加强礼仪教育与商业银行服务水平，本文主要内容关键词为：商业银行论文,服务水平论文,礼仪论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着经济全球化进程的加快，我国金融体制改革的深化，金融市场的竞争日趋白热化，在激烈的同行竞争面前，商业银行纷纷改变了原来的“朝南坐”形象，提出了服务是银行的生命线的命题，而银行服务的竞争归根到底是人才的竞争，是人才素质的竞争，如何提升商业银行的服务水平和服务素质，是商业银行在激烈的竞争中取胜的重大课题之一。当然，银行要提高服务水平要涉及方方面面。
礼即礼貌、礼节，貌即仪表、仪态、仪容，所谓礼仪是指人们在各种社会交往中所形成的用以美化自身、敬重他人的行为规范和准则。对银行而言，礼仪是银行精神文明的表现；礼仪教育通过良好个人形象的塑造，得体的言谈举止的养成，各种社交礼仪的了解，培养员工的规则意识、责任意识、道德感；引导员工树立正确审美观和形成完善的人际交往能力，让员工做到“诚于中而行于外，慧于心而秀于言”。礼仪教育是一个知识积累升华、行为外化的过程。
银行礼仪服务的主要内容
1.主动服务，就是要服务在客户开口之前。一个简单的服务即包含着这样一种意义：主动服务表现了银行功能的齐全与发挥，主动服务也意味着要有更强的情感投入。员工们只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去，主动招呼，设身处地为客人着想，尽心尽职地把工作做好，主动改进工作，不断提高服务质量，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，只有这样时时、事事、处处地主动，才能使自己的服务更具有人情味，让客户倍感亲切，从中体会到银行业的服务水准。
2.热情服务，是指银行员工出于对自己从事的职业有明确的认识，对客户的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地、满腔热情地向客户提供的良好服务。服务中多表现为满腔热情、感情真挚、动作迅速、笑脸相迎、待客如宾。热情是一种对待客户的最佳态度，是展示自我的有效途径和一种能力的表现，也是敬人和自尊的结合。
3.周到服务，是指服务内容的项目上，做到细致入微，处处方便客户，体贴客户，千方百计帮助客户排忧解难。这些服务是实质性的，客户能直接享受到的。周到服务还体现在不但能做到做好共性规范服务，还能做到做好特色服务。
周到服务还要求有更具体、更细致的服务。如客户到银行办事，寻求的不只是办理业务本身，更重要的是享受到银行优美的环境、周到的服务。这就要求银行能从客户的角度出发考虑问题，根据他们不同需求提供有针对性的服务。满足客户内在要求，才能体现出一家银行的服务水准。
4.端庄仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌、姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。银行员工仪表总体要求可概括为48个字：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。仪表端庄既体现银行文明、安全，值得信赖的整体形象，同时也体现了对客户的尊重。
5.礼貌待人，银行服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即诚心、热心、细心和耐心。
诚心，就是要诚恳待人，想客户所想急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。客户到银行相关部门办理业务，除了希望听到文明亲切的语言，受到热情周到的接待以外，更希望能迅速、准确地办好业务。所以，我们提倡“微笑服务”，同时提倡“效率服务”，准确快捷地办好业务，缩短客户等候时间，这就体现了一个诚字。要是因为银行方面的原因增加了客户等候的时间，就应该主动向客户道歉。
热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。银行开办的各种业务种类繁多，特点各异，应根据客户的具体情况，主动热情地进行介绍，当好客户的参谋。热心也体现在对待客户一视同仁，做到生人熟人一样亲切，存款取款一样热情，金额大小一样欢迎。
细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。在收付现金时要唱收唱付，以便双方确认金额，避免发生差错。但是为了做到为客户保密，在需要确认收付金额或者询问客户姓名、地址时，应请客户通过电脑终端键盘输入或书写在纸上进行确认。另外，柜员在细心办理业务时，还应该有足够的警惕性，及时识别假币、假票据等，防止金融诈骗活动的发生，保证银行资产的安全，避免客户的资金缺失。
耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。银行业务种类和服务项目繁多，服务对象广泛，在柜面服务时也会遇到很多复杂情况，对有不同要求的客户，应诚恳热情、耐心细致地满足其合理要求。银行的各种规章制度，是保障业务顺利进行，维护客户银行双方合法权益的保证，应严格执行。在执行的过程中应该注意向客户做好宣传解释，即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。
另外，在处理紧急突发事件时，要保持冷静，尽可能地保证人身安全和资金安全的基础上，为处理案件提供有益的帮助。正是我们每一个银行工作人员以文明礼貌守信，廉洁奉公尽职，热情周到快捷的服务，才使银行能够得到客户的信任。
6.文明语言，语言是心灵的窗户，是人们交流思想感情的重要工具。常言说：好话一句三冬暖，恶语半句六月寒。这就是说，不同的语言、语气有着不同的效果。我们在柜面服务时，应该讲究语言艺术，做到亲切、准确、得体。亲切，就要和颜悦色，诚挚热情，使用好“十字”文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见）。我们提倡“微笑服务”，让笑意写在脸上，尊称不离口，请字在前头，以微笑和亲切的语言铺设起银行和客户之间感情的桥梁。准确，就是要口齿清楚，语言表达既通俗易懂，又合乎规范。
银行员工要树立“大服务”观
银行要通过开展的优质文明服务活动，使全体员工树立“大服务”观念，注重服务整体效应，既重视窗口服务又重视“合力服务”。管理学“问题管理”中“木桶论”讲的是衡量一个水桶容水量，不是看它最长的那块木板，而是看它最短的那块木板。它启示我们：要树立全员经营思想，即企业所有员工都是经营者，每一位员工工作的好坏与整体服务质量和企业的效益息息相关。把服务质量的概念从单一的临柜或前台服务质量提升扩展到全行工作质量的范畴。麦当劳在世界各地建了那么多分店，却能保持大体相同的服务水平，此中奥妙，很值得我们认真思考。要建立全面服务质量管理保证体系，构建一个制度化、规范化、科学化、系统化的服务保障机制。（1）服务制度化。这些服务制度是进行管理工作的基础，也是检验服务质量的依据。应当认真、严肃、持久地执行统一的制度，制度面前人人平等。（2）服务规范化。建立“客户满意”的服务标准，服务全过程的一系列标准要统一，具有可操作性。这些规范化的服务细则包括服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律以及网点结构规范、设施环境规范、监督规范和考核规范等。（3）服务科学化。服务是一门艺术。它是一项综合性工作，不仅体现在服务的语言、态度上，还反映在效率准确性等方面，要求员工具有所有较高的素质。（4）服务系统化。银行各部门相互联动、协作配合，才能发挥整体功能。
实施“CS”战略，改进和提升服务水平
所谓“CS”战略就是“使顾客满意”的战略，实行以全方位满足客户需要为导向的经营策略，站在客户立场上考虑和解决问题，把客户的需要和满意放在一切问题之首，作为企业的经营目的。以提供满足顾客需要的产品或服务为银行责任和义务，从而赢得竞争优势，并在这种优势中取得商业机会和获得丰厚的利润。这一现代企业经营战略于20世纪80年代中期在美国兴起，90年代初在美国瑞典日本等国的一些先进企业实施，均取得显著成绩。随即受到经济发达国家众多企业的欢迎并被广泛应用。作为一种服务战略的“CS”战略与以塑造和传播企业良好形象与信誉为宗旨的“CI”战略相比，更为人性化和个性化，它可以为企业造就宝贵的无形资产，极大增强企业凝聚力和竞争力。这一战略直接导源于激烈的市场竞争、商品同质化和消费者价值取向的多元化。它根植于一个这样的浅显道理：在现代市场竞争中，使顾客满意的企业是不可战胜的。银行服务营销作为商业银行市场营销战略的有机组成和细化，其目标是顾客的满意程度。通过正确的服务战略，把目标变成现实，并让全体员工把企业理念正确无误传达给顾客。要制定明确的市场定位策略，积极发展和争取优质客户。客户是银行最大的资产，银行必须保有并增加这种资产，才能生存、发展和壮大。通过客户经理制这一重要组织表现形式，把客户与商业银行的联系维系在一个牢固的利益基础上，实行营销一体化。从而发挥银行的整体优势，提高银行服务水平。
综上所述，在银行业面临激烈竞争的今天，加强员工的礼仪培训，提高员工的礼仪素养是十分必要的。在提高员工礼仪素质，实现规范服务的同时，还需树立“大服务”观念以及引入“CS”战略，这样多方面并举，才能切实提高银行服务水平，从而在竞争中取得优势。