服务创新轨道概念初探：兼评技术轨道的适用性，本文主要内容关键词为：轨道论文,适用性论文,概念论文,技术论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
服务业的创新追赶和发展是一个难点[1-2]，迫切需要理论支持，而创新轨道是理论研究的一个重要切入点。出现于20世纪80年代的技术轨道概念及相关理论，是发现技术创新演变规律、指导制造业技术创新管理实践的重要理论工具[3]。但是，随着服务经济在全球范围内迅猛发展，源于制造业的技术轨道理论需要新发展。虽然国外学者已提出“服务创新轨道”的概念，但对其内涵和外延的认识十分有限。例如，Sundbo和Gallouj[4]提出的创新轨道模型侧重描述推动服务创新活动的驱动力；Gershuny[5]提出的自服务轨道、Levitt[6]提出的服务生产线轨道等均关注服务生产率的提高，更侧重服务生产方面的创新发展轨迹。还有学者指出，服务业中存在服务范围不断扩大的创新活动路径[7-8]。ICT(informatio communication technology)引发的服务创新轨道是学者们关注的另一个焦点[9]，Barras[10]提出的逆向产品周期理论就是这方面研究的一个经典理论。还有学者[7,11]提出了服务创新活动的多种路径模式，如工业化和模块化路径模式、服务专业化路径模式、网络路径模式等。我国学者刘建兵和柳卸林[2]专门研究了服务业创新轨道的形成机制，探讨了服务业的特性在创新轨道形成中的作用机制及其对于追赶的战略意义。
上述研究从不同的侧面揭示了服务创新轨道的内在规律，但未对服务创新轨道与技术轨道进行对比分析，也未深入阐述服务创新概念的内涵和特性。对于服务创新轨道，有待回答的一系列基础理论问题是：服务创新轨道与制造业技术创新轨道存在哪些异同；服务业创新是否严格遵循技术规定性；不同的服务创新轨道之间是否存在明显的排他性；服务业发展水平不同的国家和区域是否会遵循统一的创新轨道等。本文尝试采取理论演绎的方法，阐释服务创新轨道的内涵，对比服务创新轨道与技术轨道的异同，初步描述服务创新轨道的特性，并提出服务创新轨道的概念框架。
本文分为四部分：第一部分，回顾和评述技术轨道理论出现的背景、概念、特性和形成因素，指出其局限；第二部分，基于对服务特性的剖析，指出服务创新轨道的内涵；第三部分，通过对比服务创新轨道与制造技术轨道，初步阐述服务创新轨道的基本特性，探讨技术轨道理论在服务创新中的适用性；第四部分，总结研究结论，并提出启示。
1 技术轨道概念及相关理论回顾
1.1技术轨道概念的来源
技术具有不断进步和演化的内生特性，描述、预测技术进步的方向和路径，是技术创新研究的一个基本理论问题。从20世纪70年代开始，国外学者从“科学范式(paradigm)”和“自然轨道”的概念出发，逐步提出“技术范式”和“技术轨道”的概念。“科学范式”强调新旧科学范式之间的更替和转换[12]。“技术范式”(technological paradigm)则是“解决选择技术问题的一种模式”，它“决定了技术研发的领域、问题、程序和任务”，而新旧技术范式会交替。“自然轨道”是指技术演进的必然发展轨迹，如某些产业技术是沿着追寻规模经济的路径发展的。技术轨道(technological trajectory)由Dosi于1980年代提出，是指技术在变迁过程中遵循的发展方向和主要动力，其外部边界由技术范式本身的性质决定，而技术发展是在技术范式的规定下，沿技术轨道方向发展的一种强选择性的进化活动[13-14]。Dierickx和Cool[15]将技术轨道定义为反映技术演化轨迹的一系列路径依赖的经验(组合)。Teece[16]、Tunzelmann等[17]也对技术轨道的概念进行了评述。柳卸林认为，技术轨道是在某一产业技术发展上所有可能的方向，是一组解决某一问题的相关联方法。相应地，近些年国内学术界也逐渐出现了一些专门针对“技术范式”、“技术轨道”概念的理论综述[18-19]。
1.2技术轨道的特性
总结技术轨道的特性，是理解技术轨道概念的关键。在研读大量相关理论文献的基础上，笔者提出，“技术轨道”具有连续性(即积累性)、有限性(但无限逼近)、系统性、排他性和多样性等基本特点[20]。
第一，技术发展在时间上是一个不断积累的过程，因此技术轨道表现出连续性的特点[13,21]，且顺沿“技术轨道”的技术进步具有很强的不可逆性。以计算机微处理器上的(电子)晶体管密度为例，从1971年Intel4004(密度为2300个/块)到1985年Intel386(密度为275000个/块)，再到2001年Intel Pentium4(密度为42000000个/块)，直到2004年Intel Itanium II(密度为592000000个/块)，其技术性能指标不断提升，而相应的价格(生产成本)不断降低，这反映出技术轨道演进中针对特定问题所提供的特定解决方案的延续性及技术知识的累积性。
第二，技术轨道的发展存在“技术前沿”或“技术极限”。“技术前沿”是指某条技术轨道可能达到的最高水平[14]。当技术达到技术极限后，需要重大创新或范式转换来突破。例如，半导体技术的纵向发展可能接近尾声，这使得计算机运行速度的提升有一个像光速那样不可超越的限制，过去的“摩尔定律”可能在未来不到10年内失效，而横向发展(如布局低耗电、微积电、影像感测等新的应用领域)可能是新轨道的方向。当然，现有的技术轨道也会无限逼近可能的“技术前沿”，直到新的技术轨道占据主导优势。
第三，技术轨道是在某些技术领域围绕一个大问题或大目标的解决和实现而形成的、由一系列相关技术组成的技术体系，其中的各门类技术相互补充、渗透和促进。这一技术体系包含了所有可能的技术机会、创新的独占性、技术进步的累积性和创新活动的知识基础等。此外，在技术轨道的演化过程中，随着新技术的诞生或融合，围绕已有的主导技术前进方向，会出现越来越多的新的技术机会，从而形成所谓的“枝轨道”或“子轨道”[22]，用图1表示该过程。
The original breakthrough A 2nd branch The 1st branch The main trajectory A particular new invention
图1 一条技术轨道的演化过程
第四，不同的技术轨道存在一定的“排他性”与“多样性”。一旦出现主导技术，最初多种技术的选择性和非确定性会消失，主导技术会对其他技术产生排斥性[23]，减弱了其他轨道的影响力和发展动力。例如，我国发电技术之所以以水力发电技术为主，主要是因为我国过去特定的环境特征和技术基础使得水力发电更可靠、高效，因此水力发电的技术轨道相对于其他能源(风能、核能等)的发电技术轨道具有较强的排他性。同时，发电技术有水力发电、燃油发电、火力发电、核能发电、风能发电等多种技术，即存在不同形式的能源发电技术轨道，不同的国家或企业可根据自身的实际情况进行选择，这反映出了技术轨道本身的多样性。
1.3技术轨道形成的关键因素
一般来说，可将决定技术轨道形成的关键因素归纳为四类：①科学、技术因素；②经济因素(如市场需求)；③环境因素(如制度、产业)；④企业因素(如技术战略)[3]。
首先，科学的根本性进展对技术轨道的形成具有引导性和外生性的助推作用[14]。技术本身的累积更是确立技术范式、形成技术轨道的决定性因素[24-25]。此外，本产业或其他相关产业的重大技术突破，很可能导致新技术轨道的出现。
其次，市场需求、价格变动、生产成本等经济因素会影响技术轨道演化的速率、方向、潜在技术范式的选择机制等[14]，尤其是顾客“偏好的不连续性”是促发技术轨道发生迁移的重要因素。例如，打字机技术在一百多年内依次出现的4条技术轨道(热金属技术、模拟成像技术、数字成像技术和激光技术等)都是由不同时期市场中顾客对打字机需求偏好的不连续变化造就的[26]。同样，不同技术轨道之间的市场竞争和新技术的市场反馈也会使相关的技术轨道在较长一段时间内不断动态“微调”——这也是在不同时期、不同类型的市场中技术进步的方向和速度存在较大差异的原因[26-27]。此外，相对价格水平及其变化、生产成本的变化(如原材料或机器设备等价格的变化)等也是影响技术轨道发展速度、成长周期的关键经济因素[14]。
再次，技术轨道的演化受到社会环境因素的综合影响。制度背景(政策、法规、文化等)的变迁影响技术进步的动态更新[24-26]。“社会—技术体系”也是影响技术轨道发展的关键因素，它表征了技术轨道演化的选择和保留机制。例如，20世纪70年代的两次石油危机直接催生了人们对节能型汽车(技术)的需求，汽车制造的技术轨道也逐步向更节能、低耗的方向发展。
最后，技术轨道不仅体现在产业和企业两个层面[28]，甚至还存在国家层面的技术轨道[29]。企业技术轨道的形成受企业本身因素的影响。不同的企业战略导向(如领先型创新战略、跟随型创新战略、模仿性创新战略等)，往往会形成不同的企业技术发展轨迹[30]。例如，日本、韩国等国家的企业在半导体技术、汽车发动机技术等领域形成的技术轨道与大多数欧美企业所走的技术发展轨迹就存在较大差异。
2 服务创新轨道的内涵
正如技术创新领域的学者在研究技术轨道时，首先关注的是技术活动本身的特性和发展规律一样，我们认为，服务活动(service activity)的特性是研究服务创新轨道的切入点。笔者将通过分析服务的经济特性和管理特性来阐释服务创新轨道的内在规定性和潜在方向，引入“服务创新范式”的概念，并结合创新活动的外部影响因素来界定服务创新轨道的内涵。
2.1服务的经济特性和管理特性
从经济学的角度解释，服务是满足顾客需要的行动、过程和绩效，是一个经济主体受让于另一个经济主体的要素使用权，顾客获得运动形态的使用价值，而不会造成所有权的变换[31]。服务所具有的体验特性和信任特性，使得消费者在购买服务时感受到很大风险，也难以对服务准确定价。如何通过创新来消除所有权不可转让性带来的风险，如何对服务活动进行准确定价以符合消费者的预期，是创新活动的潜在方向之一。从效用论的角度看，服务是企业为顾客提供效用的过程和结果，若效用完全由顾客自己生产和提供，则该服务就是自服务。企业如何在提供效用的成本和收益之间取得平衡，如何在企业提供服务与顾客自服务之间进行抉择，也是一个可能的创新方向。
从微观管理层面看，国内外学者已总结出许多获得普遍认可的服务特性。在这些特性中，我们提炼出两个核心特性——无形性和过程性。基于这两个核心特性，可衍生出一系列服务特性，如表1所示。
(1)无形性及其衍生特性。
无形性，一方面是指构成服务的要素在许多情况下是无形的、抽象的，难以被描述；另一方面是指消费服务的利益在短期内难以被察觉，往往要经过一段时间后才能感觉出来。。事实上，服务并非完全无形，往往需要附着于有形物品发挥作用。正如有人提出的物化服务概念(embodied service)，无形服务正变得越来越“有形化”和“物质化”。但是，对于顾客而言，他们仍然更看重无形服务带来的效用体验，因此，虽然有学者认为无形性并不是服务区别于产品的本质特性[2]，我们仍将无形性列为服务的核心特性之一。无形性造成了服务的两个衍生特性。
第一，服务的不可储存性，即服务难以在时间和空间上存储下来以备将来使用。提供服务所需的设施、场地和人员只代表服务生产能力而非服务本身。例如，外科手术、酒店住宿、旅游、文艺晚会等一旦当时不实施或使用，就不可能再利用。因此，管理者对服务能力的设定以及对服务需求的管理相当重要。第二，难以对服务质量做出客观评价。由于服务提供者的异质性、顾客的异质性以及顾客与服务人员间交互作用的差异，导致每次服务带给顾客的感知服务质量不同。
(2)过程性及其衍生特性。
过程性是指服务的生产过程和消费过程几乎同时进行，服务生产过程也就是服务消费过程，该特点显著可见于诸如顾客采取合作(如理发、看病、住酒店)或自助(利用ATM机、自助洗衣机等)等形式参与的服务。这种特性带来了四个衍生特性。
第一，生产和消费的不可分离性。这使得服务提供的便利性程度受到影响。例如，如果某家超市离消费者很远，则消费者很难享受购物服务。因此，企业不仅要管理服务生产，还要管理服务消费。第二，多主体参与性。在服务过程中，除了服务提供商会参与其中外，服务消费者也将高度参与，因此，服务过程的参与人员包括顾客、员工和服务现场的其他顾客。顾客同时扮演着生产者和消费者的双重角色，这导致顾客排队、顾客缺乏相应技能等一系列管理问题的出现。同时，服务提供者的参与人员也还有前台人员和后台人员之分。第三，服务品质的差异性/波动性。这是因为过程性使得服务生产难以标准化，服务品质水平经常变化、难以统一认定。尤其对于生产和消费同时进行的高接触度服务来说，服务运营的投入和产出可能因顾客不同而有所差异。第四，过程性导致服务生产过程受前台活动、顾客参与程度和顾客多样化需求的制约，难以被标准化，从而导致生产效率低下。
2.2服务创新轨道的内涵
在一般意义上，创新轨道研究试图回答如下问题：为何在特定时期某些特定类型的创新而不是其他创新会发生；什么因素推动了创新沿某个特定方向发展[32]。服务创新轨道研究也试图回答如下问题：一是在特定的时期和区域会出现哪些解决特定服务问题的方法和模式，而不同轨道之间的关系如何；二是什么因素推动了创新活动沿着某个或某几个特定方向发展。我们尝试从服务创新轨道的内在规定性、外在规定性以及企业自身因素三个方面加以阐释。
2.2.1服务特性对创新活动的内在规定性
演化经济学认为，创新过程是企业搜寻更好的解决问题的方法和知识的过程，而搜寻方向则由管理者面临的特定问题所决定，因此创新过程是围绕一系列问题展开的[24]。解决服务核心特性及其衍生特性带来的一系列问题，是服务创新活动的内在根本动力，它规定了服务创新活动的潜在创新方向和路径，是一种解决问题的一种逻辑。这与技术发展本身规定技术创新活动的内在方向是一致的。
服务创新活动的一个重要的潜在方向，是克服无形性带来的管理障碍，其核心是将无形服务有形化。这主要体现在以下3个方面：一是使无形服务要素实现有形依托；二是提升服务的可存储性；三是使消费服务利益可见，使其评价标准化、有形化。
服务创新的另一个重要的潜在方向，是克服过程性带来的一系列管理障碍。这主要体现在以下4个方面：一是提升获取服务的便利性；二是提高服务生产率；三是有效管理顾客参与，管理重点是“员工—顾客”、“前台—后台”间的互动过程；四是提供标准化的服务产出，降低服务质量的波动性。
综上所述，无形性和过程性的存在，使得服务的生产、消费和评价所存在的问题和机会与制造业有很大不同。解决这些问题的创新性的方法和模式，就构成了服务创新轨道的内在动力。更进一步讲，服务创新轨道的外部边界由服务本身的无形性、过程性及其衍生特性所决定，所有服务创新活动的潜在方向，都不可能脱离对无形性和过程性所带来的一系列障碍和问题的解决。这类似于“技术范式”对技术轨道的作用，因此可将服务特性引起的对创新活动的内在规定性范式称为“服务创新范式”。还需要指出的是，新服务开发(new service development，NSD)与新产品开发一样，也是企业经常采用的创新形式，无形性与过程性的改进都可能导致新服务的出现，因此本文不单独探讨。
基于服务特性的服务创新潜在方向如图2所示。
无形服务有形化 无形服务的有形依托 提高服务可储存性 服务评价标准化
解决过程性 提升服务获取便利性 提升服务生产率 有效管理顾客参与 降低服务质量波动
图2 基于服务特性的服务创新潜在方向
2.2.2服务创新轨道的外部规定性
服务创新轨道的形成受到内、外部规定性的共同作用。所谓服务创新的外部规定性，是指导致服务创新轨道出现的外部影响因素，它们对服务创新活动会遵循哪些路径、如何演化、演化的速率和轨道的迁移往往具有重要影响。
演化经济学指出，企业搜寻问题解决方法的行为和结果受到外部经济因素、社会因素以及科技发展水平、竞争因素、习俗惯例、知识基础及知识流动等的制度安排或体制的制约，这个“社会—技术体系”表征了技术轨道演化的外部选择环境和保留机制，是影响技术轨道发展的重要因素[24-25]。服务创新轨道的形成也不例外，甚至较制造业的技术创新更易于受到“社会—技术体系”的影响，这些因素同样构成了服务创新活动的外部选择环境。通过研读相关文献并结合笔者的案例研究，我们将外部选择环境分为市场环境、科技环境和制度环境。市场环境和科技环境类似于生物进化面临的自然环境，规定了服务创新活动发生的竞争、需求、价格、成本等背景和科技发展水平；制度环境是一种人为设定的选择环境，包括制度化的相关政策、法律法规，以及非制度化的习俗、惯例、规则和文化因素等——这遵循了Lundvall对较宽松的制度环境的界定。例如，政府对交通运输业管制的放松就引发了航空、高铁和公路运输的激烈竞争。制度环境是对市场选择环境的一种调整。通常认为，正式化的制度因素对技术创新活动、技术轨道的形成具有更重要的影响，但就服务创新活动而言，非正式化的习俗、惯例、规则和文化因素可能更重要。因为某些服务创新轨道只是针对当地特定的文化习俗、惯例或规则而出现的，不一定受正式的制度化因素的影响。总之，外部规定性因素对服务创新轨道的形成具有重要的调节作用。
2.2.3企业自身因素：战略和知识基础
除了内、外部的规定性因素外，我们认为，企业自身因素对服务创新轨道的形成也产生重要影响，这些因素主要是企业战略和企业自身的知识基础。
首先，在企业层面的服务创新轨道形成中，战略类型和导向具有重要的中介作用。中介作用是指不论是服务特性的内在规定性，还是外部的选择环境因素，都要首先作用于企业战略，并通过影响企业战略对创新活动的路径和方向发挥作用。这是因为，面对同样的内、外部规定性因素，具有不同导向的创新战略(如创新领先型战略、跟随型创新战略、模仿性创新战略等；或成本领先型、差异化战略、聚焦化战略等)的企业往往会形成不同的创新发展轨迹。以网络图书销售为例，同处于B2C电子商务领域的两家企业——蔚蓝网和当当网就采用了不同的创新轨迹：蔚蓝网采用的是成本领先和聚集化战略，走出了一条“零库存”和“专业化”的创新轨迹；当当网则通过规模走量和全系列取胜[33]。强调企业战略，实质上是强调企业家的创新精神。在创新轨道可能更多样化的服务活动中，企业家的创新精神可能发挥着更独特、更重要的作用。
其次，企业自身的知识基础和积累也对服务创新轨道的选择和形成发挥作用。知识基础的性质和范围在一定程度上决定了创新的可能边界，并影响着创新的进程和方向，因此服务创新活动也具有一定的路径依赖性。但需要指出，服务创新的进入壁垒/障碍不如制造业的技术创新那样高[1]，对知识基础的路径依赖性可能也不如技术创新那样强烈，服务创新活动并不一定完全依照已有的知识积累方向发展，在其他因素的影响下，可能开辟新的轨道。
2.2.4服务创新轨道的概念框架
本文对服务创新轨道做如下界定：服务创新轨道是在特定的时期、区域和一定的“市场—制度—科技”背景下，在服务创新范式的规定下，解决因服务特性而产生的一系列问题所遵循的可能方向和相关联方法。服务创新活动是在外部规定性要素与企业战略和知识积累的基础上，沿着创新轨道方向发展的一种相对弱选择性的进化活动。需要指出，各种内、外部规定性因素之间存在各种正反馈作用，它们共同推动服务创新活动朝着某一方向不断加强，从而形成特定的服务创新轨道。综上所述，笔者提出服务创新的概念框架，如图3所示。
内部规定性：服务特性 服务创新活动潜在方向
外部规定性·市场和科技发展水平·制度环境(正式化和非正式化制度)
服务创新轨道 企业自身因素·企业战略·企业知识基础
图3 服务创新轨道的概念框架
3 服务创新轨道的特性：技术轨道理论适用性
下面结合技术创新轨道的四个特性来分析服务创新轨道的特性，并比较两者的异同。
第一，轨道的连续性/积累性。技术本身表现出的长期积累和连续性演进，导致技术轨道本身也呈现出连续性演变的特点。在服务创新轨道中，存在解决同一个服务问题的多种方法和手段，它们往往是“非技术性”的，因此服务创新轨道并不完全依赖于技术本身的积累性。此外，不同的方法和手段之间存在一定程度的替代关系。总之，服务创新轨道的积累性和连续性不像技术创新活动那样明显。例如，解决超市服务的可得性问题，既可以增设超市服务网点，也可以开通网上超市、提供送货上门服务。当然，在基于技术的服务创新轨道中，技术的积累性会体现得较为明显。例如，银行业中“逆向产品周期”轨道的出现，就是因为ICT的引入而依次发生了渐进性的过程创新(在后台引入大型计算机导致服务效率的改善，实现业务处理的计算机化)、根本性的过程创新(引入小型和微型计算机改善服务质量，出现ATM)，直到根本性的产品创新(引入网络技术，导致出现家庭网络银行)。
第二，轨道的有限性。正是因为技术创新活动以技术发展演变为基础，所以技术本身的极限也就代表了技术轨道可以达到的极限。服务创新轨道在很多情况下是一种非技术轨道，如组织创新轨道、商业模式轨道、服务专业化轨道等。这些非技术轨道按自身规律发展，“扩张性”相对较强，而不存在类似的技术轨道极限——当然，在基于技术(如ICT)引发的服务创新中可能存在类似的创新轨道极限。
第三，轨道的系统性。如前所述，技术轨道是由一系列相关技术组成的技术体系，包含所有可能的技术机会、创新独占性、技术进步的累积性和创新活动的知识基础等。服务创新轨道是由一系列解决无形性和过程性所带来的问题的方法、模式组成的体系，这些方法和模式彼此可能相关也可能不相关，但都用以解决特定的服务问题。虽然这个体系也包含所有可能的创新机会、创新活动的知识基础等，但这种方法和模式体系不是完全建立在技术的基础上的。
第四，排他性和多样性。在技术轨道中，一方面主导技术的出现会对其他技术产生排斥性；另一方面会有多种不同形式的技术轨道并存，体现出多样性。相对于技术创新，服务创新活动不受技术这种具有极强约束力的因素的影响，更多是解决特定问题的、多样化的方法和路径。这些路径和方法的多样性导致服务创新轨道具有多重形态和多样性特点。换言之，与技术轨道的不可逆转性不同，不同的服务创新轨道之间的转换成本/壁垒可能不高，因此服务创新轨道的选择相对较为宽松。此外，与制造业技术轨道具有排斥性的情况不同，多种服务创新轨道可以并存，这也体现出服务创新轨道对环境的适应性较强(如适应本土化特点的服务创新)，不同服务创新轨道之间的排斥性相对较小。例如，零售服务的业态模式就出现了多种轨道，包括网上商城、大型连锁超市、仓储式超市、小型便利店等，并且几种业态长期并存。
笔者前期研究了若干服务业行业的创新轨道，结合相关资料和其他学者的研究，表2列示了这些行业中部分重要的创新轨道。
4 结论
研究服务创新轨道的内涵、特性及其发展趋势，有助于后发国家发现可能的创新机会和学习机会。本文的研究结果表明：服务创新轨道是解决由服务特性产生的一系列问题所遵循的可能方向和相关联方法；技术轨道理论不完全适用于服务创新活动，技术轨道只是服务创新活动的一种可选轨道；服务创新轨道的内涵可能较技术轨道的内涵更丰富，它具有多重形态和多样性、排他性相对较弱等特性——这些特性可能为后发追赶者提供更广阔的追赶机会和多样化的追赶路径。中国服务活动的发展有其特殊背景和特定阶段，在一般性的“服务创新范式”基础上，剖析中国服务活动表现出的本土化问题并寻求解决方法，将是形成中国服务创新轨道理论的必由之路。