黔南民族医学高等专科学校；贵州都匀558000）
摘 要：市场营销学主要将经济学、现代科学管理及行为科学作为理论基础，研究消费者需求的营销活动及其规律的应用型科学。相关的营销理论如何应用在药学服务中，是笔者阐述的重点，医院的工作人员应该树立营销意识，提高医院的药学服务水平，满足广大患者的需要。
关键词：市场营销学；药学服务；7ps营销理论
营销学大师菲利普·科特勒教授曾说：“经济学是营销学之父，行为科学是营销学之母；数学乃营销学之祖父，哲学乃营销学之祖母”。从20世纪50年代开始，市场营销学的理论观念就开始发生转变，逐渐将市场作为其理念的重点，从社会的长远利益出发，同时，满足客户的近期需求，在此基础上获得利润，而不是重视眼前的一次交易，企业逐渐房源眼光，注重长期的名牌效益，从长远的角度维护客户。现在，药学服务领域也处于买方市场的主导地位，医疗服务趋于市场化，医院不得不面对激烈的市场竞争，也就是要根据病患的需求，本着让患者满意的态度，兼顾到患者利益、社会利益和医院利益，从而在竞争中胜出。
药学服务相关内容
药学服务
药学服务是指相关人员运用越学的知识向需要的人员提供药物相关的服务，服务内容包括药物的选择和正确使用，有效提高药物使用的安全性和经济性。这一概念是世界卫生组织和药学联合会共同提出的。能够帮助改善人们的生活质量水平，促进身体健康。90年代，我国也引入这一概念，并且我国药学工作者在此基础上又提出和推广了全程化药学服务的概念。
医院药学服务
目前，很多医院在重视医疗水平的同时，也开始重视药学服务的发展，提高药学服务水平。医院药学服务的主要对象就是患者、医生、护士或者经查体中心确认需要使用的健康群体，经过医院药师运用其专业药学知识和服务技能确认的能够满足需求者需要的无所有权转移的活动。最终目的是提高药物治疗和使用的安全性，提高医院药物服务对象的身体健康水平和生活质量。在药物使用前期、中期和后期，医院的药剂师和相关部门都会提供相关的药学服务。
医院药学服务的特点
第一，无形性。服务本身就是无形的劳动，尤其医院药学服务在技能、知识、信息、技巧方面都是抽象的，当然这也是服务的魅力所在，服务营销主要靠人的行为提高发展，药学的服务人员在给需要者提供使用药品的同时也在提供自己的专业知识和用药知识服务，通过专业性的服务获得满意度。
第二，不可分性。服务本身就没有固定的衡量标准，它不是具体的产品，没有实物形式，是能够让他人获益的有偿或者无偿的劳动，所以在这一过程中，服务者和被服务者直接联系，药学服务人员要树立营销理念，其不可分性就体现在，服务人员要配合全体人员提供一系列，整体的药学服务，承担起药学服务的营销职能。
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第三，易变性。服务双方不可缺少，服务人员的态度，被服务人员的情绪、心理等都是不稳定的，其干扰性会导致服务的易变性。医院药学服务也不例外，这也就需要药学的服务人员不仅重视患者的药品需要，还要注重其心理需要，多关心他们，提供温暖，这样才能建立互信的关系，提高药学服务的质量。
第四，不可储存性。服务供求在时间和空间上都很难协调，影响提供药学服务的质量，造成矛盾。在药学服务人员遇到困难时，应该考虑使用营销方式协调药学服务产品的供求，让其服务保值增值，让患者满意。
市场营销学在药学服务中的具体应用
医疗服务水平逐渐受到各国的重视，在我国药学服务也开始受到关注，在衡量医院管理水平中，药学服务成为指标之一。传统的4PS营销理论是指四个基本策略的组合，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），由于这四个词的英文字头都是P，再加上策略（Strategy），所以简称为“4PS”。在此基础上营销学者们根据营销具体条件变化又增加了3P营销理论，人员（Participant）、有形展示（Physical Evidence）和过程
管理（Process Management）。药学服务不仅注重产品质量，更重要的是药学服务的专业水平和特性。市场营销学在药学服务中的运用主要体现在服务质量上，这就需要医院树立科学的服务理念和方式，下面具体阐述营销学3PS在药学服务中的运用。
人员
在提供药学服务的过程中，药学人员和药品需要者都影响着服务质量的五个维度（可靠性、安全性、有形性、移情性、响应性），因此药学服务水平的提高，需要人员保障。首先，药学服务人员在专业知识方面必须扎实，这还包括临床方面的医学知识，此外，还应该掌握服务的沟通技巧，面对患者的问题，需要有耐心和严谨的态度，在沟通中消除患者的恐惧和疑惑，良好的沟通是维系患者和药学人员情感的桥梁，能够建立良性的医患关系，确保利益的一致性。此外，在提供药学服务时，工作人员应该积极主动，在发药或者出院开药时都要提供指导和跟踪，为患者的身体健康状况着想，给予关心爱护。
过程
营销过程就是指药学服务的传递，现在很多医院提出全程化药学服务就是对这一营销理论的响应，现在很多疾病或者疑难杂症处理治疗都需要一个过程，即使是预防疾病或者是保健也不是一蹴而就的，都需要循序渐进，所以医院的药学服务应该贯穿整个过程，包括用药前期、中期和后期，而不是只注重场合和某段时间。实际上，药学服务这一过程还具有连续性，需要整个团队的努力，例如，挂号、取药排队等等一系列环节都需要优质的服务。
有形展示
在药学服务过程中，市场营销学的有形展示主要指医院的环境、实体的产品的设施，此外，医院的级别和类型都是病患考虑在内的。因此，为了提高相应的服务质量，，满足患者的心理需要，医院的药房可以设置OTC专柜，便于取药，节约时间和挂号费用；针对医院售罄的药品可以建立求购登记，记录下患者的相关信息，到货后便于通知；药学方面的参考书也可以设立专门书柜，便于患者和工作人员查阅；安装查询系统，方面药品方面内容查询等。
结语
医院的竞争逐渐加强，服务水平是重要的参考值，市场营销学在药学服务中的运用成为医院竞争的优势，药学工作人员也要树立营销观念，提高自身的专业水平，在药学服务过程中用热情感染患者，消除患者疑虑，此外，将本院药学的服务质量可以以有形的形式向患者、向社会展示，加强核心竞争力。
参考文献：
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[5] 王育琴，常明，药学服务咨询[ M ] .北京：科学技术出版社，2011.
论文作者:种佳
论文发表刊物:《医师在线》2016年6月第11期
论文发表时间:2016/8/6
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