旅游饭店人力资源的“人性化”管理初探，本文主要内容关键词为：旅游饭店论文,人力资源论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
21世纪，全球饭店业将面临着一个人与技术带来的饭店业战略性变化，饭店业未来的经营成本中最大的比例是人工费用，未来的饭店业可持续发展的主导因素是人才。知识经济时代的竞争，说到底是人才的竞争，人力资源相对于物质资源和财力资源来讲，是一种无形资源，具有相对无限性，是可再生资源，饭店要重视人的才能，人的智慧，通过教育、培训和开发等活动提高人力资源的品质，充分挖掘人力资源的无穷潜力，增加人力资本在企业资本中的比重，减轻人力资源短缺的压力，这是旅游饭店管理的一项重要工作。
纵观世界饭店业的管理经历了从人治进化为法治的历程。旅游饭店制度建设是管理的基础性工作，离开制度，旅游饭店管理就是无水之源，无本之木。建立和完善规范、有效的约束机制是必须的。然而，管理制度再详尽、再科学，也不可能无所不包，无所不在，钻制度空子的现象难以完全杜绝。如若防止员工钻空子，把制度定得细而又细，则从条条框框出发而失去了其灵活性应变性，员工就成了机械的人，成了干活的工具，这对于担保给予客人个性化服务的现代旅游饭店来说，无疑是适得其反。同时，通过制度实施硬约束，没有将制度的强制性寓于个人价值、个人利益之中的引导，管的又死又严，员工的抵触情绪反而越大，制度规定就越难实施，效果就会越差。目前，我国饭店内部在管理方面重模式，重监控，借鉴西方的模式或创立自己的模式，要求员工按模式行事，管理层的工作重点放在了对员工的监控上，而沟通明显不足。
人力资源不仅需要利用，更需要合理开发，它不仅是数量方面的多少，更重要的是质量方面的高低。企业只有充分地挖掘人力资源的无穷潜力，才能达成企业目标的实现。因此，在坚持原则，坚持“法治”的同时，如何将“强治”升华为“自觉”，实行以人为本的“人性化”管理，是摆在饭店管理者面前的一个重要课题。笔者认为，做好以下几方面的工作，是实施“人性化”管理的关键。
一、与员工建立新的伙伴关系：有福共享，有难同当。饭店业的独特性表现在：员工是饭店产品的一部分。关系营销认为员工是饭店面对的第一个市场，是企业的内部市场。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道。他认为企业走向衰退，始于出错率的增加，意味员工的不愉快，接着员工抱怨，最后才是顾客抱怨，只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。要顾客满意，首先要使员工满意，北京长城饭店将长期使用的“服务第一，宾客至上”的口号改为“员工第一，宾客至上”，在一次调查中，有2／3的员工回答自己是饭店的主人。人力资源管理的实质并非管人而在于得人，谋求人和事的最佳配合。为适应竞争，饭店要提高员工向心力，以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境，经营者要树立培训投资观念，使每一个员工能成为“为自己所面临情况解决问题的经理人”，为顾客提供有效的服务；同时，顾客通过员工与饭店接触，相应得以和饭店建立起信任、期待、持久的关系。因此现代饭店应与员工建立新的伙伴关系；有福共享，有难同当。伙伴与雇员的区别在于，前者是积极参与事业的经营并有直接利害关系者，后者则是受雇于他人以获取工资和报酬的工作者。只有当员工感到自己是一名完全的参与的合作伙伴时，才愿意把自己的一切力量贡献给饭店。在管理理念方面，要尽量消除因职位不同而产生的隔阂，这种隔阂很容易造成员工和饭店之间心理和感情上的障碍，要求饭店最大限度地发挥员工参与饭店的民主管理的积极性。国有或集体饭店员工可以通过职代会、工会等组织表达意见，参与管理，外资或个体饭店也应重视普通员工的作用，建立员工信息反馈系统，定期召开有老总和部门经理参加的座谈会征求意见，包括一线员工直接听到的客人对饭店的看法和抱怨；设立总经理信箱或接待日，给员工一对一提意见的机会，设立“员工建议奖”鼓励提合理化建议。这类活动的开展，可促使基层员工重视自己的工作，关心企业的发展，达成员工与企业荣辱与共，可促使基层员工重视自己的工作，关心企业的发展，达成员工与企业荣辱与共、利益相关的共识；缩短领导与群众、管理者与普通员工的感情差距，增强企业凝聚力。在利益分配方面，要根据表现而不是全靠职位来支付工资，把员工收入与其工作业绩挂钩，按比例提取报酬。这样做的结果是员工把更多的精力集中于服务质量的改善和劳动效率的提高，而不是挖空心思去想怎样才能达到自己的满足和需要。此外，还要制定措施，切实提高一线员工的工资水平。因为有数据表明，饭店员工流动率最高的往往就是一线员工。
二、加强与员工的沟通：交流对话，坦诚相待。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与饭店建立一种亲密关系。在高科技信息交流异常便利的时代里，加强交流沟通是十分必要的。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时，会极大的提高工作的积极性。信息共享是饭店沟通管理的一个重要部分。西方饭店特别注重信息共享，其主要表现是：让员工了解饭店经营绩效，财务目标，长期目标，新技术信息，经营哲学等；让员工能使用顾客信息，作为个性化服务的依据；确保饭店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。饭店多在每天早上召开管理例会，通报经营信息并及时传递到各层面，以便指导工作。三种信息对饭店的管理非常重要。即住店客人的个人偏好信息，无差错产品与服务的数量和需进一步改进方面的信息，如澳门文华东方酒店推行客史档案系统，把这一系统作为酒店贴近客人的重要手段，一方面酒店奖励员工把客人的嗜好、特征搜集起来，作为提供针对性服务的依据；另一方面把客人的投诉，以特别提醒的方式，即刻传至各营业点，让大家都争取机会，改变客人对酒店的印象，使客人不带遗憾的离开。饭店特别注意让每个员工每天都搜集并使用与服务质量有关的信息。这些显然都起到了积极的效果，澳门文华东方酒店的宾客回头率达到60%多。信息共享可以培养员工共同经营的意识，激发员工主动负责的工作热情，促进全员推销，也能自然地培养人才。推崇巡视管理是重视沟通的一种日常管理方式。巡视管理就是要求管理者深入现场，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。巡视管理的三项主要活动是：倾听、疏通与指导。倾听可让管理者了解饭店目前正在发生什么，加强管理人员与普通员工的面对面的双向沟通；疏通意味着消除障碍，让员工能顺利完成工作，它同时还包括强化和激励；指导要求管理人员不断地向员工沟通饭店的核心价值与目标，要不断地在员工心目中强化什么对饭店最重要。杭州香格里拉总经理的主要管理方法即巡视管理，北京国贸大酒店大堂经理一天须花5小时或更长的时间到处巡视， 大连天富大酒店在同行业中第一家成立督导管理部门，实行24小时走动式现场管理，使行为科学行之有效的应用于日常管理中，作为饭店，其业务经营的特点之一就是提供服务和消费服务的同一性，要有效控制饭店的业务经营活动，提高服务质量，就必须深入服务第一线，以便了解情况，及时发现问题和处理各种疑难问题，纠正偏差，协调各方面关系，同时也为了及时和下属沟通思想，联络感情，实现现场激励，并发现人才。
三、授予员工一定的权限：获得自由，相机而动，纵观国内外饭店服务的发展趋势，我国饭店服务模式正逐渐步入较高阶段，其特征是向以规范化、标准化为基础，以灵活性、个性化为主导的综合型服务模式演进，因受日常规范的约束而产生的压抑感使员工遵从落入俗套的工作方式，这在竞争日益激烈和市场需求柔性化趋势日益凸现的今天，是不利于饭店的生存与发展的，授权是对员工的最大激励，过去一切权利都在上面，员工只是服从，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应，二则员工有等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。这是一种富有挑战性的工作，是对现状的一种挑战。如果想让饭店的经营管理和服务更上一层楼，就必须设法寻找改进现行制度的方法。授权员工，为允许和鼓励员工饭店的伙伴创造了一种良好的氛围。当然，饭店管理者要做出这样的决策并非易事，因为它还要求饭店能宽容员工在行使权力时所犯的错误，能继续鼓励员工再尝试的权力和自由，曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿饭店就把原来领班的决策权下放给一线员工，让员工根据当时的情况对顾客的问题作出迅速反应，管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工。有这样一项规定：任何员工不管他采取什么办法，只要能就地解决顾客对饭店的不满，可动用2000元以下的金额来处理，无须请示。此种管理方式，使员工能体会到因工作而带来的挑战的兴奋、竞争的刺激和成功的喜悦，具有良好的激励作用。授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点，但各种授权行为须遵守一些共同的准则。这些授权准则包括：因事择人，视能授权；用人不疑，放手使用；逐级授权，切忌越级授权；授权必须适度；对被授权者必须给予有效的指导和监督；要承担部下工作失误的领导责任。
四、加强饭店文化建设，培育饭店团队精神。知识经济时代，饭店所依赖的知识和智慧往往是深藏在人们头脑中的潜在资源，这种资源的分享有赖于员工与饭店自愿的合作，加上饭店员工的工作方式将更多地采用团队形式，因而用企业文化和团队精神来提高饭店的凝聚力和激发员工的创造力就显得尤其重要。饭店能否为员工提供一个有发展前景的工作环境，对员工的忠诚度如何，有没有吸引员工的企业文化？旅游饭店的员工不应被看作简单的劳动成本，而应被看作可持续开发的人力资源与可不断产生回报的人力资本。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，而且是一项有发展的事业和职业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的旅游企业文化，才能真正吸引人才、留住人才。企业文化是企业在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念和行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。服务企业文化具有明显的导向功能、约束功能、凝聚功能和激励功能，具有不可模仿性。企业文化的核心是价值观。IBM 公司创始人托马斯有一句名言：“一个企业在其生命的历程中。为了适应不断改变的世界，必须准备改变自己的一切，但是决不放弃自己的信念。”没有信念的企业是很容易散掉、崩溃的。而信念的确立要靠教育、团队学习、日复一日的管理实践，要靠企业内部公平竞争的人才环境。可以想象，一支具有强烈的团队精神的员工队伍对于企业来说是一笔多么宝贵的财富。企业文化建设强调尊重人、理解人、关心人、培养人。通过企业文化建设，饭店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。通过企业文化建设，统一全体员工的意志，集聚员工的智慧和力量。能达到1 +1＞2的效应。总之，对于提供服务产品为主的旅游饭店来说，通过企业文化建设，实行以人为本的人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境就显得非常重要。近年来一些饭店已经开始将饭店文化概念与实际相结合，初步形成了具有一定个性特色的饭店文化。但在实践中存在着一些问题：第一，认识不足，重视不够。一些饭店还未将饭店文化建设纳入企业发展战略目标来考虑，而仅仅将其作为调剂员工业余文化生活的手段，认为“经济效益是实的，饭店文化是虚的”。第二，理念系统认识上有偏差。许多饭店误以为饭店文化就是店容店貌的建设，而忽视了饭店业价值观、企业精神、员工队伍的根本原因在于饭店思想文化素质的高低。在导入CI时往往把CI工作归结为纯VI设计和BI规划，并未深入饭店的文化整合层面，抛弃了CI的灵魂和精华。第三，缺乏个性特色，不少饭店一味贪大求全，照抄硬搬，导致软硬件建设均千篇一律，毫无个性特色，难以确立鲜明的市场形象。第四，短期行为严重。饭店经营者只顾眼前利益，而无长期发展的规划，饭店文化的建设零乱无章，有头无尾，我们认为，中国特色的饭店文化应表现为：情调独特的民族形式，丰富浓郁的地方色彩，强烈鲜明的时代风格，热情周到的优质服务，友谊至上的道德风尚，团结奋斗的员工精神。在饭店文化建设的实践中应注意：弘扬爱国爱店精神；在建筑风格、装饰艺术、服务技术、人员素质等方面，必须让人充分领略到独特的享受和满足感，建立起属于自己的文化体系；要有明确的市场针对性，注意软硬件的配套，档次规模和人员素质的配套；饭店内部各种文化活动应该将教育、娱乐、激励、协调、凝聚等功能融为一体；管理科学，注重先进性、实践性、自觉性标准；扬弃并举，中西方文化相结合。
本文所论述的在旅游饭店提倡对人力资源实行“人性化”管理的观点，意在探索一种新的经营管理模式，或者说是试图为现有的饭店管理模式注入一些新的管理理念。