摘要：当前，国内电力体制不断变革创新，电力营销方式越来越多样化，彻底改变了以往相互分离、独立存在的状况，使企业能够按照国家政策直接向用户进行电力销售，使电力市场的发展更加深入。为确保电网企业市场营销策略能够适应新电力体制改革的要求，必须要深入分析新电力体制改革对电网企业市场营销策略的影响，采取有效措施进行优化，不断提高电网企业市场营销能力，为电网企业的市场化发展提供有利支持。
关键词：电力体制改革；客户服务；应对措施
引言
随着“大营销”建设的不断深入，我国电力客户服务水平得到明显提升。但经济结构调整、电力市场化改革的深入以及能源互联网新兴技术的快速发展，使电力客户服务面临新的发展环境，传统电力客户服务模式的短板不断凸显，电力客户需求与服务将面临着前所未有的新挑战。目前一些国家电力市场化程度较高，能源互联网发展速度较快，由此诞生了一批优质的电力客户服务模式。这些模式能够在一定程度上满足电力客户日益提高的服务需求，很好地适应活跃多变的市场化电力营销环境。
1电力体制改革对客户服务的影响分析
1.1有利方面
一是客户服务将更受重视。放开售电侧，引入市场竞争机制，优质服务将成为电力客户服务企业核心竞争力的突出要素，势必推动供电企业增强对客户服务工作的重视程度，有利于推动运营效率和服务水平不断提升。同时未来电力客户服务企业不仅面向自有客户，可能还将承担为其他售电主体及其用户提供服务的任务，具有全面掌握不同客户群体信息、及时了解客户新诉求和新变化等方面的独特优势，有利于发掘电力客户消费行为特点及规律，为供电企业争取客户资源、扩大市场及赢得主动提供支持。二是呼叫外包市场更加广阔。参考其他国家经验，售电侧放开后，报装、计量、抄表、维修等各类供电服务主要由供电企业负责，电力客户服务企业存在有偿向其他售电主体提供电话及网站等坐席外包服务的商机。
1.2挑战方面
一是国内现有电力客户服务企业，无论是业务运营效率还是客户服务水平，与市场服务行业相关标准相比还有较大差距，而且随着改革的深入，有实力的大型售电主体为了持续扩大市场份额，可能自行筹建服务机构，独自承担计量、抄表、维修以及客户服务等，对电力客户服务企业而言，其运营服务质量与效率将面临客户“用脚投票”的直接压力。二是9号文提出了诸如“多途径培养市场主体（第18条）；积极发展融合先进储能技术、信息技术的微电网和智能电网技术（第20条）；全面放开用户侧分布式电源市场，准许接入各电压等级的配电网络和终端用电系统（第23条）”等具体方向性意见，充分表明中央鼓励售电主体创新服务、发展分布式能源、推动能源互联网发展的决心。由此将极大激发售电与新能源市场活力，新的服务诉求及业务种类将不断涌现，未来电力客户服务群体将更加复杂、服务难度不断加大。届时，客户关系管理、服务标准规范、差异化服务策略等运营服务难题将更加突出。三是类似“阿里巴巴”等电商企业将极有可能“跨界”，加入售电市场竞争，利用互联网思维和信息技术，创新推出B2C、O2O等全新服务模式（如余额宝的推出一举将天弘基金由行业末流推至行业第一位置），其应用入口广泛的客户流量、强大的客户粘性以及灵活的服务体验等，都可能对现有的电力客户服务企业运营模式、服务体系带来较大冲击，未来一段时间内，将可能面临优秀的客服专员、运管及技术人才流失、客户群体流失、服务量萎缩的风险。
2客户服务应对措施
2.1完善服务管理制度，优化服务流程
（1）出台特色服务制度，开展一些特色服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆例如：在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，促进企业与客户的沟通与理解。对客户反馈的意见和建议及时分析，并将改进措施及时反馈给客户。（2）建立服务标准，建立优质服务的运行制度。确定优质服务的工作内容和措施，不断调整和完善优质服务工作的目标与内容。对服务工作标准进行评定，推出星级服务标准，提供星级分级服务，由此加强供电服务的积极性和客户满意率。也可以把优质服务与绩效考核相挂钩，体现奖惩分明，这是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，以此规范企业的服务行为，并制定优质服务的绩效考核办法，从而使员工不断地自我提升。
2.2引入新技术新理念，避免遭到客户投诉
（1）主动服务。抓抢机遇，由“被动服务”转向“主动服务”赢取市场。在客户尚未表明需求之前抢先探求客户心理，预测潜在需求，主动提供服务。供电企业以“客户导向”的服务理念，为企业提供用电设备的安全诊断服务、安全技术指导、用电特性分析、用电方案优化、知识讲座等服务。定期开展客户经理主动上门服务，全程跟踪、把关供电工程流转和质量环节，高效推进项目建设。（2）远程服务。巡检人员足不出户，即可通过远程服务管理平台进行用电情况分析、安全诊断、运行检查、隐患排查等操作；用电状况跟踪分析，为客户提供告警提示，减少损失，同时能监控客户用电是否合理等问题，减少供电企业多方面的损失，科学有效的对电力资源进行调配，提高能源利用率，有效地缓解了用电压力。
2.3加强与电力用户的信息交流
在电网企业市场营销过程中，充分发挥电网企业所具有的技术服务能力，能够实现对用户企业的技术锁定，使电网企业市场营销更加有效。但是在新电力体制改革背景下，电力销售侧的竞争环境出现较大改变，需要对电网企业市场营销上的短板进行弥补，这就必须要加强与用户企业的信息交流。比如利用O2O模式使电网企业与用户的信息交互得到强化，打造良好的线上交互平台，使两者之间形成便捷、快速的信息交流环境。为降低工作成本，可以构建微信工作群，通过微信工作群承载处于一个空间维度下的企业用户群，使信息交互规模效应得以有效实现。同时，为发挥各种信息化技术的作用，市场营销人员要努力学习有关信息技术运用的专业知识，根据电网企业市场营销的发展方向，不断优化信息交流平台，为电网企业市场营销策略的调整提供更加有利的技术支持。
2.4建设高素质员工队伍，提升服务品质
（1）牢固树立全员服务理念，行动服务是宗旨，这是供电企业重要的政治、经济和社会责任，也是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。（2）增强公司员工的主动服务意识。通过开展有针对性的电力形势的宣传教育活动，使广大员工认识到电力市场发展趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强员工对企业经营的意识，使员工正确认识到主动服务的重要性和必要性。
结语
对于电力系统这样一个国家特殊服务行业中，无论从人员素质以及服务体系、服务意识等几个方面的角度提升认识，大力提升服务满意度，不仅要树立电力系统良好的服务口碑，也要在服务中求得生存，进入良好的发展过程中，通过提升电力系统优质服务措施的落实，为电力系统在新的经济发展环境中求得更广阔发展空间。
参考文献
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[3]吴慧锦.浅谈如何做好95598电力客户服务工作[J].改革与开放，2009，（12）：160.
论文作者:宋美姝
论文发表刊物:《基层建设》2019年第25期
论文发表时间:2019/12/11
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