（广东电网中山供电局东区供电分局 广东省中山 528400）
摘要：由于人们的生活质量和生活水平在不断提高，人们对于物质层面和精神层面的追求也发生了变化，这在新形势下电力营销领域的客户服务管理中有所体现。电力营销类的管理和服务工作可以说是目前电力企业经营管理中最为重要的工作内容之一，它的主要工作目标是为了提升企业在用电客户及合作企业间的口碑形象，进而在激烈的市场竞争中获取有利的竞争地位，为企业的持续发展不断出谋划策，优化服务模式和管理方法。
关键词：电力营销；客户服务；管理方法
1电力营销领域的客户服务管理问题
为了更加有效地提升电力营销领域的客户服务管理水平，就需要对客户服务管理中表现出来的问题采取有效措施给予解决。由于受到传统管理理念和管理模式的影响，在新形势下有着鲜明优势的供电企业电力营销并未取得很大进步，此时就需要转变已有的电力营销领域的客户服务管理观念，创新管理方式和营销手段，利用现有优势确保电力营销领域的客户服务管理有效进行，这正是现阶段供电企业电力营销客户服务管理所需要进行的工作和在未来期望达成的目标，所以需要得到研究人员和管理人员的重视。
1.1电力营销企业整体发展比较缓慢
我国加入世界贸易组织以来，电力营销企业积极参与国际交流，致力于先进技术的研发和引进，认真借鉴国外电力市场的营销策略，增强了对新能源的开发和利用，取得了显著的成绩。但是，我国经济和社会发展的速度更快，使电力营销企业的发展速度跟不上社会需求的变化速度，所以电力营销企业整体发展陷入迟滞。除此之外，落后的基础设施，陈旧的电力体制，不被重视的品牌等现象都是电力营销企业落后的表现，需要相关研究人员多加重视。
1.2电力企业的服务制度需要改革
目前，电力企业正在逐步改革营销领域的体制，并取得了技术和发展方面的进步。但由于长期以来电力企业深受计划经济体制的影响，电力营销领域没有彻底消除弊端，仍受残存体制的不利影响。因此电力企业需要进一步做好营销和服务，重点是客户服务管理。目前，虽然针对部分特定客户提高了服务质量，但是各个电力企业依然没有形成高效率、高质量的服务机制和团队。
1.3工作理念偏差
很多从事电力营销的工作人员自身没有具备正确的工作态度，惯有的工作思想左右着工作人员的态度和理念，将客户需求的管理放在首位，认为企业提供哪些服务，客户就应该按照规定来享有哪些服务，而对于客户提出的一些建议和意见采取了轻视甚至漠视的态度。如此就造成企业、营销人员与客户需求之间产生很多矛盾和问题，导致企业和客户之间关系不和谐，失去了客户的信任，电力营销工作将很难持续开展下去，工作人员会遇到更多的挫折和困难。
2电力营销领域的客户服务管理的策略分析
2.1高度树立客户服务意识
新形势下，电力营销领域工作人员主要负责客户服务管理，必须高度树立客户至上的服务理念，促进服务态度的提升和电力品牌意识的增强，只有拥有一切为客户的决心和意识，才能从容面对不同种类的客户需求。当客户提出相应的要求和需要，电力企业的客户服务管理人员要心怀感恩，通过细心与客户交流和沟通，完成为客户排忧解难的任务。在日常工作中，要坚持客户是上帝的理念，从自身的工作和服务中找出错误，仔细分析客户提出的问题。电力企业要不断加强客户服务岗位人员的业务培训，不断促进客户服务中心工作人员服务水平的提高，最终从整体上促进相关工作人员服务客户本领的提高。只有提供高水平服务的电力企业，才具备打造优良电力品牌的资质和潜力。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.2提高服务水平，建立良好关系
除了树立起为客户服务的意识和端正服务客户的态度，还需要工作人员付出实际行动，管理人员和研究人员则可以促进相应服务机制的建立。在客户使用服务机制时可以清楚地对服务时间，服务目的，服务效率进行预测和监督；另外，还要鼓励客户走进客服中心订制个性化服务，全方位的满足客户对于电力的需求，在这个过程中积极热情地与客户进行交流以建立良好的关系，增强客户对本企业的依赖感和信任感；最后，利用网络化和信息化的交流平台与客户加强联系，并处理好企业与客户群体的关系。
2.3完善和优化基础电力网络体系
强化电网的改良和建造，以此提高供电的可行性、安全性、有效性以及供电效果，不但是高质量的用户服务的基本条件，更是提高用户服务水平和体现服务意义的重要方式。鉴于此，首先要加强基本建造中的物资投入程度，在电网中主动引进大量具有先进性和科技性的自动化设备，以此增强电网运作的自动化能力，促进电网向着智能化方向发展。其次，还要提高电网的管理能力，利用规范和执行合理的规章制度，正确确定巡检路线规划，协调线路运作体系等方式，来提高电网运作的有效性、安全性、稳健性，从而为电力营销领域的用户服务管理埋下坚实的物质基石。
2.4完善客户服务制度建设
在电力企业营销管理工作中，需要对西方成功的营销客服管理策略进行引荐，并根据我国的国情构建一个以客户为中心的服务制度，通过企业自我完善、社会舆论监督、电力客户评估、政府部门监管等方式更好的实现客户之间有效交流与沟通。完善客户服务制度的过程中通常需要以服务性文化为理念，以客户为中心，构建一个资源浪费少、科技含量高的客户服务制度体系，更好地满足新形势下电力营销发展需求。
2.5加强硬件投入，创新管理策略
电力营销企业还需要加强硬件投入，把陈旧的设备设施进行替换，这种策略实际上也是在保证甚至提高电力营销领域客户服务管理的质量。在此基础上，研究人员需要针对企业本身情况进行管理策略的创新和应用，使企业在发展过程中保持活力。同时电力企业还需要加大资金投入力度，用于强化硬件设施，引进一些新型硬件设备，不仅可以更好地满足时代发展需要，而且还可以为广大客户提供更加周到的服务。
3结语
总而言之，完善客户服务中心，提供高品质的供电服务事关人民百姓最直接、最现实、最关注的民生利益问题。为了广大的电力客户提供及时高效、迅速便捷、安心放心、知足满意的服务既是我们电力领域客服人员的应有职责，也是人民群众和电力用户应该享受到的权力。因此，有关工作人员必须加强服务理念，增强服务意识，从而使服务能力和品质得到提升。
参考文献：
[1]龙干.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].技术与市场，2017，（5）：244，246.
[2]谢晶晶.电力营销GIS系统中线损精细化管理对策研究[J].科学与信息化，2018，（29）.
[3]栗遇春，王刚，罗晨，等.电力营销GIS系统中线损精细化管理对策研究[J].自动化与仪器仪表，2018，（4）.
[4]赵新蕾，冻涵.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].建筑工程技术与设计，2018，（32）.
[5]张冶，高胜宇，康乃荻，等.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].大科技，2018，（23）.
[6]付立军.新形势下电力营销领域的客户服务管理方法[J].中国化工贸易，2017，（29）.
论文作者:刘劲楼
论文发表刊物:《云南电业》2019年3期
论文发表时间:2019/9/26
标签：客户论文; 电力论文; 服务管理论文; 领域论文; 企业论文; 电力企业论文; 新形势下论文; 《云南电业》2019年3期论文;