网上联合数字参考咨询平台的实证研究——联合知识导航站与联合参考咨询网的比较分析，本文主要内容关键词为：实证研究论文,数字论文,知识论文,网上论文,平台论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
联合数字参考咨询服务是由多个图书馆或情报机构建立协作关系，利用各自的信息和人力资源，通过网络向用户开展咨询服务的新型方式，不仅可以突破地域限制、延伸服务时间，而且还能拓展服务的内容和方式，实现资源、智力和服务共享，是数字化参考咨询服务的发展方向。
目前在国外，联合数字参考咨询平台最具代表性的是美国国会图书馆及全球多家图书情报机构联合推出的Question Point项目、英国EARL系统的Ask A Library和美国加州地区城市合作图书馆系统(MCIS)推出的24/7Reference①；在国内图书馆界成功的范例有：上海图书馆推出网上联合知识导航站(以下简称知识导航站)开创了国内合作数字参考服务的先河，之后由广东省立中山图书馆牵头建设的联合参考咨询网(以下简称参考咨询网)影响也较为广泛。这些项目的开展和实施，为我国联合数字参考咨询服务拓展提供和积累了宝贵的经验，笔者试图通过实证的方法对两个咨询平台进行比较分析，挖掘出一些对网上联合数字参考咨询平台建设和发展有意义的信息和数据。
1.1 咨询专家情况比较分析
知识导航站公布了社会科学专家28名、自然科学专家36人，在“合作馆咨询”中按照所属单位作了分类，并单独列出了食品安全、房地产和家谱等热点和特色领域专家，每个专家附有照片、姓名、知识结构、擅长领域和简介等信息；参考咨询网“咨询馆员介绍”栏中公布了358名咨询馆员，咨询馆员的名称基本以昵称的形式出现，咨询馆员详细信息表单栏目设计的比较齐全，但经查看只有很少的咨询馆员将信息填写完整。
笔者认为选择联合参考咨询平台的专家要有一个标准，需要具备相关的学科背景，并对负责领域有一定的研究，从网站上公布的资料来看，知识导航站做的比较好；关于咨询平台专家资料的发布，一是要完整，二是要按照学科、单位等途径进行分类，方便用户有目标地选择。
1.2 参与单位情况比较分析
知识导航站参与机构有复旦大学、上海交通大学等12所高校图书馆，中科院上海生命科学信息中心、上海社会科学院、苏州图书馆、无锡图书馆、香港信息网上服务中心、澳门信息网上服务中心、新加坡国家图书馆、美国纽约皇后图书馆等；参考咨询网参与机构有45个分布在全国各地的省级、市级公共图书馆和情报机构。
联合参考咨询服务的开展，不能仅限于公共图书馆之间，应该将各种类型的图书馆联合起来，知识导航站联合了12所大学图书馆，大大增加了平台的学术资源；知识导航站还同港澳、美国的图书馆建立了合作，建设了英文版网站和提供英文咨询，这样拓展了服务的视野，与国际图书情报机构实现联合是数字参考咨询的一个发展趋势。
1.3 服务定位、内容比较分析
知识导航站向专业技术和研究人员提供高质量专业参考、知识导航服务，但不提供全文传递；参考咨询网为用户提供免费的网上咨询和文献远程传递服务，从这一点上说更能体现公共图书馆的平等、共享的精神。
2 知识导航站与参考咨询网的网站网络链接分析
网络链接分析是网络信息计量学的主要内容，也是评价网站规模与影响力的有效方法。联合数字参考咨询是基于网络的合作服务机制，丰富的数字信息资源、便捷灵活的网络信息服务都需要通过网站向用户展示和传递，它的建设状况对联合数字参考咨询平台成功与否至关重要。以下就通过网站链接指标对知识导航站与参考咨询网进行比较和分析。
2.1 研究指标的确定②
为了全方位反映两个联合参考咨询平台的建设情况，本文选取了7个指标：
(1)总链接数：反映了该网站被链接的总量大小，是网站影响力与辐射力的主要标志。
(2)内链接数：反映了网站内部结构的层次性与完备性。
(3)外链接数：它比总链接数更好地反映网站的外部影响力与网络辐射力，是网站建设质量的主要评价指标。
(4)网页数：一定程度上反映了信息量的大小，但并不代表网站信息质量与信息浓度的高低。
(5)网络影响因子(Web impact factor)=总链接数/网页数：反映了网站网页被链接的总的平均水平，计算方法来自The Calculation of web impact factor一文③。
(6)外部网络影响因子=外链接数/网页数：它比网络影响因子更好地反映了网站的外部影响力与网络辐射力，被认为能更客观地描述网站的质量与建设水平。
(7)主页链接数：能从一个侧面反映该网站的知名度与影响力。2.2检索方法与研究工具
笔者通过对相关文献的考察④，并对其他研究工具进行试用与比较发现：从检索功能、检索结果的稳定性、搜索范围与数据库容量方面看，Google在众多的搜索工具中占有明显的优势，本文确定选用Google提取、获得网站各指标信息。检索式详见表2。
2.3 数据的获得与分析
从总链接数、网络影响因子和外部网络影响因子上看，参考咨询网都大于知识导航站，说明了网络影响力与辐射力前者要优于后者；作为大型的咨询服务网站来说，总链接数只有308和471是偏少的，显示网站影响力与辐射力都不大，表明网站的宣传力度还是不够的。见表3。
3 知识导航站与参考咨询网的服务情况比较
3.1 Web表单咨询服务比较
目前阶段，Web表单是网上参考咨询的主要形式，通过表4可以了解到两个平台各自特点。知识导航站无须注册，用户登录即可填写、提交Web表单，使用很方便；但这种形式不利于平台对用户管理，比如无法统计经常咨询用户的数量和比例，用户也不能对自己咨询的历史记录进行管理。参考咨询网需注册后才能通过Web表单提交问题，咨询过程增多一个环节，给用户带来一定的障碍，但有利于平台对用户资料的管理，用户对自己咨询的历史记录有一个完整的、有体系的管理。
3.2 实时咨询比较
实时咨询以良好的即时性和交互性得到用户的关注，是当前数字参考咨询工作的亮点和热点⑤，但对咨询人员的素质提出了挑战，因为在实现咨询快捷的同时必须保障咨询结果的准确、权威和完整。表5对两个平台的实时咨询进行了比较，从交流工具上说参考咨询网优势明显，它选用的是国际通用的浏览器，不需要另外安装插件，并可以对记录进行保存；从管理和服务质量来说，知识导航站做得较好，采取专家轮流值班的制度，显示在线专家的姓名、简历、学科背景等信息。
3.3知识库服务比较
表6对两个平台知识库的情况进行了对比，从知识库建设来说知识导航站做得比较好，定期增加内容，参考咨询网的知识库还停留在2005年，基本丧失其参考功能。这两个平台的知识库都没有实现智能咨询的功能，即通过用户提问与知识库内容按照预先设定的相似度自动匹配获得回答，从这个角度来说都没有实现知识库的功能。
3.4 数字资源检索服务比较
“参考咨询网”拥有大规模的中文数字化资源库群：电子图书90万种，期刊论文1 500多万篇，博硕士论文23万篇，会议论文17万篇，外文期刊论文500万篇，国家标准和行业标准7万件，专利说明书86万件，以及全国公共图书馆建立的规模庞大的地方文献数据库和特色资源库。
数字资源检索包括：共享资源检索、馆内资源检索、我的资源(可以把馆内资源中经常用到的资源进行收藏，然后只在自己收藏的资源中检索即可，类似于收藏夹的作用)三个主要部分。用户登录咨询平台后，可以对数字资源进行检索，获得需要目标的文献后可以通过“获取本条原文”和“获取多条原文”发出文献传递的请求。
知识导航站不提供全文传递服务，也不能对馆藏数字资源进行检索。4知识导航站与参考咨询网的用户满意度情况比较分析
4.1 知识导航站的用户满意度
知识导航站在用户咨询过程中没有提供评价机制，这是平台的不足之处，但可从“在线调查”获得用户反馈信息，通过对数据的统计分析反映用户的满意度。
“在线调查”列出了四项指标：网站易用性、回答满意度、响应速度、服务态度，并用★、★★、★★★表示等级，如图1：
图1 “在线调查”截图(时间：2008-01-6，02：36)
对图1评价方式作一个转换：“★★★”转换为“满意”，“★★”转换为“一般”，“★”转换为“不满意”，可得表7。
通过对表7分析，用户对平台的评价不高，各项指标的“满意”比例为50％左右，“不满意”比例达到了40％左右，这就需要对平台的设计、服务内容、响应速度和服务态度等方面进行反思，针对用户评价不高的地方进行改进。
表7 知识导航站用户满意度统计表
级别 ★★★(满意) ★★(一般)
★(不满意)
指标 得票 比例 得票
比例
得票 比例
网站易用性
201 51.7％ 235.9％ 165
42.4％
回答满意度
197 50.3％ 358.9％ 160
40.8％
响应速度203 51.1％ 307.6％ 164
41.3％
服务态度208 49.6％ 235.5％ 188
44.9％
4.2 参考咨询网的用户满意度
参考咨询网“咨询馆排行榜”中列出了2005、2006和2007年咨询平台用户咨询的数量、回复的数量和用户评价的情况，见图2。
图2 咨询馆排行榜截图(局部)
通过对三年咨询数量、回复数量和满意度情况数据的统计和处理，可获得表8。
通过对表8的分析，可得出2005、2006和2007年咨询回复“十分满意”和“满意”的比例分别为：84.2％、70.0％和71.9％，后两年用户满意度有较大幅度的下降；用户对获得的咨询结果做评价，可能的原因有：一是忽略了评价栏，二是通过不做评价这种方式表达“无言的不满”，2005、2006和2007年未评价的比例分别为：11.0％、23.3％和25.0％，后两年用户未评价的比例较2005年增加了1倍多。上述情况的原因可能在于随着服务数量激增和成员馆的增加，咨询人员的选择和服务质量控制没有做好，没有形成统一的咨询服务质量控制标准和人员选择机制，造成了咨询结果质量不高和人员素质参差不齐。
5 改进联合数字参考咨询平台的建议和措施
5.1 拓展参考咨询服务联合的广度
目前国内联合数字咨询平台的成员较少，如知识导航站成员数量为20，参考咨询网成员数量为45，而美国的CDRS有250多个成员馆。笔者认为联合参考咨询服务的发展是建立在更多图书馆参与基础之上的，参与成员范围扩大、数量增多和类型多样化，不仅带来信息资源和智力资源，也带来更大范围内的用户群体，有用户才有发展动力，才能推动联合数字参考咨询的发展。
5.2 通过多种途径对参考咨询服务进行宣传与推广
通过对网站链接指标的分析，可以看到知识导航站和参考咨询网的网络影响力和辐射力不高；通过调查，图书情报系统的专业人员大多数都不知道这两大联合参考服务系统的存在，更别说其他行业、系统的科研工作者和普通用户⑥。
信息时代需要公共图书馆机构和制度来维护社会信息公平⑦，网上联合数字参考咨询针对的人群没有作特别的限制，而且提供的是免费的服务，在宣传联合参考咨询服务时，把它看作是公共图书馆精神在互联网时代的重要体现，是维护社会信息公平的一种机制。
推广和宣传途径有：在参与联合数字参考咨询成员馆的网站主页弹出广告窗口，积极推荐用户使用；在图书情报论坛或其他热点学术论坛发帖宣传；利用相关媒体加强宣传吸引潜在用户注意；通过搜索引擎查找信息是用户寻找网上信息和资源的主要手段，对参考咨询网站进行适当的SEO(Search Engine Optimization，搜索引擎优化)，可以提高网站的网络影响力和辐射力。
5.3 建立参考咨询质量评估体系
体系包括用户数、问题数的统计，服务水平的评估，咨询人员的培训、考察，用户满意程度的反馈，等等。通过问题数和用户满意度的统计，可以检验和证实服务效果，有助于咨询馆员改进工作。对服务水平的评估，例如对服务承诺的执行情况，回答问题的礼貌用语，保护用户的隐私情况，答案的准确性、专业性、可靠性进行考察，能够优化服务质量。还要加强咨询馆员的继续教育与能力培训，提高咨询馆员在处理用户问题时的广度和深度，提升服务水平。
5.4 形成用户与咨询平台相互教育的局面
用户群与咨询平台是在交互中不断发展的。咨询平台上要建立帮助中心或学习中心，提供图书馆使用、数字资源利用和信息素质教育等方面的多媒体培训课件，用户可以在线学习检索技能和方法，也可个性化定制学习内容。通过教育学习，用户可以提高咨询意识和能力，有利于咨询互动过程中与咨询员的沟通，这是联合参考咨询服务的一个重要职能。
另一方面，咨询平台要像商业机构那样善于接受用户的教育，通过意见反馈和服务评价，不断地改进服务，达到咨询平台与用户群的良性互动。
注释：
①林晓霞.中外虚拟参考咨询差异及其启示.福建师范大学学报(哲学社会科学版)，2006(2)：167-171
②陈太洋.我国大学图书馆网站链接的实证分析——以中国“211工程”高校为例.图书馆杂志，2007(3)：43-49
③INGWERSEN(P.).The calculation of WEB impact factor.Journal of Documentation，1998(54)：236-243
④徐家坤.网络信息计量研究中常用的四种搜索引擎的比较研究.现代图书情报技术，2004(11)：46-48
⑤张良图.图书馆实时参考咨询工作研究.图书馆建设，2005(2)：56-58
⑥李淑芬，谢亮.国内联合虚拟参考咨询系统的比较分析.图书馆建设，2005(3)：74-76
⑦范并思.公共图书馆精神的时代辩护.中国图书馆学报，2004(2)：5-11
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