摘要：微信远程服务渠道作为供电企业面对客户最重要的服务渠道之一，对于提升客户服务体验和满意度，降低服务成本，提高响应速度等方面，均有着相当重要的战略意义。如何让更多的客户体验、尝试，并且爱上微信远程服务渠道，是我们在整个微信远程服务渠道运营推广工作的重点。2016年，东莞供电局通过一系列的运营推广工作，不断创新，勇于尝试，在微信远程服务渠道的运营推广上取得了一定的成效，并总结相关经验，供同行和兄弟单位借鉴使用。
关键词：微信渠道；远程服务；品牌推广；服务提升
1、推广计划
首先我们制定了一个年度的推广主题：健康、环保，绿色生活，由我开始。这个主题是依据深入研究分析了2016年国内外预期将会出现的社会热点事件，再结合供电企业的品牌核心价值观而提出的。2016年是奥运年，奥运会一定是全球瞩目的大事件，中国奥运代表团在奥运的表现也必将是所有中国人关注的焦点。2015年，中国已经在全国范围内掀起了一股马拉松旋风；2016年，适逢东莞举办第一届国际马拉松赛，政府借力马拉松做城市营销，投入的人力物力可见一斑；而绿色电网是供电品牌的核心价值观之一【1】，运动、健康与绿色的结合是天衣无缝的。因此，我们共同探讨得出了“健康、环保、绿色生活”的年度主题。
明确了年度主题之后，就需要按年度主题制定更细致的运营的计划。在年度运营计划中，我们选择了日常运营和短期活动推广并行的方案，同时注重推广的节奏，既不可以过于冷淡，也不能过度骚扰客户；因此，出来日常的推文运营以外，我们设计了“绿色微马晒步”、“为奥运健儿加油”和“脱单星愿卡”这三个大型主题微信粉丝互动活动来活跃用户和增加关注绑定，要求两个活动之间的距离要间隔至少一个月，而且根据热点事件的分布情况，把下半年作为重点推广时间点。
2、运营效果
2.1 基本运营指标
2016年01月至11月中旬，广东电网东莞供电局除了日常推广之外，分别在7月、8月和11月组织了三次大型粉丝互动推广活动，每次活动持续的时间大约为10~15天。“广东电网”东莞区域用户综合全年运营数据如下表所示：
2.2 运营分析统计
2016年广东电网微信号东莞区域绑定人数为219781人（截止到11.11日），与2015年同比增长97316人，环比增长38988人，比较2014年、2015年、2016年各月新增绑定用户的趋势分析如下图所示：
从上图可以看出，2016年的增长趋势，明显高于2014年和2015年。而且2016年的推广活动都集中在下半年，因此2016年下半年相比上半年，也呈现出更良好的增长趋势。呈现这样的趋势的主要原因是东莞供电局在微信推广过程中有相当的计划性，能够把握用户的兴趣点和维持一定的用户热度，经过三年多的不懈努力而累积下来的成果。
3、深度分析
3.1、活动效果数据
刨去日常运营增加的粉丝数据，我们只分析活动期间的数据增长情况。2016年，东莞局总共实施了3次全市性的大型粉丝互动微信推广活动，推广活动主题和活动成效如下：
3.2 活动设计分析
3.2.1 绿色微马晒步
本活动设计与本地跑步社群合作，希望尝试借助线下流量推广。互动方式是通过“广东电网”微信入口进入活动，输入关键词触发活动页面，点击活动页面上的签到按钮上传步数截图，即可参与活动抽奖。在活动主页设计有绑定送抽奖机会的按钮，鼓励客户绑定供电用户户号，以此达成促使客户绑定微信的目标。
本活动在设计过程当中，目标客户较窄，只锁定每天有运动习惯和计步习惯的客户；另外活动操作流程过长，需要客户操作的步骤过多，导致客户的参与积极性受到打击；因此，本活动总绑定客户人数为4897，活动没有达到预期的效果
3.2.2 为奥运健儿加油
奥运是男女老少都会关注的社会热点事件，为中国奥运健儿加油助力，也是每一个中国人都乐意去参与的活动，为奥运健儿加油的活动主题是抓住了热点。客户通过微信对话框或者微信朋友圈活动页面进入活动，点击助力为奥运健儿加油的按键，总加油人次数就会显示+1，用户每加油一次或者分享一次，都能够获得一次抽奖机会。
为奥运健儿加油的粉丝互动活动设计界面通俗易懂，操作简单便利，用户参加流程非常流程；但整个活动设计过于简单，客户在参与2~3次后就会失去兴趣，客户持续参与的积极性不高，同时分享传播的述求点不够强，分享力一般；因此，本活动总绑定客户人数为8012，算是发挥了正常水平。
3.2.3 脱单心愿卡
本活动是针对11.11光棍节热点事件而设计的。脱单活动可以说是东莞供电局年度活动的个亮点，在过去的两年当中，东莞供电局均设计了脱单主题的粉丝互动活动，而且取得了相当不错的效果。可以认为，“广东电网”微信远程服务渠道的天使用户，就是愿意参与脱单活动的客户。
本次脱单活动设计，采用了类似支付宝集五福的形式，需要用户收集12个不同星座的星愿卡方可参与抽奖，同时，整个活动的界面设计异常精美，创意时尚，因此客户的参与热情非常高，而且活动传播力强，整个活动总共绑定户数高达12049户，取得了相当不错的活动效果。
3.3 接入技术分析
在东莞供电局全年三个大型粉丝互动活动实操过程中，我们发现，技术因素成为了影响活动效果的重要决定因素。由于东莞供电局所推广的“广东电网”微信公众号，是由广东省电网公司统一开发、统一部署管理的，东莞局没有开发权限；同时，一旦程序涉及到数据交互，就有可能引发数据安全问题；因此，所有需要调用微信数据的程序都需要通过广东省电网公司安全评估方可上线。
我们在设计绿色微马晒步活动的时候，为了抢时间，最后决定使用公众号跳转的方式实现程序功能。公众号跳转有点类似外挂模式，客户进入晒步活动页面时，系统会自动弹出另外一个公众号的授权提示，用户体验不佳，甚至会被客户误认为是钓鱼行为，因此导致活动效果不佳。
经历了绿色微马晒步的教训，我们在设计后面的活动的时候，就做足了充分准备，提前设计活动和测试程序，预留时间交广东省电网公司做安全审核，客户在进入活动的时候可以直接接入，不需要任何的公众号授权或者跳转，流程短，体验佳，因此在后面的两次活动中都达到甚至超越了预期的效果。
在开发程序方面，我们采用的是PHP+MySQL+CSS+HTML方式，这是一个较简易的开发架构。首先，PHP+MySQL的程序开发者相对其他编程语言的开发者容易招募，技术难度不高，程序调整修改较为方便，特别适合轻应用的开发。而前端使用CSS+HTML的方式能够较好适配不同的智能设备，能够有效减少程序适配设备的调试工作量。
在微信接口方面，我们的活动设计主要调用的程序接口包括获取微信用户的OPENID（里面包含微信用户的昵称、头像、性别、所在城市、语言和关注时间等相关信息），我们可以通过OPENID提供的信息，设计出类似微信运动PK等功能，促使客户多次参与活动；另外也可以利用OPENID来查询客户是否已经关注和绑定“广东电网”的微信公众账号，以此来区分客户进入活动时是否需要设计弹窗，从而优化了客户体验。
4、推广总结提升
4.1 加强推广
微信运营推广是一个长期工作。在初期阶段，最重要的工作是圈粉，吸引粉丝关注并使用平台服务是关键。根据微信自身发展的规律来看，微信用户增长已经进入到瓶颈期，大多数用户对微信的好奇心和新鲜感已经过去了，取而代之的将是理性使用，因此越往后推广难度越大，所以前期尽快加强推广成本更低。
4.2 培养习惯
微信已经改变了我们生活的方方面面，微信“连接一切”的核心理念，正在社会各个领域不断深化，越来越多新的用户习惯正在被培养。如果我们未来重点要引导客户更多的使用远程服务渠道，就要开始一步步培养和改变用户的习惯，让用户遇到问题的时候，第一时间就拿起手机在“广东电网”的微信公众号上找到他们所需要的服务。当惯性用户累积到一定程度的时候，口碑的裂变效应就会显现出来。
4.3 长短结合
如上所述，首先有活动的月份绑定数量是没有活动月份平均绑定数量的两倍，活动能够刺激客户绑定；另外活动期间绑定数与非活动期间绑定数的比例是3：7；因此，我们在推广计划的设计当中，既要保证有一定数量的大型活动短期爆发式的绑定客户，同时也要有平常润物细无声式的绑定方式。长短结合，才是最佳的粉丝运营之道。
4.4 维持节奏
大型微信活动能短期爆炸式获取用户的关注与绑定，但投入的人力物力成本也相对较高，所以不适应长期使用；但如果一年到头都没有什么吸引客户兴趣和眼球的活动，在信息大爆炸的今天，我们是很容易被客户遗忘的；因此，微信公众平台的运营推广，一定要掌握大型推广活动的节奏，既不能太多，也不能太少，就地市局而言，一年2~3次大型活动比较适宜。另外还需要配合每月推文维持客户的热度和关注度。
4.5 线上线下
随着微信信息的不断增多，很多人慢慢开始对微信产生一种厌恶的情绪，纯线上的活动，越来越难打动客户参与，客户开始慢慢回归线下实体的真实感。我们设计活动的时候，要多强调线下线上结合的方式。线下推广的部分，除了在活动期间开展地推以外，也可以结合分局各部门与客户接触的机会多做推广，特别是多利用二维码推广。
参考文献：
[1]李宏伟，赫修宇.电力市场与电力营销策略[J]，黑龙江科技信息，2007，（4）：59-59
作者简介：
刘洺伟，性别：男，出生日期：1982年10月，省市：广东省，单位：广东电网有限责任公司东莞供电局客户服务中心，职称：工程师，研究方向：远程服务渠道推广，邮编：523000。
论文作者:刘洺玮
论文发表刊物:《电力设备》2017年第8期
论文发表时间:2017/7/19
标签：客户论文; 东莞论文; 绑定论文; 电网论文; 用户论文; 广东论文; 供电局论文; 《电力设备》2017年第8期论文;