胡晓青
（湖北省松滋市人民医院急诊科 434200）
【摘要】目的：对门诊输液室的护患沟通存在的问题进行分析，研究门诊输液室护患沟通的技巧。方法：选择2011 年3 月～ 2014 年5 月我院收治的88 例患者作为研究对象，把88 例患者随机均分为两组，一组为对照组进行常规护理，另一组为观察组在常规护理基础上增加护患沟通技巧，将两组患者满意度进行对比。结果：观察组患者满意度明显高于对照组患者，两组患者满意度对比差异显著，有统计学意义（P ＜ 0.05）。结论：护理人员在护理中注意护患者的沟通技巧，例如：第一印象、语言、非语言及特殊情况沟通等。只要保持良好的护患关系， 才能让患者更乐于接受门诊输液的护理，使患者满意度得到提高，避免护理纠纷出现。
【关键词】门诊输液室 护患沟通技巧 护患关系
【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165（2015）06-0027-02
门诊输液室患者具有流动性强的特点，患者要在门诊进行挂号、检查和取药等过程，由于这个过程十分漫长，导致患者身心疲惫，很容易将就医中的不满发泄给护理人员，导致护患出现纠纷。而护理人员是患者和医生的桥梁，只有具备良好的沟通技巧才能解决问题。本文对门诊输液室护患沟通技巧总结， 现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2011 年3 月～ 2014 年5 月我院收治的88 例患者作为研究对象，其中男48 例，女40 例，年龄15 ～ 60 岁，平均年龄（28.5±6.4）岁。两组患者性别、年龄等一般资料对比差异不明显，无统计学意义，具有可比性（P>0.05）。
1.2 方法
1.2.1 对照组护理人员采取常规护理方法。门诊输液室患者多、病情复杂、用药类别繁多、护理人员人手不足，多数护理人员处理超负荷的工作状态，而且门诊工作十分单调，有着很强的重复性，要求护理人员要具备准确性与责任心，长期紧张的工作状态，护理人员会将不良情绪向患者传递，在护理工作中表情十分冷漠，缺少工作热情，不能得体的使用语言和患者沟通。导致护理人员既不会及时回答患者的问题，也不会对患者的健康进行全面的指导，不会及时的进行输液区域的巡视，甚至进行静脉穿刺时会出现局部的渗漏[1]。发生特殊情况护理人员也缺乏灵活的应对。再加上，患者普遍存在输液就要见到效果的心态，如果症状未得到有效的缓解，患者就会认为是药物没有效果，如果在静脉穿刺时出现问题，就会引发很大的怨言，对护理人员产生不信任的心理变化。这些，都会使护患关系越来越紧张，使患者康复受到影响，护理人员的专业形象也受到损害 [2]。
1.2.2 观察组护患沟通
1.2.2.1 护理人员要建立良好形象，做好语言的沟通
护理人员要注意外在的形象，对仪容仪表和服饰等都要注意，因为这会影响患者对护理人员第一印象，影响以后的护患关系。护理人员情绪会传递给患者，乐观的情绪可以减少患者的恐惧感和不信任感。通过人际间的沟通和交往，以平易近人的态度，解决患者紧张的情绪，这是沟通的基础。使用准确亲切语言与患者进行感染交流，语言要做到清楚、直接、诚实、有分寸。护理人员对患者告知和讲解时，语速的控制要适当，语速太快患者会感觉缺乏诚意，语速太慢，患者会有产生反感的情绪。当患者产生疑问时，会出现过激的情绪或语言，这时候， 护理人员一定要语言真诚而流畅，为患者细心讲解，舒缓患者拿药与输液的情绪，例如：患者如果质疑护理人员能否一针扎进血管，护理人员就要安慰患者情绪，温柔对患者说：“不用紧张，我一定尽量做到一针。”假如穿刺失败，护理人员要为患者道歉，这时，患者就会很容易理解护理人员的工作。输液时，根据不同患者要做出不同的健康指导，例如：患者要了解疾病，了解用药的目的和药物的作用，患者的不良反应等，对输液过程中的输液速度和拔针后的按压方法都要进行相关知识的普及 [3]。
1.2.2.2 加强非语言沟通
护理人员对患者的要求和疑问努力的倾听与分析，这是对患者的尊重，既要听清患者的询问内容，还要由患者表现出来的动作和表情进行非语言行为的判断，可以更好的了解患者表达内容，对患者真实感受可以有更深的体会。在倾听患者诉说的过程中，护理人员要聚精会神，防止注意力的分散，与患者间保持适当的距离，摆出最自然的姿势，与患者时刻保持着眼神的交流，不要轻易打断患者的说话，在患者说话过程中适当做出反应，以点头等表现来表示出接收到了患者诉说的内容并表示理解，鼓励患者继续诉说[4]。
1.2.2.3 同理心
同理心是当事人内心仿佛亲身经历的感受，护理人员可以了解患者内心世界，自己感同身受，这都需要和患者沟通过程中来表现。患者也能感知到护理人员是否具有同理心，使沟通的效果受到很大的影响。同理心需要患者和护理人员双方建立起互信，保持自然的气氛，进行连贯的谈话，当确认对方的观点和看法后，自己进行分析，再做出相应的回应。
1.3 统计学方法
采用SPSS13.0 统计学软件分析，以( x±s) 来表示计量资料， 以X2 检验计数资料，以P ＜ 0.05 为差异明显，具有统计学意义。
2 结果
观察组患者满意度明显高于对照组患者，两组患者满意度对比差异显著，有统计学意义（P ＜ 0.05），如表1 所示。
表1 两组患者护理满意度对比（n/%）
3 讨论
门诊输液室由于人群过于集中、病情复杂多变、具有极大的流动性，而输液患者最大的愿意就是能够优先完成输液，很容易在输液流程中出现过忙和过乱的情况，有时，还会引发护患间的严重争执。所以，要求护理人员一定要掌握良好沟通的技巧，能够通过真诚的语言交流，使护患矛盾得以解决。护理人员也要具备多科室和多种类型疾病的治疗经验、护理经验及康复经验和工作能力。护理人员既要有着高尚医德，也要具备严谨工作的作风，在工作中，可以恰当的，选择合适的方式和患者完成沟通，激励护理人员的工作热情，打消由于疾病受到的不良情绪影响。
参考文献：
[1] 王良琼. 静脉输液中的安全隐患及对策[J]. 护理学杂志， 2011，21(8):54-55.
[2] 李新辉，戴慧珊．对静脉输液健康教育中的问题的调查分析[J]. 中国实用护理杂志，2012，20(4) :60-61.
[3] 陈丽晓. 护患沟通技巧在门诊输液室的应用与体会[J]. 临床医学工程，2012，19（3）：458-459.
[4] 张莉彦. 护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用[J]. 内蒙古中医药，2013，32（4）：150-151.
论文作者:胡晓青
论文发表刊物:《中国医学人文》2015年第6期供稿
论文发表时间:2015/9/7
标签：患者论文; 护理人员论文; 门诊论文; 语言论文; 满意度论文; 统计学论文; 沟通技巧论文; 《中国医学人文》2015年第6期供稿论文;