年14期
论文发表时间:2019/12/2
标签：电力论文; 客户论文; 电力企业论文; 价值论文; 工作论文; 服务质量论文; 风险论文; 《当代电力文化》2019年14期论文;