昆山经济技术开发区蓬朗社区卫生服务中心 江苏昆山 215333
摘要：目的：探讨品管圈（QCC）管理模式对提高患者满意度的作用。方法：我院护理科于2015年1月开展了QCC管理模式，此次QCC活动选定的主题为开展优质护理提高患者满意度，选取2014年1-12月收治的患者作为对照组，2015年1-12月收治的患者为观察组，对比QCC活动开展前后患者对护理工作的满意度及圈员自我能力评价情况。结果：观察组对护理工作满意度各项评价指标评分均高于对照组，总体护理满意度亦高于对照组，两组差异有统计学意义（P<0.05）。活动开展后圈员自我能力各项评价指标评分均高于对照组，两组差异有统计学意义（P<0.05）。结论：QCC管理模式能有效提高患者满意度，提升护理人员主观评价及护理能力，从而有效改善临床护理质量。
关键词：品管圈；护理满意度；影响
品管圈（QCC）是由相同或相近工作人员组成一定数量的团体，圈员按照一定的活动程序来解决工作中存在的问题，主要目的在于提高工作质量和工作效率，为提高我院患者护理满意度，将QCC管理模式应用于护理工作中，现将应用效果汇报如下。
1资料与方法
1.1研究对象 选择我院2015年1月-2016年3月收治的416例患者作为本文研究对象，按照是否开展QCC活动将416例患者分为观察组和对照组。对照组为2015年10-12月收治的201例患者，此期间护理工作未开展QCC管理模式，男127例，女74例，平均年龄（48.6±2.3）岁，门诊患者169例，住院患者32例。观察组为2016年1-3月收治的215例患者，此期间护理工作开展了QCC管理模式，男135例，女80例，平均年龄（49.2±2.1）岁，门诊患者180例，住院患者35例，两组患者的基线资料差异无统计学意义（P>0. 05）。
1.2QCC活动方法 我院护理科于2015年10月起开展QCC活动，具体活动内容：组建品管圈，在自愿报名参加的前提下，从我院各科室选取10名护理人员组织QCC活动小组，设定组长1名，召开会议确定圈名，并按照提出问题-解决问题-回头看三个步骤，持续不断改进护理服务质量[1]。选定活动主题，召开QCC活动主题会议，指出护理满意度中存在的问题，归纳起来包括三个方面，呼叫应答不及时、诊疗秩序差及导诊不规范，患者入院后无法第一时间进入相应科室就诊，为挂号、缴费等多次往来于服务窗口和病房间，诊疗环境设置不合理，没有科学的将各功能区域进行划分，部分重点科室护理人员不足，加上工作积极性不够，导致护理及时性不够[2]；经过组员积极讨论，本次QCC活动最终选定上述三个问题作为活动主题。干预措施具体实施，我院对各功能区进行了重新划分，尽量分类疏导门诊、住院及急诊患者，并相应增设了挂号、交费、导诊等服务窗口，对导诊护理人员进行了专业培训，快速帮助患者判断就诊科室，并详细讲解就诊流程，在医院入口处设立服务流程图，同时将非重点科室护理人员增派至重点科室，在原有基础上聘用了一批合同制护士，并在护理人员季度和年底考核中，将呼叫应答及时性作为重点考核指标。
1.3观察指标 采用我院自制问卷表，调查对比活动开展前后患者护理满意度及圈员自我能力评价。患者护理满意度调查指标包括：入院接待、呼叫应答、护理技能、护理服务态度、主动帮助解决问题、健康宣教及环境舒适，自我能力评价指标包括工作积极性、责任心、服务态度、护患沟通能力、团队协作精神及解决问题能力，每项指标1-10分，总评分为各项指标分数相加[3]，得分越高说明此项指标越优。
1.4统计学方法 采用SPSS16.0统计学软件进行统计分析，计数资料组间比较采用x2检验，计量资料组间比较采用两独立样本t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1两组患者护理满意度比较 观察组对护理工作满意度各项评价指标评分均高于对照组，总体护理满意度亦高于对照组，两组差异有统计学意义（P<0.05），见表1-2。
3 讨论
本文实验结果显示，QCC活动开展后患者护理满意度各项指标评分均高于开展前，活动开展后参加QCC活动组员的自我能力评价亦优于对照组，由此说明，品管圈管理模式能有效提升护理工作质量，减少临床护理工作中差错，提高护理人员工作积极性及责任心，从而形成一个良好的循环，在不断促进护理工作质量提升基础上，增加患者护理满意度。
参考文献：
[1]顾婕，史冬梅，许艳玲，等.品管圈活动在提高出院患者电话回访满意度中的应用[J]. 江苏医药，2015，41（15）：1857-1859.
[2]曹俊霞，杨爱春.品管圈活动在提高住院患者满意度中的应用[J].中国老年保健医学，2014，12（5）：82-83.
[3]杨志彩，谢文菊，策翠锋.品管圈在提高长期住院患者对护理工作满意度中的应用[J].齐鲁护理杂志，2016，22（3）：101-103.
论文作者:陈雯
论文发表刊物:《健康世界》2016年第9期
论文发表时间:2016/7/22
标签：患者论文; 满意度论文; 统计学论文; 管理模式论文; 对照组论文; 护理工作论文; 品管论文; 《健康世界》2016年第9期论文;