从“非典”防控看高校的危机管理，本文主要内容关键词为：非典论文,防控论文,危机论文,高校论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
突如其来的“非典”灾难，不仅一度威胁高校师生身体健康和生命安全，严重影响高校的正常教学科研秩序，也给高校的管理工作带来巨大冲击。在“非典”逐渐得到有效遏制之际，越来越多的高校管理者逐渐认识到，危机管理不仅是政府、社会和企业的事，也是高校不得不面对的一个崭新课题。建立并完善高校危机管理制度，已成为高校管理创新的重要内容之一。
一、高校危机管理的界定
所谓危机，是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件（罗森塔尔等，1989）[1]。广义来讲，危机管理就是如何面对威胁——意识到潜在的威胁并努力去阻止其发生；一伺其发生又迅速和有效地应对[2]。
高校的危机管理或许可从以下四个层次来认识。
（一）高校作为一种组织，客观存在着某些不得不面对的危机
非典型肺炎的肆虐，就是一种警示。其实，高校可能面临的危机还有很多情形，如基于自然因素的破坏性地震、水涝灾害，基于社会因素的恐怖袭击、大规模学潮，以及由于自然和社会因素交互影响导致的重大火灾、恶性传染病流行等。这些危机的共同特点是影响范围广，危害程度深，特别是可能会导致高校教学科研中断，师生生命财产安全受到威胁。有的香港学者将其概括为“威胁到学校运作”、“损害学校功能”[3]，这正是本文所要研究的高校危机的范畴。它与高校更多遇到的危害性事件，如因某些排行榜的排名导致招生受挫、学术腐败行为曝光、师生伤亡个案等有着本质的区别。后者对高校的影响可能是局部的、暂时的，也不可能导致教学科研活动中断；一旦发生，也只是学校个别部门或机构出面处理（如新闻中心出面实施的危机公关行为）。但也要看到，某些危害性事件处理不当，也有演化为危机的可能，因此亦不可等闲视之。
（二）既然存在着这样那样的危机，高校就不能不进行危机管理
可以认为，高校危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，高校针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消弭危机[4]。从这个意义上讲，高校和政府、企业及其他营利或非营利组织一样，必须面对危机管理这一重大课题。同时，由于高校承担着培养高素质优秀人才的重任，及时有效地规避各种危机，或者在危机到来之际，最大程度地降低危机造成的损害，具有特殊的极端重要性。正是基于上述认识，本文将原本属于公共管理和企业管理的危机管理概念，引入高校管理之中，并将其列为高校管理的重要组成部分。
（三）高校面临危机的某些特殊性，增加了高校危机管理的复杂性和紧迫性
通过对“非典”灾难的分析不难看出，高校面临的危机既具有突发性、紧急性、危害性、不可控性等一般危机的共同特性，又具有高校群体特点赋予的独有特性，如社会敏感性、主体活跃性等。前者是指高校作为科研、理论重镇和高层次人才培养基地，高校师生作为高知识、高素质群体，始终倍受政府、公众和媒体的重视与关注。这种“公共性”使得高校危机更易引起社会反响，更易与某些外在因素产生互动，产生危机的“放大”或“辐射”效应。后者是指作为高校主体的大学生具有活跃性、敢为性、群体性等特性。在危机管理中，如果能得到正确引导，往往能够有效地抑制危机；反之，极易导致危机的恶化。这些特点，无疑增加了高校危机管理的复杂性和紧迫性。
（四）高校危机管理，是社会危机管理的有机组成部分，是政府危机管理的有效延伸
高校是社会的有机组成部分，高校的危机管理自然不能自外于社会。抗击“非典”的斗争充分说明，高校的危机管理离开了党和政府的统一部署、离开了各级教育主管部门的直接领导、离开了社会各界（例如各类医疗机构、新闻媒体）的鼎立支持，是根本不可能实施的。因此，是否可以这样认为，高校的危机管理，是社会危机管理的有机组成部分，是政府危机管理的有效延伸。
二、高校危机管理的主要应对措施
下面结合高校抗击“非典”的斗争，对高校应对危机的主要措施进行研究。
（一）迅速建立坚强有力的危机管理指挥体系，做到总揽全局，令行禁止
危机一旦爆发，往往给高校的正常运转带来较大影响，甚至会导致管理的瘫痪。在这种情况下，高校应迅速建立一套打破管理常规的、“垂直型”的危机管理指挥系统。例如，我校在抗击“非典”斗争的初期，就迅速成立了由学校主要党政领导组成的指挥机构——“中国人民大学防治非典型肺炎工作领导小组”，统筹领导学校应对危机的各项管理工作；“领导小组”下设实体化的办公室，抽调专人专职工作；同时，把防范非典型肺炎所有艰苦、复杂、紧迫的日常工作进行统一归并，成立了综合协调组、信息发布组、日常防护和后勤保障组等三个小组负责具体实施。各院系相应成立危机应对工作机构，在学校的统一部署下，负责本单位的危机管理工作。实践证明，这种“垂直型”的“组织到末梢、指挥到终端”的组织架构，既能保证危机指挥体系的管理权威，缩短“管理距离”，提高管理效率，又能充分兼顾各部门、各院系的工作优势，调动一切可以调动的积极因素，实现有限资源的优化配置，从而整体提高学校应对“非典”的能力（图1）。
图1 中国人民大学“防非”危机管理指挥体系
（二）快速启动预案，落实各项措施，最大限度减少损失和负面影响
危机当前，高校危机管理指挥体系必须果断启动危机管理预案，尽快落实各项措施，迅速进入应对危机的“战时状态”。总结抗击“非典”斗争的经验，应注意以下几点：第一，必须根据危机不同阶段，采取不同的有针对性的措施，不可贻误战机。例如，各高校在抗击“非典”斗争的初期，都相继建立了“早发现、早报告、早隔离、早治疗”等制度；随疫情扩展，又果断实施了校园封闭式管理、学生分区管理、建立健康留观区等措施；抗击“非典”斗争进入攻坚阶段时，许多高校出台了“一手抓防非，一手抓教学”，管理干部轮替工作等措施；随着“非典”逐步得到有效遏制，各高校开始组织离校学生分批返校，逐步由危机状态转为正常状态。第二，必须全面动员、全面排查、全面防范。特别是在危机爆发之初，往往原因不明，走向不清，各项制度尚未建立，有关措施也还未得到有效验证，除了全面彻底的防范，别无选择。我校就曾提出“因为难以防范，故应全面防范”的指导思想，许多高校最初也曾提出“宁可防之严，不可失之宽”的原则。第三，鉴于高校管理的复杂性，为实现有效管理，还应按照“指挥到终端、落实到末梢”的要求，狠抓基层，狠抓落实。我校动员并要求各班班主任、教研室主任、研究生导师、各班班长，甚至各学生宿舍长积极行动起来，负责并落实本班、教研室、科室、宿舍的应对措施，并建立了八个直属学校领导小组指挥的督查组，分头到各院系进行工作督导，发现问题，反馈问题，促进落实。第四，危机时刻的奖惩措施往往发挥着不可替代的作用。奖励有助于鼓舞士气，“见贤思齐”；处罚则有助于“杀一儆百”，保证令行禁止。我校在抗击“非典”斗争中，将首届“校长特殊贡献奖”奖给了三位挺身而出、护送疑似人员上医院的教工，对全校师生员工同心同德抗击“非典”起到了有力的推动作用。
（三）建立科学有效的危机处理信息系统，全面、准确、及时地收集并发布相关信息，把握舆论导向
危机爆发伊始，组织内部往往会出现“信息不对称”甚至“谣言满天飞”的现象，这不仅不利于高校危机管理工作的开展，有时甚至会导致危机升级，带来更大恐慌。因此，建立科学有效的危机处理信息系统，一方面可以全面、准确地收集有关信息，随时掌握危机发展势态，为学校领导决策提供第一手资料；另一方面可以通过及时、准确的信息发布，把握舆论导向，稳定师生情绪。从各高校防控“非典”斗争来看，高校危机管理中必须注意以下两点：一是增强责任感，充分认识信息传播在危机管理中的积极作用，增加透明度、畅通渠道，杜绝信息的漏报、迟报甚至瞒报、伪报现象；二是讲究艺术，保证信息的公开、透明，准确有效地进行“信息互动”，不断提高危机管理中的舆论引导水平。
（四）深入细致地开展思想政治教育，是高校应对危机的重要法宝
思想政治教育是我们党的政治优势，是高校管理的重要法宝。在高校抗击“非典”的斗争中，思想政治教育在维护学校稳定、动员社会力量、提供精神动力和智力支持等方面所起的重要作用又一次得到充分体现[5]，成为统一认识、激励斗志，引导师生同舟共济、共渡难关的有力武器。危机时期的思想政治教育同正常时期既有相同之处，也表现出一定的特殊性。从抗击“非典”斗争的实践来看，主要有三点，一是力度更强，覆盖面更广，效应更快，带有突出的战地宣传思想工作的特点。例如，许多高校迅速出现了醒目有力的口号、标语，许多高校给全体党员发倡议书，给全体在校学生做广播讲话，有些校领导通过校园网和BBS与学生即时沟通等。这种突出的强度、广度和速度，是非常时期思想政治教育的显明特点。二是更加注重行为导向、榜样示范作用。危机当头，人心惶惶，学校领导的身先士卒、深入群众、靠前指挥，会给广大师生带来莫大的心理安慰；教师们的镇定自若、坚守岗位，会使学生们安心学习，克服恐慌；部分见义勇为者的行为，也会鼓舞士气，弘扬正气。“行胜于言”，危机时刻的行动，更胜过千言万语。三是更加注重人文关怀。危机时刻的思想政治教育更需要爱心，需要耐心。我校在“防非”期间竭尽全力创造条件，在校园开辟舒适安全的健康留观区，使得那些接触者能够在那里安心、安全地学习、生活；校领导为每位留观同学送去签名的书籍，为过生日的同学送去生日蛋糕；学生艺术团为留观区的同学举行特殊的文艺演出……其情其景，感人至深，充分体现了我校人文关怀和科学精神相结合的优良校风。
（五）危机逐步缓解后，及时开展危机复原工作，努力减少并消除危机造成的损害
危机管理启动后，在积极开展危机管理工作的同时，要尊重科学规律，采取措施，保证不受危机影响的工作得以正常进行。我校在抗击“非典”的关键时刻，始终坚持“转变教学方式、学校不停课、教师不离岗、学生不离校”的方针，在抗击“非典”近两个月的斗争中，学校的教学科研工作始终没有停止。
随着危机逐步得到有效控制，学校的工作重心也应逐步转移，逐步启动危机恢复管理[6]，由危机管理向常态管理转化：逐步恢复正常的教学科研秩序，对一些行之有效的措施要总结完善，对一些应急措施要适时调整，对一些过度做法要及时纠正。
同时，“前事不忘，后事之师”，在处理危机的过程中，还要注意做好信息收集和档案保存工作。危机过后，应及时将有关文件悉数整理归档，建立起完备的危机处理档案，并加强学习、评估和总结。这样做既可以为学校今后应对其他危机积累完整的历史资料和全面的工作经验，也有助于提高高校应对危机的能力，促使高校的危机管理日益成熟，不断创新。
三、危机的日常预防和管理
“养兵千日，用兵一时”，为了搞好危机时刻的危机管理，必须在日常管理中加强对危机的预防，使之纳入高校的常规管理之中。“居安思危”、“居危思危”，这是危机管理中成本最低，也最为简便的方法，也是此次抗击“非典”斗争给高校管理的又一重要启迪。
（一）居安思危，牢固树立危机意识
高校要搞好危机管理，必须首先树立正确的危机意识，这是做好危机日常预防和管理的重要前提。高校管理者必须居安思危，从保持高校稳定和长远发展的高度，充分认识危机管理的重大意义，做好对抗困难境地的心理准备和物质准备。只有这样，才有可能避免那些可能发生的危机，战胜那些无法回避的危机；才能在危机发生时“打有准备之仗”，将危机可能造成的损失降到最低限度。
（二）科学制定预案并加强演练，将危机管理规范化、制度化
在高校的工作实践中，要防止危机、扼制危机，必须理性地认识危机，科学地进行预测，把握其特征，研究其处理办法。为搞好危机时刻的危机管理，必须在日常管理中做好危机预案的制定和演练工作，实现危机管理的规范化、制度化。这些预案应依据性质不同由不同部门负责制定，由学校最高决策机构研究发布。预案制定后，各高校还应适时组织师生进行演练，从中发现问题，不断进行修正，确保预案的可行性和有效性。一旦危机来临，则立即启动预案，全校统一部署，各部门协同作战，保证各项应急工作高效有序地进行，最大限度地减少危机带来的损失。
（三）加强日常管理，减少或避免危机发生的可能性
大量事例表明，相当多数的危机是可控、可防的。为此高校应切实加强日常管理，消减甚至避免危机发生的可能，达到“化险为夷”、“转危为安”的最佳效果。这可以从四个方面入手。一是从组织角度入手，优化学校的组织结构设计，明确各部门的职责与分工，建立高效率的管理机制，规范各项制度，尽量避免因责权不明、奖惩不公、互相推诿等因素造成的人为性危机；二是从人员角度入手，大力培养师生员工的爱校、荣校意识，提高对学校的归属感，增强学校的凝聚力；三是从沟通角度入手，保证校内信息渠道的及时畅通，一旦有危机萌芽，可很快反映到高校管理层，便于他们迅速决策，将危机消减或控制在初始阶段；四是从环境角度入手，优化外部环境，加强与社会各界的联系并保持良好的关系，维护学校良好的信誉和公众形象，提高利用外部资源应对校内外危机的能力，减少危机发生时来自外界的、可能的放大或冲击效应。
（四）加强危机教育，培养广大师生员工应对危机的能力
“非典”突然侵袭时许多大学生的恐慌行为说明，对师生员工尤其是广大学生补上危机教育这一课，势在必行。高校应加强日常性的危机管理宣传教育活动，增强广大师生员工的危机意识，提高他们面对危机的心理承受能力和应变能力。只有全体师生员工都树立起正确的危机意识，才能减少危机发生的可能；只有全体师生员工都有很强的心理承受能力和应变能力，才能在危机发生之际，自觉按照学校统一部署，人自为战，班自为战，校自为战，同心同德，共度难关。