【摘要】目的:了解影响心内科出院患者对护理工作满意度的相关因素，提升患者满意度。方法:对心内科460例出院患者进行电话回访问卷调查。结果：问卷调查结果显示，428例出院患者对护理人员的入院宣教、服务态度、应答按铃、护理技术等满意度较高，满意率大于等于95%，而对预约陪检、送餐服务、费用情况及健康宣教等满意度相对较低，满意率小于95%，对护理工作的整体满意率为96.4%。结论：合理安排患者检查，缩短等待时间，提供个性化的护理，耐心解释，加强沟通宣教，及时服务患者，是提高患者满意度的关键。通过电话回访问卷调查，也能了解护理工作中的不足之处，制定相关措施进行整改，提高患者满意度。
【关键词】出院患者；护理；满意度；电话回访
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）35-0247-01
随着人们生活水平的不断提高，人们对医院护理服务的质量要求也在不断提高，实行更为优质的护理，也是势在必行。护理人员在工作中与患者的接触最为密切，因此，患者对护理 的感受、评价也最客观、公正。患者的满意度也从侧面反应出了护理工作的质量和效果。将患者满意度作为衡量医疗服务质量管理的金指标，在医院得到了广泛应用[1]。电话随访是利用信息化工具，在护士和家庭成员间建立起有目的的互动，以促进和维护患者的健康，是一种由医院走向社会且可以节省人力资源的延伸访视方式[2]。本研究对心内科460例出院患者进行电话回访问卷调查，深入了解影响患者满意度的因素，并对调查结果进行分析，寻求提高患者满意度的方法途径，优化护理服务质量。
1.资料与方法
1.1 对象
选取心内科2017年1月—2017年5月出院的460例患者为调查对象，该460例患者均意识清楚，病情好转出院，其中男性241人，女性219人；年龄25岁～89岁之间，平均65.3岁；住院天数4～21天，平均11.2天；文化程度：大专及以上29人，高中及以上91人，高中以下340人。
1.2 方法
患者出院后一周以内，根据患者入院时登记的联系电话，由责任护士进行电话回访问卷调查，采用根据我科具体情况自行设计的调查表，进行问卷调查，问卷内容包括服务态度、费用情况、护理技术、病房环境、沟通宣教等10项内容，每项内容设满意、较满意、一般、不满意共4个选项，采用护士问，患者回答的方式进行问卷调查。进行电话回访时，其中电话号码错误、未接听和拒绝调查共32例患者，实际回访调查428例患者，回访调查有效率93.0%。
2.结果
问卷调查结果显示，这428例出院患者对护理人员的入院宣教、服务态度、应答按铃、护理技术等满意度较高，满意率大于等于95%，而对预约陪检、送餐服务、费用情况及健康宣教等满意度相对较低，满意率小于95%，对护理工作的整体满意率为96.4%。
3.讨论
见表1。
3.1 合理安排检查，专人陪检
由于就诊人数众多，辅助检查科室工作量大，再加上同一患者可能有多项检查，检查时间上有冲突，导致患者预约检查等待时间较长。这就需要护士根据患者的病情合理地安排患者的检查顺序，联系好陪检人员，按时陪检，避免错过或者耽误检查，做到治疗和检查不冲突，尽快完成患者的各项检查，缩短患者的等待时间。
3.2 加强后勤管理，满足患者需求
及时解决患者问题，满足患者需要[3]，是提高患者满意度的关键。食堂送餐服务无针对性，不同科室采取同样的饮食，不利于患者的病情康复。应加强后勤部门管理，督促食堂进行整改，根据不同科室的特点提供相应的治疗饮食，并收集患者的意见，进行适当的调整，以满足不同患者的需求。同时，加强病房管理，督促护工及时打扫卫生，定时擦拭床单位及床头柜等。床单、被褥污染时及时更换，保持清洁干燥，促进患者舒适。另外，提供便民服务箱，提供水杯、吸管、针线等日用品，以方便患者。
3.3 提供费用明细查询，耐心解释
心内科患者中，老年患者居多，由于老年患者收入来源相对较少，经济压力较大，难以承受高昂的住院费用，对收费不理解，心存疑虑，从而影响患者的满意度。针对这一情况，护士应主动告知患者住院费用明细，耐心解释收费详情，并向患者介绍医疗保险报销政策等，同时，与医生进行沟通，尽量使用医疗保险报销范围内的药品，减轻患者的经济负担。
3.4 加强护患沟通，做好健康宣教
调查结果显示，护理人员对患者的健康宣教工作执行力度不够，宣教工作不到位。随着人们健康意识的增强，人们想要了解疾病相关知识的愿望也更强烈。所以说，只有把心内科护士培养成具有完备专科知识的全科护士，才能满足患者的需求[4]。护理人员应该不断学习专业知识，丰富自己的知识量，根据患者的病情，为患者提供个性化的健康指导，也可以利用图片、文字、语音、视频等方式向患者进行疾病相关知识的介绍、用药指导及出院宣教等，包括为出院患者提供健康处方，加强出院后的延续护理。宣教内容力求简单、易懂，避免使用难以理解的专业术语等，反复多次宣教，加深患者记忆。同时护理人员要学会换位思考，做到微笑服务，有利于创造和谐的护患关系，促进护患良好沟通。
3.5 提高护理人员技术，为患者提供优质护理服务
护理人员拥有丰富的临床经验、扎实的理论基础和娴熟的护理技术是患者满意度的保障。要理论学习与临床实践相结合，提高护士的专业能力。制定培训计划，定期对护理队伍进行培训和考核，尤其要加强对低年资护士的应急能力和抢救能力的培训。鼓励护士积极参加医院组织的护理操作技能大赛，通过相互学习，不断练习，提高护士的基础及专科操作技能，并将所学应用到临床，为患者提供更优质的服务。
4.小结
通过对出院患者进行满意度调查，了解影响患者满意度的相关因素，找出护理工作中的不足之处，并制定出有针对性的改进措施，变被动为主动，努力把护理工作做得更细致、更贴心，提高患者的满意度。
【参考文献】
[1]张梅霞，姚瑶，李妙，等.基于HOQ的患者满意度测评模型实证研究[J].中国医院管理，2007，27（11）：27-31.
[2]余桃英.护士对出院患者实施电话随访的体会[J].中华护理杂志，2006，41（3）：246-247.
[3]张丽萍，李丽，杨晓萍.患者主导的综合健康教育模式提高老年患者住院满意度的效果[J].解放军护理杂志，2011，28（4A）：28-30.
[4]王玉民，赵巧风，王玉芬，等.特需病房患者的心理分析及护理[J].齐鲁护理杂志，2005，11（6）：611-612.
论文作者:汤尚燕,曹爱敏,姚玉梅
论文发表刊物:《心理医生》2017年35期
论文发表时间:2018/1/23
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