摘要：随着社会的发展，人们对供电服务的要求越来越高，需要服务的范围也在不断扩大，需要完善电力客户服务，提高电力服务水平。本文针对电力客户服务完善视角下的供电服务品质提升进行研究，论述了强化电力客户服务理念提升供电服务质量，建立完善的电力客户服务体制，以及建设高素质的员工队伍。
关键词：电力客户服务；供电服务；品质提升；探讨
前言：随着社会的发展，人民生活水平的提高，对电能的需求也越来越高。需要供电服务机构，为用户提供更全面的服务，从而去满足用户的需求。实际生活中，电力客户服务的供电服务品质，无法达到用户的需求标准，需要提升服务标准，提高供电服务的质量。
一、强化电力客户服务理念提升供电服务质量
（一）深化客户至上的理念
客户是供电企业发展的源动力，其是追求完美享受服务的自由人，并且拥有对商品以及服务的选择能力，具有情绪化、优越感等特点。电力客户服务，需要有足够的耐心去对待客户，并且以客户至上的思维去服务客户，帮助客户解决问题，根据客户需求，提供适合客户的产品[1]。强化客户服务理念，可以开展对应的活动，从而去加强与客户之间的沟通。例如，开展“若我是客户”的探讨话题、开展八项活动等。提高服务质量，才能扩大客户群体，优质的服务是客户最佳的选择。
（二）提升服务品质氛围
营造良好的客服服务氛围，从而激励员工互相比拼的去服务客户。提升服务品质氛围，需要员工从细节做起，做好自己的岗位职责，充分的尊重客户。时刻规范自身行为，并对客户进行心里引导与人文关怀，从客户的角度出发，从而去帮客户解决问题，提供更加优质的服务[2]。提升服务品质，赢得客户的认可，使得客户帮忙发展客户，与客户一起分享服务成果。例如，某电业局，全员的共同合作，优秀的服务氛围，获得了政府的支持，并且下发政策，政府牵头实施新的电费结算制度。
（三）提高员工服务意识
电业局需要提高客户服务质量，推广“三气精神”，即是即便员工受气，也不允许对客户发脾气，忍让与耐心是电力服务员工的风度，更是员工的职业素养。电力服务员工需要具有良好的自我调节能力，耐心的对待客户，做好电力服务工作。提高电力服务员工的服务意识，需要打破部门局限，将服务从单一的窗口，延伸到电力供给的各个部门[3]。优化服务内容，从简单的接待服务，提升到各个业务的介绍，与客户问题的解答。做好每一个细节，周到的进行服务，将服务主体，扩展到企业经营的各个环节，并且全员参加服务工作，团结合作，为客户提供全方面的服务。电力客户服务，在为客户提供服务的同时，本身也是企业的内在客户。员工需要深刻的体会到，电力企业提供的服务，从而去激励自己，树立正确的客户服务观念，提高服务意识，从而去更好的完成服务工。
二、建立完善的电力客户服务体制
（一）搭建高效的服务组织架构
建立完善的电力客户服务体制，以服务民生改善民生为主体，提升供电服务的品质。扩大服务范围，强化管理力度，规范的进行运作，提高服务工作效率，提升品牌知名度，使得优质的服务让客户感受到，并且得到大众的认可。搭建高效的服务组织架构，能够提高供电服务质量，提升服务水准[4]。客户服务中心是新兴的行业，没有经营理念可以借鉴，只能凭借经验进行改革创新。加强客户服务中心的建设，需要将业务进行包装，坚持安全服务的理念，制订完善的业务扩展方案、建立管理体系、以及协调机构。营销管理中心、客户服务中心、以及电费管理机构，需要相互配合，协调好三者之间的关系，从而去提供更好的供电服务。
（二）构建完善的供电服务机制
构建完善的供电服务机制，设立自我评估、社会评估、客户评估体系，从而去得到供电服务全方面的评价，针对评价反馈进行自我修改，从而去进行提升。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆例如，某电业局，花费较大投入进行电网建设，并将其作为提升供电服务的基础，将保证为用户不间断供电作为服务标准[5]。电业局为提升供电服务品质，要从以下几个方面进行。首先，解决客户缴费困难的问题、业务扩充超时的问题、以及工程服务不到位的问题。其次，在此基础上，将银行与电网系统进行连接，增加电费代收站点，用户可以通过网络进行缴费，为用户提供较大的便利。最后，对业务扩充进行严格管理，加强考核力度，禁止超时办理的现象，从而去构建完善的供电服务机制。供电服务机制的建设，使得供电调度、指挥、监督等，有了一定的成果，客户服务满意度也在不断的上升。
（三）建立社会监督体系
建立社会监督体系，客户可以向相关的机构，进行服务质量反馈或者是投诉。设立监督员的职位，定期的开展客户座谈会，对服务质量进行评价。定期的走访客户，对服务质量进行调查，通过多种形式调查客户满意度。从而去加强政府、电力机构、社会、用户、新闻媒体等之间的联系，随时的帮助客户进行问题反馈，并且通过社会媒体的力量，帮助客户解决难题，从而提出更加合理的建议。例如，可以对电力客户服务的供电服务质量进行问卷调查，对调查的服务项目进行确定，通过问卷调查，可以得出客户对各项服务的满意程度，从而去针对问题，提升供电服务品质。
三、建设高素质的员工队伍
（一）注重内质外形建设
建立高素质的员工队伍，需要加强对员工的培训，提高员工的综合素质，树立其正确的服务意识，提升员工的服务水平与业务技巧。注重内质外形的建设，严格按照服务制度进行自我规范，每天进行礼仪的演练，充分的尊重客户，有效的进行沟通[6]。在早会时间，进行半小时的业务培训，对岗位培训与现场培训进行深化。对窗口服务人员进行严格的考评，建立对应的奖励制度。例如，周、月、季度、年优秀服务员工的评比，并给与一定的现金奖励。加强内质外形的建设，从而去建立执行力强、凝聚力强，具有较高水平的专业供电服务团队。
（二）提高服务质量
将供电服务中的各项问题进行汇总，对客户的问题进行耐心的解答，深化工作内容。每月召开月度服务分析会议，对服务的内容进行总结，对电力服务中遇到的难题进行探讨，对工作的质量进行反思分析，从而去深化服务意识，提高服务质量。将电力客户服务工作进行责任制，要求做到个人无违反纪律、班组无差错，从而确保供电服务的质量。
（三）提升员工的服务技巧与业务技能
提升员工的服务技巧以及业务技能，与工作现场相结合，加强业务技能的培训，增强员工的业务介绍能力，提升员工的语言水平。积极开展互动式培训，鼓励员工之间多交流，相互认识熟悉，共同理解业务内容，学习服务规范，自觉地遵守培训制度。例如，某电业局组织服务标杆班级，并且受理95598电话的咨询服务，将供电服务的范围扩大，并且达到一定的行业标准。
结论：综上所述，强化电力客户服务理念，提升供电服务质量，主要表现为深化客户至上的理念、提升服务品质氛围、以及提高员工服务意识。建立完善的电力客户服务体制，需要搭建高效的服务组织架构，建立社会监督体系，以及构建完善的供电服务机制。
参考文献：
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[5]杨雯哲.供电企业全方位客户服务能力提升策略研究[J].建材与装饰，2016，50：244-245.
[6]冀学琮.实施客户导向型服务谋求供电服务新提升[J].农村电工，2017，03：17-18.
论文作者:魏君佳
论文发表刊物:《基层建设》2017年第25期
论文发表时间:2017/12/4
标签：客户论文; 电力论文; 客户服务论文; 而去论文; 员工论文; 电业局论文; 服务质量论文; 《基层建设》2017年第25期论文;