关键词：酒店客房；服务的质量；管理；发展
1导言
在我国经济进入新常态的背景下，经济发展面临六大机遇，其中就包括经济服务化，即服务业占比大幅上升，旅游等领域的新发展值得关注。休闲旅行、商务出差等活动都离不开酒店，酒店成了客人们的家外之家。因此，酒店不仅要提供舒适安全的居住环境，还要提供优质服务，让客人们真正感受到宾至如归。
2客房服务的概述
高档酒店不但需要为宾客创造更加安全和舒适的居住环境，同时还需要为宾客带来更加优质的服务。所以，酒店客房的设置要尽可能高雅美观，各种设施要舒适、完善，日用品应清洁耐用，保证客房环境的卫生整洁，确保宾客的个人安全和财产安全有所保证，各种服务项目尽量周到。对于酒店服务而言，客房服务属于一项非常重要而又琐碎的工作，怎样才能够保证宾客拥有更好的体验，如何确保客房服务能够得以科学地组织管理，是现代酒店业发展必须着重思考的问题。客房服务一般来说包含宾客入住前、宾客入住时以及宾客退房后的三个阶段。宾客入住之前一般是接受宾客预定和安排其入住等服务；宾客入住时一般是为其提供满足需求的各类服务；宾客退房后，应当和宾客保持一定的联系，从而吸引宾客再次入住。酒店客房服务的特征为：首先，酒店服务水平往往取决于客房服务质量；其次，高质量的客房服务能够有效促进宾客的消费。因此必须予以充分重视。
3客房服务存在的问题
虽然各个酒店的服务已逐步规范化，但由网络等各个媒体平台曝光出的“隐藏摄像机”、“脏床单”等等客房问题暴露出了不少缺陷。
3.1员工问题
客房人员是直接和宾客对接交流的人，他们的水平和态度象征着整个酒店。个别服务人员素质较低，态度生硬，严重影响客户的入住体验和酒店的口碑。对于新员工，初入职场可能遭到人文素质较差的老员工们的区别对待，或者由于缺少实践经验，总是做错事而感到自卑，缺乏认同感，造成心理伤害，产生消极怠工情绪；对于老员工，入职之后的培训大幅度减少，缺乏自我总结、反思、提升的意识，得过且过，遇事敷衍，久而久之不进则退。除此之外，由于薪资福利低，酒店服务人员逐渐流失，劳动力严重不足。酒店客房服务人员的待遇明显低于其他服务业，导致员工时常想跳槽，严重影响运营。
3.2制度落后
酒店的客房服务必须以顾客为中心，满足顾客的一切合理需求。为了更好地服务顾客，客房部一般都有各自的管理制度，但仍然存在着制度不全面具体，不与时俱进的问题。比如现在很多酒店都形成了会员或信誉用户免押金入住、极速退房等政策，而那些每次都需要缴纳押金并且退房时要等待服务人员查房再退押金的酒店就很不方便。
3.3个性化不突出
个性化的客房服务可以满足不同客户提供不同的需求，如果酒店缺少个性化服务，这将直接影响其核心竞争力。比如旅游客户舟车劳顿需要得到充足的休息，重视房间的舒适度，酒店可以为其提供旅游地图，细心贴士以及尽量不去打扰客户；商务客户需要安静的工作氛围，也可以为他们提供电脑、充电设备等，以备不时之需。如果服务人员不能第一时间有效率地帮客户解决需求，则酒店的个性化不够突出。
4发展策略
4.1重视服务素养的培训
服务素养是客户最直观地了解所居住地区服务质量水平的指标，可以称之为服务行业的脸面工程。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆为此，要注重客服人员服务素养的培训教育。服务基本素养。形成良好的长期持续考核评价制度对于服务素养的提升具有积极意义，安排相关人员对客服人员进行不定期的素养考察，并建立奖惩制度，对表现良好的客服人员予以鼓励嘉奖，形成长效机制。还要注重人文素养的培育，加强职业道德教育，提升工作时的道德水平，严守道德底线。
4.2加强服务技能的提升
作为服务的主体，客服人员的专业技能水平与服务类工作的质量直接挂钩。高水平的服务是我国相关行业的发展目标，且包含多方面的内容。目前，国内此类专业的高等教育起步较晚，相关的理论知识体系多是参考国外相关行业标准制定的。因此，通过引入高等教育人才来实现服务水平的提高仍有一定距离。现阶段要想尽快提高相关人员的专业技能水平，可以考虑派遣高层次服务人员、培训人员前往旅游业发展历程较长、国际评价较好的国家的相关地区进行客服能力的高层次学习。这样不仅是学习先进的服务模式、服务观念与服务技能，更重要的是掌握相关的理论内涵。之后，经过海外进修的高层次客服人员作为工作组长或者培训专家，对其余的客服人员进行培训。由此来实现客服水平的提高与相关人员的自我供给。
4.3强调工作模式的创新
工作水平的提高是酒店类服务行业的基础要求。但此类行业要想在内部树立detected的标杆，就需要注重工作模式的创新发展。工作时的创新应该以高水平的基础服务能力作为基础，由此融入当地区域独特的人文风情，形成独特的服务模式。服务模式创新要以服务能力作为基础与底线，创新的模式不应以降低服务的水平作为代价，要充分考虑到客户对于新型服务模式的接纳性。在新型的服务模式广泛推行前，可以优先在少数客户中进行预先体验。待多数客户反馈良好后再进行大力推广。
4.4出台福利政策激励员工，留住员工
酒店必须出台合理的薪酬管理制度，设立绩效考核制度，就工作时间、工作强度、客户满意度等指标对每个员工的工作进行监查，通过考核选出态度良好的优秀员工，给予物质及精神上的奖励，创造和谐的工作环境；创建标准的晋升机制，员工可以通过自身努力逐步晋升甚至进入管理层，调动积极性，使人才得到应有的待遇和赏识，看到自己的职业前景，才更有动力发挥才能，酒店也才能不断进步。
4.5注重个性化、人性化
酒店有必要增加客房设施，比如充电线、转换插头、熨斗等，贴心周到且能解决宾客燃眉之急。酒店还应推出一些具有针对性的人性化措施，对于不同的客户推出不同的方案，比如与需要安静氛围的客户协商清扫时间，严格根据宾客的需求进行日常活动。酒店还可以进一步完善客房类型，追求多元化、个性化，加入儿童房、残疾人房等具有特色的客房，设置不同主题的客房，针对不同地域、不同爱好的客户提供相应的服务，用心服务好每一位客户。良好的客房服务可以打响酒店的名号，树立酒店的口碑，是酒店重要的经济来源，发挥重要的作用。做好酒店客房服务不是易事，只有不断加强员工服务意识、持续创新与完善制度、以人为本突出个性与人性化，才能促进客房服务质量的提升，真正树立酒店的优良形象，增加酒店的行业竞争力。
5结束语
总之，要进一步促进酒店客房服务水平的提升，重点在于尽可能满足宾客的各种服务需求。酒店客房服务不单单是酒店的重要经济来源，更是其经营管理的重要组成部分，在推动酒店自身持续发展中发挥着非常重要的作用。因此促进客房服务质量的提升，突出客房个性化、特色化服务，能够真正树立酒店在宾客心中的良好形象，从而不断增强酒店的核心竞争力。
参考文献
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论文作者:杨小琴
论文发表刊物:《科学与技术》2019年第20期
论文发表时间:2020/4/28
标签：酒店论文; 客房论文; 宾客论文; 人员论文; 客服论文; 客户论文; 酒店客房论文; 《科学与技术》2019年第20期论文;