陈田希 （福建省宁德市医院 352100）
【摘要】 近年来，医疗纠纷呈上升趋势，而急诊科由于自身的工作特点更易引起纠纷的发生。本文首先通过对急诊科易发纠纷的原因进行分析，然后在此基础上提出相应的对策，以期减少急诊科医疗纠纷的发生，保护医患双发的共同利益。
【关键词】 急诊 医疗纠纷 阿防范
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2013）32-0041-01
近年来，医疗纠纷已经成为社会热点问题，呈逐渐上升趋势，各地伤害医务人员的恶性案件时有发生。医务人员如何能够放心大胆地工作，并能在完成患者诊治任务的同时开展科学研究，进行医疗技术创新，是医务工作者最为关心的问题。急诊科是医院里急、危重患者集中、病种复杂、抢救和管理任务最艰巨的科室，急诊病人发病急、病情重、未知因素较多，医务人员在接诊、抢救过程中稍有不周，极易引起医疗纠纷或是患者的投诉。甚至有文献报道在急诊环节发生的医疗纠纷约占其医院医疗纠纷的40％以上[1]。所以说，急诊科医务人员要把如何防范医疗纠纷作为急诊科工作的重要任务之一。
一、急诊科易发纠纷的原因分析
1.急诊科工作特点决定纠纷易发性
急诊患者的就诊时间、人数、病种及危重程度缺少规律性和不可预测性，急诊科有时多个危重患者同时救治，甚至成批伤员蜂拥面至，就诊病种复杂，且医疗秩序杂乱，这些都会使医护人员出现心理因素不稳定。他们的观察力、记忆力、技术操作能力，以及耐心、细心、同情心乃至责任心都会受到影响。急诊科就诊的患者往往是突然发病、病情重而变化快，患者及其家属对此始料不及，迫切需要救治和期望疗效立竿见影的心情过急，容易出现情绪波动、或出现偏激的言行等。由于以上环境和就诊的特殊性，使急诊科成为医患冲突、医疗纠纷的高发区域。
2.患者家属对疾病认识的偏差
急诊科重症患者集中，患者及家属缺乏医疗知识，对于发病急、病情重、预后差的疾病，抢救治疗的结果往往与患者家属的期望相差悬殊，难以接受。医务人员最重要的是按照医疗原则实施正确的诊疗，而家属及患者在意的是抢救治疗的效果，导致患者对医务人员缺乏信任，误认为治疗中医护人员不负责任、抢救不力，从而引发纠纷。
3.部分医务人员技术水平有限，责任心不高
急诊科的特殊地位要求医护人员不仅要有丰富的知识储备，还要有娴熟的临床操作技能。但是目前很多医院急诊科的医生都是临时从各个临床科室抽调过来的，从其他科室抽调来的急诊科医生都是资历浅的年轻人，一旦急诊科遇到一些比较棘手的重症病号，短时间内不能采取有效的救治措施。另外，急诊科的医务人员由于工作性质的原因，对危重患者司空见惯，对患者的安危漠不关心，或者态度消极，或者检查不详细；不能及时发现病情变化；急救护理措施不到位；不遵守操作规程，未能严格遵守各项抢救制度；没有严格履行岗位职责；交接班不及时；急救设备器械未处于应急状态等[2]。医务人员的上述行为给患者家属造成了不良印象，从而为引发医疗纠纷埋下了隐患。
4.医患双方缺乏有效的沟通
很多医患纠纷的产生是与有医护人员末能向病人及家属认真履行医疗告知义务，或告知不及时、不到位，使病人及家属对疾病的严重程度和预后了解不全面，未能取得家属的理解和支持而导致的。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆正如王仲所说：“很多医患纠纷的起因并不是医疗技术水平，而是医患沟通不够”。而在急诊科，由于处在抢救过程中，时间紧迫，在急救过程中对病情的转归与可能出现的危险根本来不及向家属交待和及时有效的沟通，患者及家属缺乏医疗知识，对疾病本身及手术操作、抢救措施可能产生的不良后果等不理解，将此归结于是医务人员的失职所造成，由此引发医疗纠纷。
5.医疗费用
急诊科在抢救患者的过程中，占用大量医疗资源(包括人力、设备、药品)。患者及家属对治疗费用估计不足，不愿负担由此带来的较高医疗费用。有的患者怀疑医院存在多收费、乱收费现象。一旦治疗效果不好，患者及其家属往往把不满发泄到医务人员身上，引发医疗纠纷。
6.医院的管理制度
由于急诊科室的特殊性，很多医院管理有缺陷而监督检查机制不健全。首诊负责制、岗位责任制、请示报告制度等各项规章制度落实不到位；病历书写不规范，在急诊过程中病例记录出现漏记等情况；急诊科和其他科室协调转接不顺畅；患者在多次会诊或转诊后滞留抢救室，种种管理上的漏洞使患者及家属对医院极其不满，为医疗纠纷的产生埋下隐患。
二、医疗纠纷防范对策
1.开展医德医风教育
树立和强化“以病人为中心，以质量为核心”的理念。教育医务人员爱岗敬业，树立全心全意为病人服务的职业道德观，提高病人及家属的满意度。
2.强化技术培训，提高医疗技术水平
医院要重视急诊科医疗技术水平，加强急诊学科复合型人才建设。分批派送人员外出进修学习，不断提高专业技术水平和急诊应急能力。经常对科室人员进行急救知识、急救技能的培训。医护人员要提高自身的知识水平，及时掌握新知识、新技能，在诊疗过程中要严格遵守各种医疗操作程序，加强药物、物品、器械的检查准备，以便应对各种复杂的急诊患者。
3.强化服务意识，转变服务作风
医务人员应强化服务意识，随时注意自己的言行、举止，转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐医患关系。从思想上、观念上和行动上处处为病人着想，有效维护医患双方的合法权益。注重家属心理反应，对急重病人在技术抢救无效时，医护人员对家属要进行“感情抢救”。让家属心理有一段适应过程，能承受不幸的打击，从而减少对医护人员的不满情绪。
4.加强医患之间的沟通，尊重患者的知情权
公民在患病时应该享有知情权和隐私权。对于患者的病情、治疗方案、用药情况，医务工作者有告知患者的义务，因此医务人员要及时向患者及家属介绍病情和医疗方案，在医疗过程中树立“以人为本”的思想，积极地与患者及其家属进行沟通。医务人员还应学习人文知识，提高语言修养和使用技巧，时刻注意自己的语言、语气、语调，主动热情接受患者及其家属的咨询．变被动服务为主动服务，同时而对于患者的隐私，应严格保护。急诊科各级人员应掌握沟通的“五心”理念：尊重的心，合作的心，服务的心，赏识的心，分享的心；并掌握沟通技巧，以缓解并密切医患关系，加强患者的忠诚度、美誉度和信任度，增进理解和信任，有效避免和减少医疗纠纷，促进了医患关系良性发展，提高急诊科医疗质量。[3]
5.充实科室内涵建设，减少工作差错
依据合理的急诊组织伦理要求，加强对急诊义务工作者的人性化管理，从而使道德行为、品德具备现实的基础。比如，考虑到急诊工作人员心理压力大，可设立专门的心理调适组织，对他们的心理压力进行释放、疏导，以免将不良情绪带人工作，引起医疗纠纷；根据急诊科病源的特点，合理安排医护力量。急诊科双休日和夜间患者较多，因此双休日和夜间更应该安排经验丰富、专业技术过硬的医务人员值班，同时，适当加大轮流值班班次，防止因疲惫而出现工作差错。
6. 不断完善各项规章制度，加强医院的管理
医院必须建立并执行严格的管理制度，始终坚持违者必究的原则；协调好急诊科与各科室关系，完善就诊流程和会诊制度，避免急诊科与病房相互推诿造成医疗纠纷；培养急诊科医务人员严谨的工作作风，高度的责任心，严格遵守各项规章制度和诊疗常规；加强对医护人员法律法规培训，提高对医疗纠纷的防范意识和能力，依法维护自己的合法权益。同时增设急诊绿色通道，提高危重患者抢救成功率，使患者得到最及时、有效、安全的救护。在急诊工作中，医护人员要严格病历书写规范，真实记录，字迹清晰，对明确诊断及不能明确诊断的情况向患者及家属解释清楚。医护记录的统一性和完整性是预防医疗纠纷的客观保证，确保医护工作作协调一致，杜绝错漏。
参考文献
[1]赵铮民,王世英.试论急诊医疗纠纷的防范[J].中国医院管理,2003.23(3):51-52.
[2]徐华峰.浅谈急诊科医疗纠纷产生的原因及对策[J].中医药管理杂志,2010.18(6):544-545.
[3]王玉红,周荣斌,孙欣.有效沟通是急诊科医务人员防范医疗纠纷的关键. 北京:中国医师协会急诊医师分会第一届全国年会,2010-9.
论文作者:陈田希
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年第32期供稿
论文发表时间:2014-1-7
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