卫越男[1]2001年在《服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究》文中进行了进一步梳理我国即将加入WTO，服务性企业将面临来自于国内外的日益严峻的竞争。如何提供另顾客满意的优质服务已成为服务营销研究的重要课题。 服务营销中的顾客满意与服务质量在形成过程中具有相似之处。顾客在被服务过程中每一次特定的经历给他的感知服务质量与顾客对价格的评价一起决定了他对这一环节的满意程度，因此，感知服务质量的好坏导致了顾客满意度的高低。当服务结束后，顾客对服务经历的每一过程都有了满意方面的判断后，就形成了顾客对整体服务质量的评价。全面服务质量最终导致了全面顾客满意。 本文在论述服务市场营销的特点和策略的基础上，又详述了服务营销中服务质量管理和顾客满意管理及其相互关系。站在全面顾客满意的角度，提出了服务质量改进的方法和策略。
刘凯丽[2]2007年在《入境旅游者对我国旅游服务质量评价动态变化研究》文中进行了进一步梳理摘要：随着现代化进程的加快，服务业的地位和作用日益显着，这是人类社会进步的表现。旅游业是服务业的重要组成部分，其在国民经济中的增长趋势和关联效应非常明显。改革开放20多年来，旅游业已成为中国服务业中最具活力和潜力的新兴产业，成为中国国民经济新的增长点。近年来，我国政府大力培育和扶持旅游业，使其在扩大内需、促进就业、推动开放、增加创汇、带动地方经济增长和社会发展、提高人民生活质量方面取得明显成效。根据国家统计局和国家旅游局的统计，我国旅游业始终以超过国内生产总值的增长速度在发展，旅游业对国民经济和社会发展的贡献日益显着。但是，旅游服务质量问题已经成为制约我国入境旅游发展的重要障碍。国家旅游局也已经认识到这一问题的严重性，明确地指出了服务质量和市场秩序仍然是制约当前旅游市场发展的重要因素，要推进我国入境旅游业的进一步发展和繁荣，必须突破旅游服务质量问题。本文首先对国内外关于服务、服务质量及其评价的理论文献进行了全面梳理和分析，在此基础之上探讨旅游服务质量的内涵及其评价方法，并结合心理学、模糊数学、数理统计学、专家估测等理论和方法构建了旅游者感知服务质量评价模型和旅游服务质量模糊综合评价模型。本文选取国家旅游局和国家统计局2000年至2004年发布的《入境旅游者抽样调查资料》中关于入境旅游者对我国旅游服务质量评价这一部分内容，在建立旅游者感知服务质量评价模型和旅游服务质量模糊综合评价模型的基础上，运用模糊综合评价方法对数据进行分析，并选取六大旅游热点城市：北京、上海、广州、桂林、昆明和西安作为研究对象，分析入境旅游者对其旅游服务质量评价的变化，探讨我国旅游服务质量现状特征及其主要制约因素，并对改进我国旅游服务质量提出了一些建议，希望能为促进入境旅游发展尽一份微薄之力。论文在绪论部分介绍了我国旅游业发展现状，以及入境旅游在我国旅游业发展中的重要地位，分析了国内外对旅游服务质量评价方面的研究现状，阐述了撰写本文的意义以及研究内容、研究方法。论文的第二部分介绍了旅游服务质量的概念体系。根据国内外学者对服务的界定和分类，结合旅游业特点对旅游服务进行界定和分类，并介绍了国内外学者关于旅游服务内涵、旅游服务质量评价和顾客感知服务质量评价模型的理论。第叁部分构建旅游者感知服务质量模型。在分析顾客满意度及其影响因素的基础上，结合心理学理论构建旅游者感知质量评价模型。第四部分和第五部分为全文的核心—构建旅游服务质量模糊综合评价模型，分析入境旅游者对我国旅游服务质量的评价。运用模糊数学、数理统计理论，结合专家估测法构建了旅游服务质量模糊综合评价模型，对《入境旅游者抽样调查资料》中关于入境旅游者对我国旅游服务质量的评价的数据进行了分析。第六部分是对改进我国旅游服务质量提出的建议。影响入境旅游者对我国旅游服务质量的评价主要有七个因素，分别是宾馆饭店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电服务。因此本文从这七个方面对我国改进旅游服务质量提出一些建议。在论文的最后总结了本文的研究要点、结论和研究不足。本文在如下方面有所创新：(1)本文构建了旅游者感知服务质量评价模型和旅游服务质量模糊综合评价模型。(2)目前对旅游服务质量的定量研究较少，本文运用了模糊数学方法对旅游服务质量评价进行了定量的分析。
于淼, 赛吉拉夫[3]2015年在《服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究》文中研究表明随着社会经济的不断发展,当前世界已经进入了服务经济时代。在各个企业之间,服务已经成为市场竞争中的一个重要的因素。对于企业的发展来说,顾客是重要的影响因素,企业为了在市场竞争中争取更多的顾客,就应当在服务营销中加强服务质量管理,不断提升顾客的满意度,才能够确保企业获得更多的经济效益,得到长足的发展。本文结合服务质量和顾客满意之间的概念和关系,以顾客满意为目标,建立了分析服务质量差距的模型,进而提出了服务质量和顾客满意的提升措施。
冯玮[4]2011年在《以顾客满意度为核心的服务营销体系建设》文中研究表明随着我国处于世界上最大的纺织品服装生产和出口国的地位,中国加弹机市场正在成为全球第一大市场,加弹机市场保有量不断增加,加弹机服务市场迎来空前繁荣,世界顶级加弹机制造商角逐中国市场,大量新的地区性安装维修服务队伍也不断涌现,加弹机用户的技术水平迅速提高,使得加弹机服务行业的竞争日趋激烈。本文通过对B公司基于顾客满意的服务营销策略研究,对顾客满意,服务营销进行了综述研究,构建了服务营销策略的框架,讨论了服务策略的运行机制,从服务传递的过程角度,通过了解和预测顾客的动态需求与期望,针对性地为顾客提供其所需的优质服务并据公司的行业特点和具体实践进行了论述,同时,将顾客满意度作为服务营销策略制定的依据,通过顾客满意度的调查结果,掌握B公司及其顾客的相应状态,对顾客进行分类,对不同分类的顾客整合相应的服务营销组合策略,从而区别对待顾客,提供符合各类顾客需求的服务,与“服务花”模型相结合,将服务流程模块化,从而使服务流程在设计和生产方面具有了可操作性,并在当今通讯,电子和信息技术飞速发展的背景下,探讨通过信息化平台和远程服务来优化顾客的使用体验,进一步提高顾客满意的相关建议和展望。
姚兵[5]2007年在《代理制下国有外贸企业服务营销策略研究》文中提出近年来,随着全球经济一体化的不断深入,中国的进出口贸易处于蓬勃发展的时期,也面临着巨大的机遇和挑战。而长期以来中国的国有外贸企业受到相关政策的保护,处于一种“无竞争”的状态当中;随着WTO规则的不断演进,中国入世后的贸易障碍也随之减少,而国有外贸公司的经营优势早已不复存在。如何应对这种挑战,是国有外贸企业不得不面对的问题。本研究以服务质量对顾客满意的影响、作用为基础,采用案例分析的方法对外贸企业的服务营销策略进行了探索性的研究,针对目前外贸企业遇到的问题,利用服务质量与顾客满意相关理论,对外贸企业提高顾客满意的策略进行了详细的分析,得出了相关的战略性建议。另外,本文以外贸企业兰华公司为例,针对该公司在外贸经营活动中遇到的内、外部问题,以服务质量和顾客满意理论为指导,发掘出实施稳定、有序、高效的外贸代理制度的营销策略。同时,本研究利用策略营销中的相关分析模型,对国有外贸企业的所面临的内外部竞争压力和机遇进行了梳理,找到了国有外贸企业与其他外贸企业的差距,提出相应的解决方案,提升企业的服务质量和顾客满意度,进而增加企业的绩效。本文以服务营销为视角,结合服务管理理论提出了国有外贸企业在发展过程中的战略路径和实施方案,这是本文的主要创新点。
熊勇[6]2007年在《PCG公司物流服务营销策略研究》文中提出随着中国经济高速发展,WTO进程的推进,逐步开放受保护领域,给全球企业带来了巨大的市场诱惑。许多知名企业进驻中国,国内市场的竞争加剧,给中国传统企业带了巨大的挑战。如何在竞争中取得优势地位是当前企业所要面对的严峻问题。本论文是以从事物流服务的第叁方物流企业——PCG公司为研究对象。面对激烈的市场竞争和巨大的市场机会,在与区域内其他企业竞争中取得领先优势,扩展PCB公司区域市场,实行利润最大增长点,实现企业从传统的运输企业转型为现代物流企业是PCG公司所面临的严峻问题。本文以服务营销利润链为基础,服务营销理论为指导,结合PCG公司的实际问题,提出了建立以顾客为中心的差异化服务营销策略。本文通过对PCG公司所在行业、市场营销环境的分析,围绕企业总体战略提出了导入服务营销战略的要求;根据PCG公司的现实情况,借助服务营销理论,建立了以顾客为中心的PCG公司服务营销组合策略;分析了PCG公司服务质量差距产生的原因,以及解决差距的补救措施;通过设计服务营销体系和进行服务质量管理,保证PCG公司服务营销策略的实施。
赵伟军[7]2009年在《基于顾客满意度的我国商业银行服务营销能力提升研究》文中研究说明商业银行最主要的资源是客户,对获得服务感到失望的顾客虽然沉默,却有机会选择别的银行,所以争夺客户资源逐渐成为银行业竞争的焦点,而客户的满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。就商业银行而言,顾客满意度是指顾客对银行所提供的金融产品或服务的满意程度。商业银行只有站在顾客的角度,提升顾客满意度,才能在激烈的竞争环境下健康发展。本文在国内外顾客满意度研究的基础上,结合我国商业银行的具体情况,对我国商业银行的顾客满意度进行了较深入的研究。首先,本文介绍了顾客满意度的基本理论,主要包括顾客满意度的影响因素、测评模型以及顾客满意度在商业银行中的应用的一些理论,服务营销及营销能力的基本理论。为后文的商业银行提升服务营销能力提供理论基础。其次,分析影响我国商业银行服务营销能力的原因。再次,将顾客满意度的相关理论与商业银行这一行业的基本属性相结合,尝试构建我国商业银行基于顾客满意度的服务营销能力测评模型,并根据测评模型建立了相应的测评指标体系,将顾客对指标重要程度的认识与层次分析法相结合,分析并确定了各指标的测评方法。最后,根据我国商业银行的顾客满意度测评指标体系,设计出具体的调查问卷,并以A商业银行作为调查对象,利用效度、信度、相关分析等方法来检验测评体系的合理性和正确性,采用层次分析法计算出该商业银行的顾客满意度值,然后提出提升我国商业银行服务营销能力的相关建议。
庄峻懿[8]2007年在《包头JK美容院基于顾客满意度的服务营销策略研究》文中指出新世纪的中国，随着经济的发展和生活水平的提高，人们越来越注重追求生活品质，越来越关注自身外在的形象。中国的美容行业从上个世纪八十年代中期起步发展至今已经接近二十年，这一时期以来，美容行业经历了从初级阶段的摸索性成长到中级阶段的思考性发展。市场规模从小到大，从业人员由少到多，获得了有目共睹的优秀业绩。然而，随着行业的发展，问题也不断涌现，作为美容业的前沿阵地——美容院更是问题繁多。美容院不仅只销售有形的实物产品，而且也销售无形的服务产品。目前许多美容院对后者缺乏正确的认识，因而更谈不上对它的有效经营。顾客对服务不满意导致顾客忠诚度下降进而造成顾客流失，已成为许多美容院利润下降乃至难以支撑的根本原因。 本文从服务营销理论出发，以美容行业顾客满意度测评指标体系及其在美容行业的应用方法为主要研究对象，针对美容行业顾客满意度的提升需求，以包头JK美容院为实例研究对象，运用顾客满意度测评理论，通过实地访问与问卷调查，找到了JK美容院顾客认为重要和不重要的满意因素，并了解到了她们对这些因素的满意程度。构建适用于该美容院的顾客满意度评价体系，分析评价结果、掌握存在的问题和顾客需求，提出有效提升顾客满意度的服务营销策略组合。重点论述了美容院服务人员内部营销、服务技巧化、关系化和规范化等营销策略。提出的建议可以应用于JK美容院，旨在对提升该美容院顾客满意度有所助益，并期望能对我国美容行业的更广阔领域的研究起到抛砖引玉的作用。
苏嘉杰[9]2005年在《顾客体验价值与酒店服务质量研究》文中进行了进一步梳理作为服务性企业,酒店经营的成功与否,很大程度上依赖于酒店的服务质量,可以说服务质量是酒店业的生命线。与国外同行相比,我们宾馆硬件设施方面已经达到、甚至超过了他们,可是在软件方面,尤其是服务质量方面依然有相当差距。要提高我国酒店业的综合竞争力,争取更大的市场份额,就必须进一步提高酒店的服务质量。 在提高酒店服务质量方面,我国不少高星级酒店通过了ISO系列认证,达到了规范化、标准化的要求,在服务质量上有了长足的进步。但是,通过和国外酒店的比较发现,那些高星级酒店在完成了服务规范化后,如果仅仅加强规范管理,不建立完整的顾客体验价值交付体系,不想办法努力提高顾客体验价值,那么服务质量的提高必然会遇到瓶颈,限制酒店竞争力的进一步发展。 作者研究了酒店顾客体验价值和酒店服务质量,发现二者具有很强的相关性。首先,通过顾客体验价值的结构和古默森-格罗鲁斯服务质量形成模型可知,顾客体验价值在服务质量形成中起着重要作用。其次,研究酒店服务质量传递过程可知,顾客体验价值是酒店服务质量传递的重要环节。再次,通过服务质量差距分析模式和中外酒店服务体系比较可知,顾客体验价值是顾客型服务质量管理的核心。所以,酒店要提高服务质量,就必须重视顾客体验价值交付体系,提供更多的顾客体验价值,同时酒店的服务质量管理观也要由规范型转变为顾客型。最后,通过对酒店顾客体验价值交付体系的构成和运作研究,作者提出了顾客体验价值交付体系管理重点:酒店服务过程全面质量管理、酒店员工管理、顾客关系管理、酒店体验营销等。
刘敬严[10]2009年在《基于服务营销视角的高等教育质量管理研究》文中指出高等教育的产品是高校向顾客提供的一种服务,服务性是高等教育质量的基本特性。高等教育服务包由核心服务、辅助服务、附加服务构成。本文从服务营销视角进行高等教育质量管理,主要做了以下工作:第一,高等教育服务质量属性分析。根据PZB的SERVQUAL思路,发展教育服务质量量表对高等教育领域服务质量进行分析,建立高等教育服务质量度量模型,运用数理统计法得出高等教育服务质量属性的七个因子:课程方面、教职工服务、学术资源、管理机制、校园环境、学校活动和食宿生活。验证性因子分析显示7个因子信度效度均较高,二阶验证性因子分析显示他们构成教育服务质量属性高阶因子,其中管理机制因子最为重要,其次是学校活动、校园环境和食宿生活。第二,高等教育服务质量关系研究。建立高等教育服务质量结构模型,运用LISREL探讨高等教育领域顾客感知服务质量、高校形象、顾客感知服务价值、顾客信任、顾客满意和顾客行为意向之间的因果关系。实证结果显示顾客满意对顾客行为倾向具有显着的直接正向影响。服务质量对感知价值、顾客信任具有显着直接正向影响,服务质量对顾客满意的直接影响不显着,但通过感知价值和顾客信任对顾客满意具有间接影响,并通过顾客信任和顾客满意对顾客行为倾向具有间接影响作用。高等教育服务感知风险决定了高校形象和顾客信任扮演着重要角色。高校形象通过感知价值和顾客信任作用于顾客满意。高校形象对顾客行为倾向具有直接影响,并通过顾客信任和顾客满意作用于顾客行为倾向。对行为倾向的影响中,顾客信任的直接正向影响效应最大,其次是高校形象和服务质量。研究还发现交往互动性对学生感知教育服务质量有重要影响,师生关系和同学关系影响教育服务感知。最后,提出高等教育服务质量管理对策。根据理论研究和实证发现,高校应从高等教育服务观念、高等教育服务关系、高等教育服务品牌、高等教育服务质量保障四方面来提升改善教育服务质量。
参考文献：
[1]. 服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究[D]. 卫越男. 昆明理工大学. 2001
[2]. 入境旅游者对我国旅游服务质量评价动态变化研究[D]. 刘凯丽. 陕西师范大学. 2007
[3]. 服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究[J]. 于淼, 赛吉拉夫. 商. 2015
[4]. 以顾客满意度为核心的服务营销体系建设[D]. 冯玮. 苏州大学. 2011
[5]. 代理制下国有外贸企业服务营销策略研究[D]. 姚兵. 北京邮电大学. 2007
[6]. PCG公司物流服务营销策略研究[D]. 熊勇. 西南交通大学. 2007
[7]. 基于顾客满意度的我国商业银行服务营销能力提升研究[D]. 赵伟军. 兰州商学院. 2009
[8]. 包头JK美容院基于顾客满意度的服务营销策略研究[D]. 庄峻懿. 西北工业大学. 2007
[9]. 顾客体验价值与酒店服务质量研究[D]. 苏嘉杰. 华东师范大学. 2005
[10]. 基于服务营销视角的高等教育质量管理研究[D]. 刘敬严. 天津大学. 2009
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