新疆喀什地区第二人民医院门诊输液室 844000
摘要：目的：研究和观察在门诊护理工作当中使用优质护理服务的效果。方法：收集门诊就诊患者共160例，根据患者就诊日期的单双号数将其分为78例对照组和82例观察组，对照组患者接受常规护理，观察组接受优质护理服务，将两组患者的护理质量、患者满意度进行观察和对比。结果：观察组患者的注射等候时间、换药等候时间以及抽血等候时间均明显短于对照组，观察组患者的满意度显著高于对照组，P均<0.05。结论：在门诊就诊患者的护理过程中，使用优质护理服务能够有效缩短患者的就诊时间，提高患者的满意度，降低护理差错和护患纠纷的发生率，值得推广应用。
关键词：精细化管理；门诊护理；护理质量管理
门诊属于医院的前沿服务窗口，在很大程度上代表着医院的服务质量、服务水平和管理水平，因此有效的门诊护理是提高医院服务水平的关键[1]。由于门诊患者的数量多、工作任务重，所以护理服务的质量一直无法得到有效提高[2]。在本次研究中，将优质护理服务应用在了门诊护理工作当中，取得了满意的效果，现报道如下：
1 一般资料与方法
1.1 一般资料
选取2014年1月至2015年1月期间，我院门诊就诊患者共160例，根据患者就诊日期的单双号数将其分为78例对照组和82例观察组，其中对照组男42例，女36例，年龄在2岁-75岁之间，平均年龄为（45.2±11.8）岁；观察组82例，男44例，女38例，年龄在3岁-79岁之间，平均年龄为（44.8±11.5）岁。两组患者的年龄、职业、病情等一般资料无显著差异（P>0.05），有可比性。所有患者及其家属均签署了知情同意书。
1.2 方法
对照组患者接受常规护理，观察组接受优质护理服务，具体实施步骤如下：
1.2.1 树立优质护理服务的工作理念。首先通过定期会议、定期培训等方式对门诊护理人员贯彻优质护理服务理念，提高他们的服务意识，使其认识到优质护理的重要性，从而增强护理人员的责任感，提高他们“以患者为中心”的护理意识。
1.2.2 热情服务，树立良好形象。门诊护理人员均统一着装、佩戴胸牌，对待患者时应面带微笑，仪表端庄。主动询问并帮助患者，消除患者的陌生感，取得患者的信任。为患者合理安排并及时进行各项相关检查，并对检查结果进行跟踪，对于检查结果出现异常者，护理人员及时告知并安排患者进行复查。
1.2.3 严格落实岗位责任制和考核制度。岗位责任制的制定要做到科学化、人性化和细致化，保证每一位门诊护理人员都能够明确工作的内容和任务，从而自觉地做好自身的本职工作。对门诊护理人员的操作技术、职业道德、应对突发事件的能力等综合素质进行定期测评，并根据测评的结果实施相应的奖惩措施，对于工作表现突出的护理人员应给予物质和精神上的奖励，并与其绩效挂钩，对于服务态度差、行为不当的护理人员应进行严厉的处罚。
1.3 评价指标
将对照组和观察组患者的注射等候时间、换药等候时间以及抽血等候时间进行统计和对比，并由患者或其家属匿名填写满意度调查表。满意度调查表为本院自制，满分为100分，85分及以上为满意，70分-84分为较满意，70分以下为不满意。
1.4 统计学分析
本研究数据以SPSS18.0软件进行分析，计量资料以（ ）表示，比较以t检验；计数资料的比较经x2检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
通过对本案进行观察发现，观察组患者的注射等候时间、换药等候时间以及抽血等候时间均明显短于对照组，观察组患者的满意度显著高于对照组，P均<0.05。具体情况如表1所示。
3 讨论
门诊是一个医院的窗口，其护理工作直接面向患者，能够直接体现出医院的管理水平和形象，因此必须建立起有效的、规范的、便捷的管理模式。由于门诊护理工作面对的患者多，工作的负担重，因此一旦某一个工作环节出现了问题，就会延误大部分患者的就诊时间，从而引发护患纠纷的出现[3]。在本次研究中，将优质护理服务运用在了门诊护理质量管理当中，研究的结果显示，观察组患者的注射等候时间、换药等候时间以及抽血等候时间均明显短于对照组，观察组患者的满意度显著高于对照组，P均<0.05表示差异具有统计学意义。优质护理充分体现了“以患者为中心”、“以人为本”的护理服务内涵，要求护理人员在思想观念、医疗护理行为等方面都要把患者放在首位，保证患者得到满意、放心、高效、低耗、优质的护理服务[4]。作为一种新型的护理概念，优质护理对整体的护理内涵进行了延伸，要求护理人员通过不断的学习来提高自身的综合素质，从而能够充分满足患者的舒适需求。而在患者的治疗过程中结合优质护理，能够有效降低治疗和疾病给患者带来的痛苦感受，降低了患者在生理、心理上的不愉快程度，缩短患者治疗和等候的时间，从而使患者更加满意。
综上所述，在门诊就诊患者的护理过程中，使用精细化的管理思路能够有效缩短患者的就诊时间，提高患者的满意度，降低护理差错和护患纠纷的发生率，值得推广应用。
参考文献：
[1]肖建勤，贾彩霞.开展优质护理服务提升门诊护理工作质量[J].临床合理用药杂志，2012，05（16）：151-151.
[2]王玉艳.优质护理服务在结核病门诊护理工作开展中的应用价值[J].中国卫生标准管理，2015，15（05）：193-194.
[3]赵媛媛，吕丽雯，陈盼等.优质护理服务措施在眼科门诊中的应用及效果[J].河北医药，2014，11（01）：148-149.
[4]李子浩，马剑玲.优质护理服务应用于眼科门诊护理的体会[J].国际医药卫生导报，2014，20（09）：1322-1323.
论文作者:古力阿衣木•玉买尔,阿依古•亚库普
论文发表刊物:《健康世界》2015年21期
论文发表时间:2016/3/7
标签：患者论文; 门诊论文; 时间论文; 对照组论文; 满意度论文; 护理人员论文; 护理工作论文; 《健康世界》2015年21期论文;