ISO9000族质量管理体系认证与公共图书馆评估之比较，本文主要内容关键词为：质量管理体系认证论文,公共图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]G251 [文献标识码]B [文章编号]1005-6610（2004）01-0021-05
全国公共图书馆第三次评估工作将于2004年下半年完成，而ISO9000族质量管理体系认证工作也正在图书馆行业悄然兴起，随着商业社会以及经济体系的不断发展，质量管理几乎成为世界各国在确保质量方面积极推进的一项热门科学，它的基本原则、运作程序和所采用的方法，已经成为国际交流的共同语言和准则。
“ISO9000族质量管理体系认证”（以下简称“认证”）和“全国公共图书馆评估”（以下简称“评估”）由于理念的不同，认证和评估存在着一些差异。现就它们的不同之处进行比较。
1 主体不同
1.1 认证是国际公认的一种质量管理体系资质认可，一般它是委托具有认证资格的第三方进行的。对于第一方图书馆，第二方读者来说，第三方认证主体是一个独立的认证机构，它和第一方、第二方都不存在行政上的隶属关系和经济上的利害关系。
评估是由文化部组织的，在图书馆系统内部实施的行业测评，其评估主体是由第一方组织承担的。
1.2 参加认证人员是经过训练、考核、注册的具备认证资质的专业人员。
参加评估工作人员是由中国图书馆学会及各省市图书馆学会临时抽调专家组成评估小组，小组成员的图书馆专业素质很高。但是由于图书馆和读者之间，以及各图书馆之间难免受到本位的限制，使评估结果的客观性、真实性和公平性受到影响。
1.3 认证是由申请认证的单位通过与认证机构的接触，了解认证机构的背景、审核员的素质、管理水平、认证机构的公正性以及与其它认证机构的关系等，从而选择一个认证机构，按照程序进行认证工作。也就是说，什么时候提出认证申请和由谁来认证，是由申请认证的单位决定的，是一个自愿的主动过程。
评估是由文化部指定的评估小组，在统一的时间里完成评估工作，是一个服从的被动过程。
我国加入世贸组织后要求政府的管理体制和运行机制必须尽快与国际接轨。“WTO”的一个基本要求就是减少政府对经济活动的干预，中介机构能够做的事情政府就不应参与。而评估工作正是文化部做了本来应该由中介机构干的事情，集规则的制定者和裁判于一身，不符合WTO的要求。
2 工作程序不同
2.1 评估工作程序
文化部下达开展评估工作的文件。讲明评估的意义、目的、时间安排。文化部制定评估规则，下发各省市图书馆讨论。
文化部组织各图书馆资深专家，依据评估规则和所在馆的实际情况，修定评估细则，并上报文化部综合、平衡。文化部审核评估细则并下发各省市图书馆参照执行。
各馆根据评估细则，对照本馆的情况，将评估指标按照条、块进行分解，开展自查活动。对于自查中发现的问题，能够自己解决的，通过整改将问题解决。需要资金投入的，写出书面报告向上级机关提出资金申请。
写出评估的书面报告，迎接评估小组的检查。
2.2 ISO9000族质量体系认证程序
图1-1 质量体系认证程序
从两种不同的工作程序我们可以看出认证的过程是一个申请认证单位和认证检查机构的互动过程，在通过认证的过程中，把体系的建立、运行、检察、监督、记录以及对问题的预防、纠正、协调、反馈和对体系的完善、提高等一套管理方法有机的结合起来，使工作得到持续的改进和完善。批准注册后质量管理工作进入体系运行阶段，这个阶段始终是一种受控运行状态。因此认证的过程是一个连续的封闭的使工作质量呈螺旋式上升的过程。
评估的过程也是一个工作改进的过程，按照评估标准，每个图书馆都会想方设法集中人力、物力、财力解决一些平时想解决而无法解决的问题，使图书馆的工作上一个台阶。但是由于评估的过程存在着临时突击的因素和互相攀比的势头，对于那些物力、财力投入多的图书馆，评估更能取得好成绩。但是评估结束后，是否能够继续保持这种良好的状态，因为没有后续的检查所以不能确定。因此评估工作是一个不连续的上台阶过程，一般情况下会出现进两步退一步的情况。
3 理念的不同
3.1 对图书馆的作用理解不同
从质量管理学的角度出发，认为：图书馆是一个服务机构，为读者提供服务。
服务是一种“结果”，是供方（图书馆）内部活动（对文献信息进行搜集、整理、存贮、传递和开发）和供方与客户（读者）的接触活动所产生的结果。即供方以内部活动为基础，在与客户的接触活动中完成服务过程并产生结果。
从图书馆学的角度出发，认为：图书馆是对文献信息进行搜集、整理、存贮、传递和开发，并为社会提供利用的科学文化教育和信息服务的机构。
在图书馆业务工作体系图中，把图书文献收集整理和图书文献传递使用两部分并列起来，互相之间没有联系。使得为读者提供服务，只是读者工作部门的职责，而不是整个图书馆工作的目的。这是由于传统的藏书楼概念仍然根深蒂固，为藏书而藏书的做法失去了藏书的本来意义。收藏只是一种手段，利用是目的。而所有馆藏资源只有在发挥作用时才能体现出它的价值。图书文献收集整理，是图书馆内部活动的一个环节，借助现代化的工具，深入、广泛的发掘馆藏资源，为读者提供满意的服务是图书馆工作的目的。
图书馆业务工作体系图
3.2 认证的目的与评估的目的不同
质量管理先驱W.Edwards Deming博士说：“一个组织应以满足客户不断提高的要求为宗旨，以最高管理者为龙头，以全面参与为基础，以系统方法为手段，以定量方法为工具，以持续改进为特性，从而形成有效质量流动管理。”
图书馆评估是对图书馆工作水平、质量和效益的一种全面评价。它以社会价值取向和文化发展需求为基本依据，以图书馆的整体状况、各方面工作为对象，根据确定的衡量标准，以图书运行状态、工作水平和质量为主要内容，以指导、推动、协调图书馆发展为最终目的，旨在通过各项数据和指标，了解图书馆服务工作的基本情况。
“一个组织应以满足客户不断提高的要求为宗旨”和“对图书馆工作水平、质量和效益的一种全面评价”是认证和评估理念的根本区别。前者是对客户的一种保证。后者是对内部活动的一种评价。“指导、推动、协调图书馆发展”的最终目的是为读者提供满意的服务。而图书馆的发展只是为读者提供了一种更充分的服务手段。
3.3 图书馆评估定级标准与用户决定服务质量的比较
图书馆评估定级列出了六条标准分别是，办馆条件：包括馆舍面积、设施、现代化技术设备、经费、人员、总藏量等；基础业务建设：包括文献入藏，文献标引与著录，目录设置，组织、管理，自建数据库，自动化、网络化建设等；读者服务工作：包括普通服务，深化服务、利用计算机及网络开展服务、书刊宣传等；理论研究、业务辅导、协作协调：包括业务研究、业务辅导、协作协调等；管理：人事管理、设备物资管理、档案管理、统计工作、环境管理、安全保卫等；表彰、奖励：包括中央、省级业务部门和省级党委、政府的奖励表彰。
按照上面的评估标准，经过严密考核后许多图书馆被评为一级馆或二级馆。但同时又有读者常因无法方便的找到自己所需要的图书而产生抱怨。因为根据评估标准开架图书误差率小于4％就可以拿到4分，既然已经达到了标准要求的分数值，读者的感觉似乎就不是最重要的了。
罗曼博士在“21世纪图书馆管理展望”这篇文章中指出：“用户决定服务质量。图书馆服务质量的高低要由用户来评判。用户满意的服务就是高质量的服务，用户不认可的服务，无论其是否达到某种即定的专业标准都将被认为是劣质的。图书馆长久以来就宣称是以服务为导向的，但传统上，服务的好坏是由图书馆根据自己的知识基础和操作经验来界定的。”因此评估达标和满足读者需要之间不但存在着实际的差距，而且在理念上也有着很大的差异。
3.4 文件体系不同
3.4.1 质量管理体系文件由四层文件构成：质量管理手册；质量管理体系程序；作业文件；质量记录。
质量手册是规定组织质量管理体系的文件，供各级管理者使用。是回答为什么要这样做（Why）。它是企业质量管理的纲领性文件，是对质量管理体系的总体描述是实施控制的基础。质量手册的内容应包括：质量方针和目标；影响质量的管理、执行、验证或评审人员的职责、权限和相互关系。
质量管理体系程序，是描述质量管理标准规定的质量管理体系过程和要素所要求的质量活动如何开展的文件，它应有力的支持质量手册的各项内容。是回答谁、做什么、什么时间、在什么地方做的问题（who、what、when、where、）。
作业文件是程序的支持文件，它更详细地规定某些质量活动的具体管理活动应怎样开展。是回答怎么做的问题（how）。
质量记录可以证实服务质量满足客户的质量要求的程度。通过质量记录可查明内、外部客户反馈的质量问题的原因和责任者。质量记录的表格式样，规定在质量记录中应该填写什么内容。它也可为质量管理体系的有效运行提供客观证据（evidence）。
根据ISO9000族标准的要求，对文件，包括正在编制的文件、现行使用的文件，应根据情况适时地进行评审，必要时应加以修改并重新批准。
3.4.2评估文件
评估文件分为三个部分：文化部下达的评估文件；文化部下达的评估标准和评估细则；各馆向评估小组提交的评估报告。
文化部下达的开展评估活动的文件，是评估工作的纲领。
文化部下达的评估标准和评估细则，是评估工作的依据。
各馆向评估小组提交的评估报告，是评估工作的汇报和总结。
质量管理体系文件实际上就是对质量管理体系进行总体设计和详细设计。其作用是开展质量活动的法规；达到所要求的服务质量和预期管理目标的保障；评价企业质量管理体系有效性的依据；质量改进的保障；制定培训需求的依据。评估文件要求和报告的是一种内部活动的结果。
4 采用的工具或技术不同
4.1 认证所选用的工具或技术
调查表：系统地收集资料，以对事实做出明确客观的描述。
分层图：把大量的观点、意见、结果或其它有关信息分类编组。
水平对比：将你的过程与已知的竞争对手的水平进行对比。
发表独立见解：将观点、问题或结果排列编表，并进行评价。
因果分析图：系统地分析原因和结果，识别问题潜在的、根本的原因。
流程图：描述现有的过程，加以改进或设计新的过程。
控制图：对具有频繁输出的过程的情况进行监视并确定其是否是在正常范围内变动或者失控。
直方图：显示数据的分布。
排列图：识别主要因素，并区分“关键的少数”原因和可能的不重要因素。
4.2 评估所采用的方法或技术
效能评估：评价图书馆的效率与功能的实际情况。工作效率是指单位时间内所完成的工作量，例如日文献分编量，日接待读者的人次和借阅图书的册次等。功能是指工作产生的功效和作用。
成本——效能评估：图书馆内部的工作成效与所耗成本的比值。该项评估与效率评估的不同之处，就是引入了图书馆成本的概念。图书馆成本泛指国家对图书馆的投入，包括人力、物力、财力的投入，成本——效能也就是投入与输出之比。
成本——效益评估：评估图书馆服务的收益与其成本间的关系。效益是指某种力量、做法或因素产生的结果和精神或物质上所得到的收益，它包括效果和利益两个方面。图书馆工作的效益就是图书馆社会功能发挥的一种反馈，是图书馆工作对社会政治经济所起作用的一种结果表现，主要是指图书馆服务的社会效益和经济效益。
认证采用的工具是针对过程控制的，每一项工作在质量管理体系中都是一个过程，每一个过程都是互相关联的和受控的。通过采用有效的工具和方法，主动发现过程的缺陷，及时改进工作。评估所采用的方法是对工作结果的一种度量。通过横向比较的方法区别工作的优劣。横向的交流比较更加有利于实力强大的图书馆。
5 结果不同
认证工作要求作为供方的每一组织都有五组基本的受益者：它的顾客，它的雇员，它的所有者，它的分供方和它所处的社会。供方应满足所有受益者的期望和要求。
图书馆的业务工作，自从引入MARC格式进行书目数据著录后，就已经打破了国家间的技术壁垒。现在我们可以进行联机编目和联机检索，就是得益于我们采用了通用的国际标准。在管理和服务中引入ISO9000族标准，首先引入的是一种先进理念。构建并实施ISO9000质量管理体系，旨在促进观念更新改善公共管理质量，更好的为读者提供全方位的服务。提升公共服务质量和效率，必须以扎实的管理、有效的机制和科学的制度为支撑。在图书馆业务工作与管理工作上全面采用国际标准，将会使我们的图书馆更充分的发挥为读者服务的作用。
请记住ISO9000精神：Say what you have done，Write what you have said，Do what you have written。
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