论信息系统效用及其影响因素，本文主要内容关键词为：效用论文,信息系统论文,因素论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
新技术革命和电子商务的兴起导致全球竞争环境的剧烈变化，使企业面临巨大的机遇和挑战，为了迎合企业管理、运营变化的要求，许多信息系统应运而生。信息系统应用是信息化的中心环节，对信息化的进程会产生重大的影响。
但是，在信息系统迅速发展的今天，我们也必须清醒地意识到信息系统建设、应用中存在的问题。无论是发达国家还是发展中国家，信息系统建设的数量虽然不断增加，可是其成功率却很低。而且即便是采用信息系统的企业，其利润来源也大多不是由于信息系统的使用，对信息系统的投入并没有产生预期的效益。因此，有必要对影响信息系统对组织、个人产生作用的因素作一深入的研究探讨，从而指导企业在实施信息化过程中采用适合的信息系统。本文综合了任务—技术匹配理论（Task/Technology Fit.TTF）和技术接受模型（Technology Acceptance Model，TAM），并进一步将其拓展，形成信息系统使用效用的影响因素动态模型。该模型为企业选择购买、实施信息系统，以及信息系统的评价建立了较为完备的理论框架。
1 信息系统效用的界定
本文所谈到的信息系统，是作为企业信息化的基本架构，既包括通常意义上的信息系统，如ERP、MIS等，它们通常包含多个模块；同时，也包括由一些基础性技术构成的单一模块的系统，如电子邮件系统、电子文档系统等，它们既可以单独使用，也可以作为其他复杂系统的子系统模块。这些不同功能、不同复杂程度的系统互相组合、包含。
但正如现在已被接受的事实那样，即技术，仅仅是管理变革的“使能者”（Enabler），而不是解决问题的终极方案。可是，无论在实践中，还是在学术研究中，焦点大多放在信息系统的开发、实施上，而对信息系统的系统效用研究却相对较少。
传统上，对于信息系统效用的评价往往建立在信息系统本身的特性之上，如界面友好程度、系统的功能、系统的健壮性、可访问性、在线能力、文档结构、成本与维护、报告成本、响应时间等。实际上，这种评价标准背后所隐含的是，从信息系统开发者的立场上，将信息系统作为一种产品或商品来看待时所产生的衡量标准。但是，对于大多数的企业而言，信息系统不仅仅是一种商品，更多的应当被看作是企业的一种投入品。当把信息系统作为投入品的时候，就应当用它创造的产出结果来评价。那么信息系统的效用就不仅取决于其自身的特性，而更多地取决于其产出状况。
一般来讲，信息系统的产出既包括对用户绩效的改善，也包括用户在满意度、成就感等方面的提高。如果使用信息系统导致工作效率提高、满意度增加，那么这种信息系统就具有正效用；反之，则具有负效用。因此，我们这里提出的信息系统效用，指的是信息系统所具有的，可以通过用户的使用，使用户绩效发生改变的能力，即是信息系统“实现的”效用。
与信息系统本身所体现的价值不同，信息系统效用是通过用户的绩效改变所间接反映出来的，而前者则是直接的，不依赖于用户的使用。因此，我们也可以用功能效用和使用者效用来进一步将其区分。
U（IS）表示信息系统的功能效用，功能效用的高低取决于信息系统本身特性的组合，这里假设用户使用是给定的外生条件；而V（User）则表示信息系统的使用者效用，在给定信息系统的直接效用前提下，取决于用户的使用状况，可以简单的表示为：
V（User）=使用后绩效-使用前绩效
实际上，信息系统的开发者、出售者最为关注系统的功能效用，因为功能效用的大小，决定了信息系统通过交易所获收益的大小。但是，从所有使用信息系统的企业、组织、个人来看，更应关注的是信息系统的使用者效用，而非功能效用。也就是说，企业追求的应当是Max V（User），即间接效用的最大化，因为信息系统的使用者效用越高，就会使企业、组织、个人的绩效提高，产出增加。不仅如此，使用者效用高的信息系统还可以使用户的满意度、使用倾向增加。
本文着重讨论的就是从使用者的角度来看信息系统效用的影响因素。
2 信息系统效用的决定因素
传统的评价标准认为信息系统的特点会导致信息系统效用的变化，而且一般认为两者存在正相关关系。直观地讲，就是系统功能越多、效率越高、界面越友好，系统的效用越高。这不无道理，特别是对于信息系统的生产者，或是销售者而言，这是合乎逻辑的，因为对于他们而言，信息系统作为商品，是不涉及到间接效用的，也就是说，没有系统使用这一过程的存在。
但是，对于使用者而言，信息系统的效用必须通过信息系统的使用体现出来。在给定的信息系统条件下，使用环境是影响信息系统效用的主要因素。一般来讲，环境指企业内部环境，包括企业组织结构、文化、战略、领导等。具体来看，其中有两个因素与信息系统使用具有直接的关系。其一是用户个体的因素，已有的研究包括用户如下特性：受教育水平、学习能力、专业能力、MIS的相关教育水平、自我效能感、系统经验、工作经验、年龄、个体的地位、用于完成任务的时间、用于学习任务的时间、交互的距离等方面；其二是任务，包括任务的内容、特点，即通过使用该系统，组织要完成什么样的任务。
2.1 信息系统效用的研究回顾
从已有的研究来看，对于信息系统效用的研究大多是从以下两个角度进行的。
首先是以效用为中心的研究。即以用户的态度和观点来预测信息系统的效用，大多数效用研究是以有关态度和观念的理论为基础的，认为技术等外界因素影响了人对于系统的态度，如用户信息满意度、系统有用性等。用户的态度，连同社会规则和其他的环境因素，导致利用系统的倾向性，并最终增加或是减少效用。在这些讨论中，隐含的一个结论均是效用的增加会使绩效上升。
其次是以任务—技术之匹配为中心的研究。他们认为绩效的来源是任务与技术的匹配，即某项技术所具有的特征和所提供的支持，恰好适合于某项任务的要求。该领域的研究在组织层面上，是将匹配与效用或适应性相关，而在个人的层面上，则是发现“系统/工作匹配”可以用来很好地预测管理用的电子工作站的使用状况。不仅如此，匹配的研究还涉及到更加广泛意义上的任务、系统、个体特征和绩效，因此在决策支持中是十分多见的。
2.2 对信息系统使用环境中任务因素的讨论
对于任务因素对信息系统效用影响的讨论，本文主要借鉴了任务—技术匹配的相关研究，总体上，不同的研究均表明匹配会导致组织绩效提高。因此，对于任务因素的讨论，关键要解决的问题就是，通过分析任务的不同类型与复杂性，从而发现其对信息系统功能的匹配要求，通过匹配，使得信息系统效用提高。
关于任务的分类标准，以Hackman的分类机制最为全面、概括，其内容分别是：
·作为行为描述的任务，即成员任何所作所为都认为是任务，这种定义方式是将完成任务的结果作为定义的标准的。
·作为能力要求的任务，这种定义方式是用任务执行者相对持久的特征作为定义的。
·作为任务的任务，这一定义方式是着重强调提交给任务执行小组的实际原料。研究的中心问题集中在任务复杂性上。
·作为行为要求的任务，包括为完成任务所必须要做的事情和完成任务的方式和途径。
本文对任务的界定综合了上述的第三和第四种观点，即作为任务的任务和作为行为要求的任务。在关注任务特征的同时，也认为这些特征不仅仅界定了为完成任务所必须的行动，而且也界定了这些行动的方式。在此基础上，任务就是指通过某种流程，利用给定信息，为实现特定目标的行为要求。
某项任务对信息系统功能的要求，往往是同该任务的复杂性密切相关的。一项任务的复杂性取决于以下4个维度：
首先是结果的多样性，即任务的执行会产生多种结果。每一种结果都要求一个独立的信息处理流程，因此这个维度和信息载荷、信息多样化有直接的关系。
其次是解决机制的多样性，这是任务的内在特征，表明存在多种达到目的的途径，并且这个维度也对信息载荷有直接正相关关系。
第三是冲突性依赖，冲突性依赖有3种表现形式，即某种解决机制同另外一种相冲突（解决机制的选择是不可逆的）、任务执行的结果之间的冲突和信息冲突。
最后一个维度可以被称为解决机制或（和）结果的不确定性（以下简称为不确定性），这种不确定性是指给定的解决机制可以达到预定目的的可能性。许多因素可以决定不确定的水平，例如结果的不明确性、问题的跨度、信息约束或结果衡量的难易程度等。
以上的4个维度不一定是必须同时存在的，而且可以进行自由的组合，其结果可以形成5类任务环境：①简单任务，特征是简单结果和解决机制；②问题任务，特征是解决机制多样性；③决策任务，特征是结果多样性；④判断任务，特征是冲突性、依赖性或不确定性；⑤模糊任务，特征是结果和解决机制的多样性。
当信息系统功能可以很好地与实际任务类型相匹配的时候，信息系统效用就会提高。
2.3 对信息系统使用环境中用户因素的讨论
信息系统的价值是通过使用体现出来的，不被使用的信息系统，很难说有什么价值。因此，发现用户为什么使用或者不使用某个系统，对系统价值的评价也是十分必要和重要的部分。对用户使用原因的研究，可以使系统开发者更好地把握用户的意向，或是使企业理解职员不愿使用系统的潜在原因。
TAM是目前被广泛研究和应用的模型之一（见图1），其特点在于将研究人类行为的理论应用到信息系统这一环境中。TAM模型可以用来预测自发的信息系统使用以及使用的倾向性。
图1 技术接受模型
根据该模型，用户主观的有用性（以下简称有用性）和主观认为的难易程度（以下简称易用性）可以通过影响用户态度和行为倾向预测系统的使用状况。在这个模型中，易用性是用户对于系统的预期；而有用性则是在一个组织环境中，用户主观上对于使用系统可以提高个人绩效的可能性判断。易用性可以影响有用性，这两个因素共同用来预测态度。态度是指用户对于自己使用系统愿望的评价，用户的态度和有用性一起影响用户使用系统的行为倾向，而行为倾向则是可以很好地预测系统使用。由于系统使用与信息系统效用具有直接的正相关关系，因此该模型也可以用来说明用户因素对于信息系统效用的影响。
3 原有信息系统使用相关模型的扩展与结论
上述两种理论分别从任务和用户的角度来阐述其对信息系统效用的影响，但是，使用环境是既有用户也有任务的，而且两者是存在一定交互作用的。因此，可以通过对上述两个模型的综合和拓展，形成一个描述信息系统效用影响因素及影响方式的完整的模型。
3.1 匹配的动态性
任务的目标指的是小组所面临的且需要解决的问题。但是，如果某个小组成员有自己的隐藏目标，或者对任务的理解存在有意或无意的偏差，就会试图将任务根据个人的需要进行重新定义；或者当信息系统将其已经固化的结构施加于任务之上，使得原有的任务必须要经过调整来适应系统的结构、流程，那么很可能任务的内容也会发生变化。事实上，任务特质在信息系统实施中会发生潜在的变化，这种变化既可以在任务执行之初，也可以是任务执行期间。因此，任务与信息系统的匹配是动态进行的。
在实际环境中，信息系统往往可以能动地改变组织任务、工作流程。流程重组就是根据信息系统的功能设定新的组织任务的典型例子。因此，信息系统的使用并不是完全被动地去满足任务的需求，而是积极地参与到任务的提出与实施中。
3.2 用户对任务的解释
在TAM模型中，有用性和易用性均是用户对信息系统的某种判断，而这种判断是假设用户对于任务是明确理解的（这里，用户就是任务执行者）。如果该假设成立，就要求任务的执行者对于不断发展变化的任务要有足够的理解，即时刻明确任务所要求的结果和实现方式，而且，对于需要多个执行者的情况，还需要所有执行者对任务的理解保持一致。但是，在上文中已经谈到，任务特质的变化不仅仅来自于执行者，而且还可能来自于信息系统本身。所以，我们有必要进一步讨论用户对任务的解释与信息系统效用之间的关系。
在任务—技术匹配模型中，用户对现实的解释并没有被考虑在内。但是，由于匹配结果对信息系统效用的作用是通过用户使用信息系统实现的，因此，用户对任务的理解就成为从匹配到信息系统效用实现的中间桥梁，更进一步讲，实际上是经用户解释后的任务同信息系统的匹配，才对信息系统效用产生影响。如果用户对任务的理解与任务本身的特质相一致，那么匹配结果就使得信息系统同组织要完成的任务一致；相反，就会导致匹配上的偏差。
这一扩展通过用户对任务的解释，将原来的任务—技术匹配理论同TAM联系起来。这不仅更加符合实际情况，而且有助于理解在动态环境下，任务变化与用户之间的交互作用。
3.3 资源因素
在一个组织内，衡量资源本身有不同的尺度，大致可以分为以下几类：
·用户特性：可以决定是否使用的用户特征。大部分的变量反映了与任务或系统相关的专业技能。有些是与用户的环境有关，如完成任务（学习完成任务）所需的时间。
·来自其他成员的支持：其他成员主要是指组织内部的信息系统人员。
·系统特性：如适用性、文档结构、接入成本等。
但是我们这里要讨论的是被用户感知到的资源，即指用户认为他们拥有多少个体的、组织的资源来使用信息系统。感知到的资源不是信息系统的特性，而是个体所在的组织的特性。通过引入感知到资源，我们就可以更加清晰地描绘可以由管理者实施不同程度控制的组织因素。
由于可感知资源包括了个人的资产（如专业水平），因此可感知资源和易用性正相关。例如一个新手对于系统的看法一定不同于系统应用专家。可感知资源对于系统使用的行为倾向性也有正面影响。一个人使用某种系统的倾向性，是受到他对于所需资源的可获得性的感知有关的，即一个人认为他拥有的可利用的资源越多，就越倾向于利用这个系统。
可感知资源同有用性和态度无关。态度是个人对于他使用系统的渴望程度的评价，那么也许用户认为系统使用是必要的，但是由于缺少一定的资源，因此就没有使用系统的倾向；类似的，也可能是用户认为资源是充足的，但是系统使用却是不太必要的，那么也没有使用系统的倾向。因此，可感知资源同系统使用之间的关系是复杂的。
综上所述，在综合了任务—技术匹配理论同TAM的基础上，对于信息系统效用的影响因素可以拓展为图2的形式。
图2 扩展后的信息系统效用影响因素模型
4 信息系统效用及其影响因素研究的意义
经过扩展后的信息系统效用及其影响因素模型，系统地说明了导致信息系统效用提高的主要因素，包括了任务与信息系统功能的匹配、用户对信息系统的认知、对可资利用的资源的感知、对任务的解释等诸多方面。明确这些影响因素，对于企业信息化实践具有重要指导意义。
4.1 根据任务类型选择信息系统
任务与信息系统匹配模型可以作为选择信息系统时的决策支持信息。因为实际环境中，任务的类型和内容往往是显性化的，并且有些任务是已经结构化、有固定程序的。对匹配的界定正是基于上述5种任务环境，下面就不同任务类型对信息系统功能的要求分别论述。
·简单任务环境下的信息系统：应该提供基础的沟通、交流支持，以便于成员及时交换彼此对不同解决方案的意见。交流要素在这种任务环境下是最为重要的，因此过于复杂的结构和过分强调信息处理都会干扰主要任务需求的满足，并且很可能会导致小组的绩效下降和满意度下降。总之，简单任务环境下，技术支持的重点在于提供交流支持。
·问题任务环境下的信息系统：对于问题任务的焦点在于从众多可能的解决机制中寻找最优的解决方案，该解决方案可以达到小组预定的结果。由于多种解决机制的存在，导致对信息处理的需求增加。与此同时，交流的作用应适当限制，以避免造成信息超载，反而不利于信息处理。另外，问题任务环境并不意味着复杂的解决步骤，因此信息处理的结构化水平也应适当降低。所以，在问题环境下，信息系统的焦点应当是信息处理维度。
·决策任务环境下的信息系统：决策任务的目的是要找到满足多种（有可能互相冲突）结果的最佳解决方案。每一个期望的结果都需要一个单独的信息处理流程，因此，信息载荷、信息多样化水平都是很高的。对于技术的要求就是提供对大量信息进行处理的支持，特别是提供评价信息的支持。同时，处理的结构化水平对于顺利实施系统识别、评估尤为重要。因此，决策任务环境下，对于信息系统的要求是适度降低交流功能，提高信息处理和处理结构化水平。
·判断任务环境下的信息系统：判断任务的目标是要解决冲突和消除信息不确定性。因此，信息处理仍然是十分重要的，但同时，交流支持的重要性也大大提高，也就是说，在充满冲突和不确定的条件下，充分的交流对于解决问题、作出判断是十分重要的。需要强调的是，信息处理和交流支持必须同时加强，单独强调一点都是行不通的。比如说，只强调信息处理，而忽略交流支持，那么小组内部就很难达成一致意见。而且，有时由于目标内容的原因，也会导致效率降低，例如涉及到态度和价值观等问题，就很难在成员间达成一致。对于这种任务类型而言，信息系统处理的结构化水平应适当降低，以避免可能的对自由交流的限制。
·模糊任务环境下的信息系统：模糊任务没有什么焦点，成员的主要工作内容就是理解问题，并将其结构化。信息载荷、信息多样化、冲突、不确定性在模糊任务中都有体现。在复杂性很高的情况下，加强信息处理就显得尤为必要。而且成员之间的交流、收集相关信息、使用问题结构化模板以理解问题、处理结构化水平都应当加以重视。信息系统的结构应当是弹性的，并可以根据组织需求自行调整的；否则，一个缺乏灵活性的结构会导致成员根据技术结构将问题结构化，而不是发现真正的问题。因此，对于模糊任务而言，需要加强交流支持、信息处理，同时，提供中等水平的处理结构。
4.2 实施有针对性的用户培训
通过上文的讨论，信息系统效用在很大程度上取决于用户对系统、对任务的判断和理解。有时，即便信息系统功能完善，与任务内容也十分匹配，却因为用户不愿使用而导致效率低下。因此，若要使信息系统的效用提高，就必须在用户培训上加强投入。根据信息系统效用及其影响因素模型，可以确定用户培训的重点，具体有以下3个方面。
首先是使用户对引入信息系统之后的任务有明确而一致的认识，特别是当组织需要根据信息系统的结构，对原有的任务加以调整的时候，更需如此。
其次是使用户对系统有较为深刻、全面、正确的理解，从而增加用户的个人资源，以便能够充分发挥信息系统的效用。从组织的角度来看，一味的强调全面学习也是不可取的，毕竟存在成本和时间的约束。因此，用户对系统的学习和理解，应当以需要完成的任务为出发点。
再次是使用户充分了解到组织内外部的并且与信息系统使用相关的资源分布，使用户感受到使用信息系统的资源支持。
4.3 创造有利于系统实施的外部环境
用户对系统的使用行为倾向受到其可感知的资源影响。因此，当一个组织在实施信息系统的时候，就有必要创造一定的外部环境，一方面增加客观的可资利用的组织资源，如专家、信息技术人员等；另一方面也要将这些资源以某种方式让用户感知到，使他们觉得，在使用信息系统的时候，可以获得充足的外部支持。
实际上，前面讲到的用户培训，也可以看作是增加可感知资源的手段之一，即增加用户自己的内部资源，提高用户利用信息系统的能力和使用倾向。
4.4 信息系统的诊断与评价
信息系统效用影响因素模型在信息系统的诊断与评价中也可以发挥重要的作用。
首先，通过确立以信息系统效用，而不是功能为标准的评价体系，使管理者可以时刻掌握信息系统在组织中使用的确切状况。针对这种评价体系，数据收集的方式既可以是用户调查，也可以是计算机自动记录。用户调查是以用户的主观判断为依据，而计算机自动记录则是采用客观记录的数据，当然，这两种方式也可以综合使用。
其次，当组织发现信息系统对组织的作用下降时，就可以利用上述模型，分析导致作用下降的因素。在某些情况下，如果分析出是来自用户的原因，而信息系统同组织的任务匹配程度很高时，那么就可以通过加强对用户的培训来改善，而不必急于替换已有的系统。
综上所述，信息系统对于所有的使用者来讲，最应关注的是其使用后，对组织、个人绩效的作用，即信息系统的使用效用，而不应仅停留在信息系统功能效用层面。本文提出的有关信息系统效用的影响因素模型，可以使企业有重点地关注信息系统选择、实施、评价、诊断中应注意的问题，并且寻找出切实有效的解决办法，从而为企业信息化的顺利实施奠定良好的开端。
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