铁路客运售票模式及服务优化措施研究
李晓云
（大秦铁路股份有限公司大同车务段，山西 大同 037005）
摘 要： 随着客运市场各种运输方式竞争的日趋激烈，信息技术更新发展的日新月异和市场需求的瞬息万变，铁路原有的客票销售模式及服务面对旅客对美好出行的需求，仅凭目前综合推出客运产品、优惠价格、售票方式、人员形象等有形的展示和有情的服务过程的营销策略，已难以满足铁路客运必需适应社会化服务的发展目标需求。本文以目前铁路系统客票销售过程中存在的主要及普遍问题为切入点，结合国内外铁客票销售模式的现状及未来发展趋势，将既有客票销售式存在的问题凝练为服务质量不高、系统封闭梗阻、销售渠道分布不广等四个方面的不足。针对这些不足，提出相应改进的方案。
关键词： 铁路旅客运输；售票模式；营销策略
随着国家对交通基础设施建设的持续投入，一大批高速公路和民用机场相继建成运营，在完善交通布局和满足人民群众出行方面发挥着巨大的作用，同时也大量分流着铁路既有客运市场的客流，影响着铁路客运经济效益。虽然铁路总公司通过进行全路范围内文明站车的评比和品牌工程的建设，较之前相比服务质量有了一定的提高，但是在客票销售方面仍存的许多问題没有得到根本解决，与竞争对手的差距也显而易见。目前售票模式不仅存在着互联网售票销售薄弱和接入互通互联关键技术装备少的问题，而且营销策略、营销模式与客运售票服务实际需求脱节的问题也暴露无遗。
营销方式的转变通俗讲或者是终极目标，就是为旅客提供更加方便快捷的购票方式，网络售票、自动售票、扫码售票、人脸识别售票等非现金式支付和提供方便快捷丰富的综合信息服务等是必然趋势。优化、完善客票销售模式，必然成为铁路客运当前亟需解决的重要问题。
一、国外铁路客运推行的售票模式及特点
优质周到的服务质量和人性化个性化的服务设备是吸引客流、提升竞争力的首要条件，也是旅客出行选择交通工具时首先考虑的重要因素。纵观世界上发达国家的铁路旅客运输无一不是给旅客提供了优质的客运产品。普遍推行的网络售票方式，铁路、航空、公路、旅馆等预约系统的互通互联、深度融合，为旅客出行提供了极大的便捷。
据欧美国家和日本在铁路客运售票模式方面的研究和实际应用，都表明取得了显著的经济和社会效益。通过对有关资料的分析，预测出国外系统有发展趋势如下：
（1）售票系统由封闭向透明发展。铁路客票销售模式逐步由单一的企业自我封闭型转向社会大众透明开放型，铁路客运售票模式由唯一的客票预订服务向提供综合服务信息发展，多媒体技术的广泛应用和智能化、大数据技术的支持，铁路单纯的客票预订项目逐步向为旅客提供引导、咨询、通告等多项服务功能方向拓展。
一是车站窗口售票，它是铁路客票销售的主渠道，也是传统的客票销售渠道。由于售票窗口设置较多，加之受传统固化观念的影响，特别是在春运、暑运、小长假等旅客出行高峰期的旺季，绝大多数旅客总相信在车站窗口通过从铁路售票员手中买票才是正规渠道，旅客购票观念的滞后也直接暴露出我们关于铁路售票常识普及宣传工作不足的弊端。
（3）售票系统由独立向共享化发展。欧洲及日本等发达国家的铁路旅客服务信息系统通过互联网与铁路局域网的互联共享与旅客相关的铁路运营管理信息系统的海量信息，达到面向旅客实时传递和发布信息的目的。综合铁路旅客服务信息系统除了可以适时准确发布铁路路网分布图、客运列车时刻表、客运列车价格表、客运列车去向〔始发站、途径站、终到站），规定到发时刻、实际运行状况（实时运行位置、正晚点等），同时还向旅客提供上述有关信息的查询及乘车方案对比选定服务、票价打折计算和客票发售情况等服务，通过将铁路旅客服务信息系统与互联网的联通，除了让旅客可以实时了解和查询铁路客运信息外，还可以了解铁路车站及铁路沿线周边旅游景点、天气状况、交通出行、美食住宿、购物娱乐等信息，信息的互通互联充分反映出世界发达国家铁路运输部门以旅客为本、优质服务的经营理念。
综上，大体上在新中国成立初期，随着全国形势的逐步稳定，抗战胜利纪念活动从东北扩大到全国并逐渐丰富，党和国家领导人的亲自参与使得活动规格保持在较高水平。这一时期抗战胜利纪念日活动的主要方式有：中苏两国领导人互致贺电，《人民日报》发表社论，组织群众集会游行、瞻仰抗战纪念设施等。
成功的国外经验证明，通过对现有铁路客运售票信息系统的扩容拓展和与互联网的融合，铁路客运售票信息系统信息化水平将上升到前所未有的高度。尽管前期组织实施的工作需投入大量的财力物力，但由于该信息系统提高了运营预测的准确性和决策的正确性，一旦建成投入应用，其产生的经济效果也是非常显著且服务质量也会发生根本性的变化。
商量解决办法，最后得出：为了更方便地量开口向左的角，可在原有工具中再添一圈角度，这样，量角工具便有了内外两圈角度，可以更方便量出开口向左或向右的角的大小。至此，一个现代量角器顺利诞生，此时，组织学生观察、讨论如何用量角器量角，总结出量角四要素：点对中心点，边对“0线边”，看清内外圈，再看另一边。
二、目前我国铁路客票销售渠道现状
我国铁路客票销售渠道包括车站窗口售票、代售点售票、12306官方网站网络售票，其中实体售票主要为以下两种：
（2）售票系统由区域向全球化发展。目前欧洲所有国家售票实现了互通互联，每一个欧洲国家旅客均可以通过本国客运售票系统很方便地了解、查询、预订欧洲其他各国各地车票信息，在欧洲任何一台售票终端机都可了解全欧洲所有列车的情况，极大地满足了旅客购票需求，同时还可以了解座位是否靠窗口、本列车是否可以吸烟、集体订票是否能满足在一个车厢的要求等信息应有尽有。
房室阻滞是指房室传导系统某部位的不应期出现病理性异常延长，冲动自心房向心室传导的过程中，传导速度延缓，或者部分甚至全部冲动不能下传心室的现象。房室阻滞是最常见的一种心脏阻滞，在心电图上很常见[1]。房室阻滞可以是一过性、间歇性或持久性的。前两者除器质性心脏病变，也可由迷走神经张力增高或其他一些心内/外因素引起，而后者一般都是器质性病变或损伤的结果。
二是代售点售票。客票代售点是设置在铁路客运站外无铁路线路的售票处所，随着铁路计算机联网售票系统的不断延伸和完善，铁路客票代售点逐步向无缝隙覆盖方向发展，客票代售点一般设在旅游景点、繁华商业街、大型社区、高校内，起到了方便旅客购票的作用。
三、我国铁路客票发售和预订系统存在的问题
（1）进一步坚持客运营销渠道走多样化道路。客运售票服务模式目前采取的自成体系、封闭运行的方式必须进行改革。随着客运营销要求的提高，不乏出现当前的抢票软件等现象，我们需要充分利用现代各种融媒体渠道，更多地以透明、真实、准确、自助的形式向旅客提供优质有效的售票服务。
（2）进一步优化业务管理和充分发挥运能。现行客票销售体系仍采用的是票额分配计划管理模式，即根据前一时期客流情况来预测当前客流量，进而将客票计划分劈到各车站，这样往往产生因客流的变化而影响计划兑现率，降低票额利用率，为实现票额的动态掌握调度和席位的精准重复利用，减少运能无谓的浪费，可以采取将席位向旅客集中的地区中心聚集，并建立与之适应的业务管理协调机制。
“你已被她妖艳的容貌所迷惑！”族长和师父的话语同时在他的脑海中响起，他愣愣地，觉得心底恶魔的种子再一次舒展了筋骨。
四、改进铁路客运售票模式及服务优化的措施
（1）数据量大，系统要求高。由于我国地缘广阔、人口基数大、路网密集等特征，我国铁路客票系统具有覆盖面广、交易量大、实时性强、安全可靠、系统庞大等特点，规模等级远超其他国家的铁路售票信息系统或其他行业信息系统，但由于购票旅客多特别是在春运、暑运等客流高峰期，售票系统往往出现卡顿、死机现象，继而引发旅客对铁路服务质量投诉问题。
由表1可以看出，随着B-286c加入量的增加，固化膜的柔韧性、耐冲击强度和硬度都有所增加。因为随着B-286c的含量的增加，体系内苯环的密度减小，分子链间的摩擦阻力减弱，运动能力增强，固化膜的柔韧性随之增大。B-286c分子中的氨酯键可以形成氢键，在受力时氢键打开，缓和变形，使涂膜附着力提高，冲击性能随之得到提高。同时，涂料体系内交联键密度提高，从而固化膜的硬度也随之增大。
（2）系统不透明，内耗过大。互联网售票给人一个错觉，认为所以买不到票，错误认为是别人买走了，其实这是系统程序的一个错误假设，是因所有的窗口具有相同的权限的设定而致，存在非正常、虚糜的“压票”问题，通俗说就是售票窗口利用其系统赋予的权限尽可能多地订出所有的畅销车票，然后以订单的形式囤积在本地机器里，导致网上就默认该批车票己经售出，对其他终端售票计算机而言，这部分车票就无法看到或利用。如此巨大的内耗造成的局面就是，一方面是需出行的旅客买不上票，一方面是囤积的车票可能胎死腹中，同时还存在着以权谋私的风险隐患。
（3）进一步加强信息互通能力。铁路客运服务与目标消费者进行沟通是提高服务质量、增加效益的重要前提，信息沟通必须是双向的、实时的。一方面，即将铁路客运服务信息传递到特定的旅客，指导出行、引导购票；另一方面则要把旅客对铁路客运服务的愿望期待反馈到铁路客运部门，依照市场需求适时推出满足旅客需求的客运产品。因此，要加强日常旅客信息的收集工作，同时对海量般信息的分析要借助计算机，通过电脑系统的计算、分析，去除无用虚伪的信息，保留真实、可用的有一定价值的信息。
（4）进一步提高服务人员的素质。要对有关铁路客运服务人员加大培训力度，加大校企合作力度，可采取请进来与走出去相结合的方式，强化客运售票知识的学习及操作技能的提高，及时掌握新技术、新知识，让学习伴随终身。同时，要严格考核制度的执行，奖优罚劣，为售票向智能化方式的转变提供强有力的人才支撑。
在数字出版的发展过程中，出版者往往把重点关注在数字出版物上，而忽视了自身品牌的建设。然而，品牌建设在数字出版的发展过程中是不能被忽视的重要组成部分，同品种的数字出版物，更多的读者会选择有品牌效应的。所以出版单位需发挥自身优势，强化品牌建设。
（5）进一步加大网络科技利用。数字化、智能化的时代离我们的生活越来越近，无论是为了担负起铁路的社会责任，还是实现铁路自身的企业效益，建设数字售票、智能售票系统既是铁路客运服务的升级所需，更是增强铁路运输企业核心竞争力的必然之路。
（6）进一步为公众提供优质服务。以行动去获取公众的了解、信任、认可和好评，充分担负起“交通强国、铁路先行”的社会责任，为满足人民日益增长的美好出行提供优质高效的服务。
五、结束语
铁路覆盖范围广泛、涉及旅客人群多样，票价相对于其他交通方式便宜，仍是当前人们出行首选，而售票则是其中关键一环。通过本文研究，发现我国铁路客运售票模式仍有诸多问题，并从营销渠道、铁路客运管理、资源分配及服务等方面提出见解，希望对此问题解决有所帮助。
参考文献
[1] 朱颖婷.铁路客运票价策略与收益优化研究[D].中国铁道科学研究院，2015.
标签：铁路旅客运输论文; 售票模式论文; 营销策略论文; 大秦铁路股份有限公司大同车务段论文;